"Здравствуйте!
Попала в очень неприятную ситуацию с кондитером. Не по нашей вине перепутана начинка в торте, при этом решение по урегулированию конфликта было "гениальным" - нам предложили "доплатить" за разницу в начинках. То есть, давиться тортом с ненужной начинкой и довольствоваться денежной надбавкой из-за ошибки кондитерской.
Как вам такой вариант?
Кондитеры, что вы делаете тогда, когда ошибочно отправили клиенту торт не с той начинкой, которую они заказывали? Еще и если клиент заказал более дорогую начинку, чем ту, которую ему сделали?
Возникает резонный вопрос: а что, если бы ситуация была обратной? Если бы я заказала более простую и дешевую начинку, а мне по ошибке привезли бы самый дорогой вариант с трюфелями и золотой пылью? Уверена, в этом случае «благодарность» в виде доплаты была бы потребована моментально и в самом категоричном тоне.
Обращаюсь с двумя ключевыми вопросами ко всем.
Клиентам: Как вам такой вариант решения проблемы? Согласились бы вы на такие условия? Что бы вы сочли справедливой компенсацией в подобной ситуации?
Кондитерам (и всем предпринимателям сферы услуг): Это вообще общепринятая практика? Что вы делаете, когда ошибочно отправляете клиенту торт не с той начинкой? Как вы поступаете, чтобы не просто «отвязаться» от клиента, а сохранить лицо и его лояльность, даже совершив ошибку?
Мне искренне интересно, где та грань между желанием минимизировать потери и долгом предпринимателя нести ответственность за качество своего продукта и сервиса. Готова выслушать разные точки зрения».
❓ Где вообще, по-вашему, логика в предложении «доплатить за ошибку исполнителя»?
❓ Какой выход из этой ситуации был бы единственно верным и справедливым, на ваш взгляд?
❓ Согласны ли вы с автором, что в обратной ситуации (если бы привезли торт дороже) кондитер немедленно потребовал бы доплаты?
❓ Сталкивались ли вы с подобными абсурдными предложениями при решении проблем в сфере услуг? (не только кондитерские, но и ремонт, доставка и т.д.)
❓ Какой компенсации было бы достаточно вам в такой ситуации? (Полный возврат, частичный возврат, скидка на следующий заказ, повторный торт)?
Если у вас есть история, рецепт или совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материалы для публикации на pirogeevo@yandex.ru