"Здравствуйте!
Очень хорошо понимаю всех, кто обижается на кондитеров из-за их невнимательности. Я понимаю, что много заказов, что недосыпы и работа наизнос - это реалии многих творческих и ручных профессий. Однако если вы позиционируете себя как профессионал и берете деньги за свой труд, то ключевая часть этого труда - это не только умение печь бисквиты и собирать коржи, но и грамотно выстраивать рабочий процесс, правильно рассчитывать свои силы и ресурсы. Цель - не просто «сделать», а сделать качественно и в соответствии с ожиданиями заказчика, чтобы не разочаровывать людей в самый ответственный момент.
В своей ситуации я обратилась с срочным заказом к домашнему кондитеру, которая на первый взгляд показалась мне абсолютно адекватной: и по ценам, и по представленному в портфолио качеству работ. Мне нужно было сделать торт сестренке на день рождения, и очень хотелось, чтобы он был не просто вкусным, но и визуально аккуратным, с красивой и главное - правильной - надписью.
Я, как сознательный клиент, с самого начала отправила ей пример желаемого декора, подробно, почти по буковкам, объяснила, какие именно надписи и где должны располагаться, что нужно убрать, а что оставить. Прикреплю скрины переписки - наглядно видно, что ничего сверхъестественного или технически невыполнимого запрошено не было. Это был стандартный, довольно скромный декор.
Первым тревожным звоночком стал тот факт, что кондитер сразу отказалась от первоначальной идеи по оформлению, сославшись на сложность. Что удивительно - никаких альтернатив или компромиссных вариантов при этом предложено не было. Инициатива полностью перешла ко мне: это я, клиент, потратила время, чтобы найти и предложить вариант попроще, на котором мы в итоге и остановились. Уже здесь чувствовалось отсутствие сервисного подхода и готовности решать задачу *вместе* с заказчиком.
Но настоящий шок я испытала, когда получила фото готовой работы. На торте, который должен был стать приятным сюрпризом, красовалась чужая надпись - «Торт для Машеньки». Это был крах всех ожиданий. Вместо радости - недоумение и обида: как можно было перепутать столь важные детали, которые были четко прописаны и выделены в сообщении?
Хорошо, что кондитер в итоге согласилась переделать торт. Но делает она это без каких-либо извинений, с ощущением, что подобные ошибки - это в порядке вещей, досадная, но рядовая рабочая мелочь. А ведь для заказчика это не мелочь. Это испорченное настроение, это стресс в преддверии праздника и подорванное доверие. Такое отношение стирает грань между любителем, который печет для души, и профессионалом, который оказывает услуги. Профессионализм заключается не только в умении работать с кремом, но и в ответственности, внимательности к деталям и уважению к чужому празднику. Клиент платит не только за продукт, но и за уверенность, что всё будет сделано правильно.
Почему кондитеры читают сообщения, лайкают, слушают, делают вид, что все понимают, а в итоге делают все наоборот?"
❓ #каквамторт?
❓ Расстроились бы из-за такой ошибки?
❓ Как вы считаете, ТЗ было прозрачным и понятным?
❓ Сталкивались ли вы с подобными ситуациями? Не только с кондитерами, но и с другими мастерами (фрилансерами, ремонтниками, парикмахерами), где страдало качество из-за невнимательности?
❓ Что вас разочаровывает в работе с исполнителями больше всего? Невнимательность к деталям, нарушение сроков, плохая коммуникация или что-то другое?
❓ Какова была ваша реакция в подобной ситуации? Вы бы, как автор, поступили так же — стали требовать переделки, или просто оставили бы гневный отзыв и больше никогда не обращались?
❓ Насколько для вас важна «эмоциональная составляющая» заказа? То есть, готовы ли вы простить небольшие огрехи во вкусе или внешнем виде, если мастер очень внимательный, вежливый и с ним приятно иметь дело?
❓ Как вы думаете, в чем главная причина такой ошибки? Банальная человеческая невнимательность, перегрузка заказами, отсутствие системы контроля качества или что-то еще?
Если у вас есть история, рецепт или совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материалы для публикации на pirogeevo@yandex.ru.