"Здравствуйте!
Моя история в копилку рассказов о тех случаях, когда заказчика подводит не домашний кондитер, а кондитерская. Заказала 07.09 торт в 16-00, оформила заказ, указав подробно все, что мне нужно. Детали долго уточняли, поэтому была надежда, что сделают все, как положено. Но утром мне сообщили о смене цвета и других мелочах, а позже и о том, что выбранную начинку сделать не смогут.
В итоге я была поставлена перед фактом: торт будет совсем не таким, как я заказывала. Считаю такое обслуживание недопустимым. Все нюансы должны уточняться при оформлении заказов.
Зачем, спрашивается, было задавать столько вопросов, если в итоге мы пришли к тому, что "Будет так, как мы хотим". Что мне делать с их извинениями? На хлеб намазать или повесить в рамку над кроватью? Считаю, что не нужно халтурить, чтобы потом извиняться не пришлось.
Как такое возможно, что большой кондитерский цех не может приготовить шоколадный бисквит ( возможно, просто достать из морозилки).
Это уже не первый случай такого отношения кондитерской.
За неделю до ДР сына заехали в магазин по пути к дому, полчаса ждали, чтобы сделать заказ на торт для садика. Нам нужен был базовый снежок, мастичная картинка из их же каталога и надпись «С днем рождения, имя». Нам сказали, заказ принимают за три дня и вообще такие торты в наличии часто. Муж приехал в этот магазин за 3 дня (др в понедельник, он в пятницу вечером приехал), и тут они говорят, что не могут сделать такой торт, потому что на нем надпись, а ее надо заказывать за 5 дней! Как так вообще может быть, что за отношение?"
❓ Как кондитерская могла бы поступить иначе, чтобы минимизировать негатив? (Например: позвонить раньше, предложить скидку, альтернативу получше).
❓ Что бы вы сделали на месте заказчицы? (Отказались бы от заказа, потребовали скидку, написали жалобу?).
❓ Какие всего один-два шага со стороны кондитерской сделали бы клиента лояльным, несмотря на изменённый торт?
❓ Какой главный урок должна вынести из этой истории любая компания, работающая с клиентами?
❓ Что важнее в сервисе: сделать всё идеально по техзаданию или выстроить честную коммуникацию, если что-то пошло не так?
❓ Где грань между "мелкими изменениями", на которые можно закрыть глаза, и грубым нарушением договорённостей?
Если у вас есть история, рецепт или совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материалы для публикации на pirogeevo@yandex.ru