"Здравствуйте!
Хочу поделиться историей, которая произошла со мной на днях и которая заставила меня задуматься о том, что такое настоящий сервис и клиентоориентированность в сфере услуг.
Я обратилась в одну из местных кондитерских с, казалось бы, совершенно несложным и стандартным заказом. Мне был нужен торт по приятному поводу, и я хотела, чтобы на нем был изображен определенный персонаж. Чтобы рисунок выглядел интересно и объемно, я предложила свою идею: голова фигурки должна была быть нарисована на горизонтальной поверхности торта, а его тело - плавно переходить на боковую, вертикальную часть. Мне казалось, что это динамично и мило, и что для профессионального кондитера такая задача не должна составить особого труда.
Каково же было мое удивление, когда в ответ я услышала не готовность обсудить детали или предложить свои варианты, а сразу отказ. Мне заявили, что они могут сделать рисунок либо строго на верхушке, либо строго на боковинке, но никак не совмещать. Более того, мне сразу предложили вариант не с ручной работой, а с… съедобной печатью. Я была немного озадачена, так как представляла себе именно ручную роспись, которая смотрится всегда душевнее и качественнее.
Я вежливо поинтересовалась: «А вы хотите сделать именно печать? Почему не рисунок, вроде бы он несложный?» - надеясь, что мне объяснят технологические нюансы или, на худой конец, предложат альтернативу. Однако ответ поверг меня в настоящий шок. Кондитер, а точнее девушка, принимающая заказы, ответила с явным раздражением: «В целях ускорения выполнения заказа мы выполняем такие заказы в виде печати. Рисунок от руки займет намного больше времени. И если для вас рисунок несложный, нарисуйте сами».
Честно говоря, от такой грубости я на секунду опешила. Весь смысл моего обращения к профессионалам заключался в том, что я сама не обладаю этими навыками! Я сдержалась и ответила: «Тогда не заказывала бы, если бы могла сама нарисовать», - пытаясь вернуть диалог в конструктивное русло. Но, видимо, клиента хотели поскорее отвадить. Последовала новая порция непрофессионализма: «Тогда и не нужно за нас решать, сложный рисунок или нет».
Апофеозом же этой «высшей лиги» клиентского сервиса стала следующая фраза, прозвучавшая сразу после этого: она, не моргнув глазом, порекомендовала мне обратиться к другому кондитеру! То есть, вместо того чтобы попытаться найти компромисс, удержать клиента и выполнить его пожелание, мне просто указали на дверь.
Эта ситуация показала мне, насколько по-разному могут относиться к своей работе люди. Казалось бы, кондитерское искусство - это творчество и удовольствие. Но никакое мастерство не стоит ничего, если подкреплено таким пренебрежительным отношением к тому, кто пришел к тебе за этим самым мастерством. В итоге я, конечно, не стала ничего заказывать и ушла с чувством полного разочарования. Хорошо, что есть другие мастера, которые ценят своих клиентов и готовы творить чудеса, а не отмахиваться от их «несложных», по их мнению, просьб."
❓ Как, по-вашему, кондитер могла бы поступить профессионально в этой ситуации? (Например, объяснить технологические ограничения, предложить альтернативный дизайн, вежливо отказать).
❓ В чем главная ошибка сотрудника, кроме грубости? (Нежелание искать решение, потеря клиента).
❓ Является ли печать на торте признаком плохого качества или в ней есть свои плюсы?
❓ Должен ли мастер всегда выполнять все пожелания клиента, даже если они кажутся ему сложными?
❓ А вы сталкивались с подобным в заказах у кондитеров или других мастеров? Поделитесь вашими историями.
Если у вас есть история, рецепт или совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материалы для публикации на pirogeevo@yandex.ru