"Здравствуйте!
Что делать с такими клиентами?
Ситуация, знакомая, наверное, каждому, кто работает в сфере услуг. Сначала заказчица проявляет живой интерес: скрупулезно узнает про состав наборов, детально все выспрашивает. Я, естественно, вкладываюсь в общение: трачу время, чтобы расписать все подробно, отвечаю на все вопросы, даю полный расчет. После чего - тишина. Клиент просто пропадает, не говорит ни «спасибо», ни «я подумаю», ни «не подходит».
Казалось бы, история закончена. Но нет! Вдруг, в самый последний момент, когда уже время подходит, и к нужной ей дате, остаются считанные часы, приходит сообщение: «Всё готово?».
В этот момент внутри всё закипает. Заказчицу ничего не интересует. А закуплены ли продукты? А свободное ли вообще окно в графике на эту дату? Клиент же абсолютно не учитывает, что наша работа - это не волшебство, а сложный процесс планирования и логистики. Заказ, особенно на определенную дату, требует подготовки.
Такое поведение говорит о нескольких вещах. Во-первых, о полном отсутствии уважения к чужому времени и труду. Клиент воспринимает нас не как профессионалов, график которых расписан, а как роботов, готовых в любой момент включиться по его щелчку. Во-вторых, это показатель неорганизованности и, возможно, того, что человек просто ходил по другим мастерам, выпрашивая расчеты для сравнения цен, а в последний момент вернулся к первому варианту, наивно полагая, что место за ним «сохранилось».
Как с этим бороться? Просто молча проглатывать обиду и в авральном режиме пытаться выполнить невозможное - не вариант. Это прямой путь к выгоранию. Необходима четкая и прозрачная система работы с клиентами, отсекающая подобные ситуации.
Как дать понять заказчику, что наше время и наш труд имеют ценность? Не стоит бегать за теми, кто этого не ценит. Гораздо продуктивнее работать с теми клиентами, которые уважают вашу работу и правила."
❓ Эта ситуация знакома вам? Как часто вы сталкиваетесь с такими "исчезающими", а потом внезапно появляющимися клиентами?
❓ Что вы чувствуете в такой момент: гнев, обиду, панику или спокойную уверенность, что знаете, как действовать?
❓ Как вы думаете, почему клиенты так поступают? (Неорганизованность, сравнение цен, неуважение, или что-то еще)?
❓ Какие четкие правила вы внедрили в своем бизнесе, чтобы отсекать таких клиентов? (Предоплата, срок действия расчета, бронь по предоплате)?
❓ Как вежливо, но твердо дать понять клиенту в самом начале, что его дата не забронирована, пока не внесена предоплата? Поделитесь своими формулировками.
Если у вас есть история, рецепт или совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материалы для публикации на pirogeevo@yandex.ru