"Здравствуйте!
Я - владелец кондитерской, хочу поделиться поучительным диалогом между моим менеджером и заказчицей.
Это один из примеров, когда столкнулись новенький менеджер и изначально негативно настроенный клиент.
Да, я уже объяснила своей девочке ее ошибки:
1) нужно было сразу предложить дополнительно вариант с бесплатным декором
2) не писать клиенту «извините пожалуйста» и не отправлять смайлики
3) не посвящать клиенты в свои проблемы
4) неразвернутые ответы
НО‼️почему все стали такие злые?
Почему нельзя быть доброжелательнее?
Ох уж эти сообщения с язвительным подтоном
Читаешь их, и словно маленькие иголки вонзаются. За каждым таким предложением стоит не просто недовольство услугой, а желание уколоть, возвыситься, доказать что-то не мне, а , возможно, самому себе. Самое страшное, что эта токсичность заразительна. Она выматывает и заставляет через день самой сдерживаться, чтобы не ответить тем же.
Я заменяла менеджера и, честно, это такая сложная работа 💔
Проведя всего день на ее месте, я почувствовала себя эмоционально боксерской грушей. Ты постоянно в режиме защиты: от негатива, от хамства, от несправедливых обвинений. И при этом ты должен оставаться вежливой, собранной, дружелюбной улыбкой на аватарке. Это титанический труд - не позволять горькому осадку от одного диалога перетекать в следующий.
И главный вопрос, который у меня теперь есть: мы учим наших новичков быть эффективными менеджерами или профессиональными киборгами, без эмоций и права на человечность? И как в этом мире цифрового общения сохранить в себе то самое «доброжелательное», не сломавшись?"
❓ А как вы считаете, какие ошибки стали ключевыми в этом диалоге? Согласны ли вы со списком владельца или, может, главная ошибка была в чем-то другом?
❓ «Не писать "извините" и смайлики» - это железное правило или все же есть место человеческому отношению? Как найти грань между вежливостью и подобострастием?
❓ Как бы вы ответили на сообщения недовольного клиента? Поделитесь формулировкой, которая, по вашему опыту, способна остановить эскалацию конфликта.
❓ Как вам удается сохранять самообладание и доброжелательность, сталкиваясь с хамством? Поделитесь своими лайфхаками эмоциональной самозащиты.
❓ Быть «киборгом» или оставаться человеком? Возможно ли в современном сервисе совместить эффективность и эмпатию, или это взаимоисключающие понятия?
❓ Как бизнесу защитить своих сотрудников от эмоционального выгорания? Должен ли владелец брать на себя роль «щита» для своей команды?
Если у вас есть история, рецепт или совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материалы для публикации на pirogeevo@yandex.ru