История из Казахстана.
"Здравствуйте!
Поделюсь своей историей про сорвавшийся заказ. Несколько дней назад у меня заказали 100 капкейков на Кыз Узату. Готовность на сегодня.
Я все приготовил, упаковал, отправил фото и заказчице и адрес.
И тут она пишет: "Вы что, из Алматы? Я думала, что вы в Астане."
Хотя у меня во всех социальных сетях на страницах указано, что я работаю в Алматы. Этот момент мы сразу не уточнили, это моя вина тоже.
Я ее прекрасно понимаю, какого это, готовиться к такому большому событию. Оказалось, что до этого их уже подвел кондитер. Получился форс-мажор, искала срочно, поэтому и допустила ошибку.
В итоге у меня остались 100 свежих капкейков без хозяев.
Я сразу написал в чат ЖК, рассказал о ситуации и предложил их со скидкой, чтобы хотя бы часть денег вернуть заказчице. Параллельно начал писать знакомым кондитерам в Астане-вдруг кто-то сможет принять заказ и приготовить хотя бы часть.
Сейчас капкейки у меня в Алматы.
Одна из подписчиц высказала мнение, что информация о переезде Из Астаны в Алматы в шапке профиля может запутать потенциальных заказчиков. Типа это выглядит как вариант доставки (хотя между нашими городами очень большое расстояние и доставки тут никакой не может быть, кто живет в Алматы или в Астане, знают это".
❓ Как вы считаете, кто виноват в неразберихе: заказчик (не проверивший город) или кондитер (не уточнивший его в самом начале)? Или это общая недоработка?
❓ При заказе из соцсетей – чья это зона ответственности внимательно изучить страницу (город, условия)? Часто ли вы сами проверяете такую информацию, делая заказ?
❓ Как вы оцениваете действия кондитера после обнаружения ошибки? (Предложить скидку соседям, искать замену в Астане). Это образец профессионализма или излишняя жертвенность?
❓ Что больнее в такой ситуации: финансовые потери, потраченные силы или моральное чувство вины перед заказчиком, у которого и так был негативный опыт?
❓ Какой первый вопрос вы всегда задаете новому клиенту, чтобы избежать подобного? (Город, дата, адрес?)
❓ Стоит ли вводить обязательное письменное подтверждение ключевых деталей (город, дата, сумма) в начале диалога? Или это отпугнет клиентов?
Если у вас есть история, рецепт или совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материалы для публикации на pirogeevo@yandex.ru