"Здравствуйте!
Поделюсь печальным опытом о неудачной доставке торта. Вызываю курьера на машине. Приезжает молодой парень, я его инструктирую подробно, как перевозить торт НА МАШИНЕ. Курьер отвечает, что все понял. Прикрепляю два фото: первое - в каком виде отдавала торт, второе - в каком он попал к заказчику.
Единственное, из-за чего у меня возникли подозрения - это то, что курьер очень долго ехал на машине (около 20 минут), хотя дорога занимает 5-7 минут.
Звоню курьеру, спрашиваю, в чем дело, как вы везли торт, почему он в таком плачевном состоянии? Он говорит, что нормально вез, все хорошо, не по кочкам). Дополнительно спрашиваю, на чем он был. Отвечает:"На велосипеде" (в приложении отображалась машина).
Я спрашиваю, а почему вы мне не сказали, что вы на велосипеде? Он говорит:" А какая разница?" Я говорю, я же вам объясняла правила перевозки для машины и вы мне сказали, что поняли меня. Торт стоит больших денег, почему вы так халатно отнеслись к этому. Он что-то пробормотал я уже не услышала и сказала, что буду писать в поддержку
Я не понимаю, зачем так делать? Зачем меня подставлять. Самое плохое, что это не курьер дальше ездить на велике, а я должна буду извиниться перед клиентом, потратить нервы и силы, чтобы выбить с поддержки Яндекса назад деньги, чтобы вернуть их клиенту. Параллельно, коммуницировать с клиентом и извиняться за часовые ответы Яндекса. Просто потому, что курьер промолчал, что он на велике, а не на машине 👍🏻👍🏻👍🏻👍🏻👍🏻👍🏻
Выводы
Халатность и ложь одного человека создают колоссальные проблемы для многих. Из-за одного безответственного курьера пострадал клиент (испорчен праздник), я как продавец (убытки, стресс, испорченная репутация) и сам сервис (получена жалоба, подорвано доверие). Это яркий пример того, как один винтик может остановить весь механизм.
Если в приложении отображается машина, а курьер едет на велосипеде, - это фундаментальный недостаток со стороны сервиса. Это подрывает доверие ко всей платформе. А вы какими службами доставки пользуетесь? Сталкивались с похожим "сбоем"?
❓Кто, по-вашему, виноват в этой ситуации в большей степени: безответственный курьер или платформа (Яндекс), которая допустила такой сбой в системе?
❓Какой, по-вашему, должна быть справедливая компенсация от сервиса доставки в таком случае? (Только стоимость заказа, или еще и компенсация морального вреда и потраченного времени?)
❓ Как бизнесу защищаться от таких рисков? Стоит ли заранее оговаривать с клиентом, что ответственность за доставку лежит на курьерской службе, или же вся ответственность всегда лежит на продавце?
❓Какими службами доставки вы пользуетесь и почему? Что для вас является главным критерием надежности?
Если у вас есть история, рецепт или совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материалы для публикации на pirogeevo@yandex.ru