Почему один человек готов купить товар через 5 минут после обращения, а второму нужно подумать с месяц? Почему кто-то предпочитает покупать онлайн, в то время как другие за покупками обязательно посещают точки продаж?
Ответы кроются в нашей с вами психике, реакциях на события и поведенческой модели. Разбирать ему тему можно очень глубоко и бесконечно. Но есть подход, который прост в понимании и даёт ответы на все эти вопросы. Я говорю про типологию DISC. Расшифровывается это так:
🔴«Доминирование» [D],
🟡«Воздействие» [I],
🔵«Постоянство» [S],
🟢«Соответствие» [C]
Все люди реагируют на события во внешней среде по одному из этих четырех сценариев - это будет основной или привычный образ мышления. При этом в разных обстоятельствах люди могут проявляться и в других ролях, менее типичных для себя, и это нормально. Например, на работе у вас конкурентная жёсткая среда, она вынуждает вас вести себя как яркий доминант, а дома тихая комфортная гавань, и вы выбираете иную модель поведения "постоянство" или "соответствие".
Но с любой системой проще сначала разбираться на собственном примере. Поэтому предлагаю пройти простой тест, который займет у вас 2 минуты и позволит понять, какая модель поведения ближе именно вам. После теста расскажу про каждый вариант подробнее.
Указывайте первый ответ, который пришёл к Вам в голову. Не старайтесь выдать желаемое за действительное. Правильных ответов нет.
Для прохождения теста нужно выбрать одну характеристику в каждой строчке из первого или второго столбика, наиболее лучше описывающую вас. «0» выбирать нельзя
Первый блок вопросов:
Второй блок вопросов:
Итак, по итогу теста у вас должно получиться две характеристики, которые определят вас в один из четырёх факультетов Хогвартса одну из четырех основных моделей поведения людей.
🔴«Доминирование» [D] - высокий уровень доминирования + закрытость (интроверт)
🟡«Воздействие» [I] - высокий уровень доминирования + открытость (экстраверт)
🔵«Постоянство» [S] - низкий уровень доминирования + закрытость
🟢«Соответствие» [C] - низкий уровень доминирования + открытость
У каждой модели есть свои особенности, давайте их разберём.
1. ДОМИНИРОВАНИЕ (D)
К этому типу относятся люди, которые любят все контролировать, не тормозить, принимать решения быстро. Они точно знают, что им нужно. Им присущ деловой стиль коммуникации. Ты мне --> я тебе --> поехали. Им в принципе всё равно на отговорки, почему что-то не получилось, важен только результат. Такие люди ценят своё время и деньги.
Во внешнем виде доминанты часто выбирают минимализм и тихую роскошь.
Как работать с такими клиентами в продажах:
- Всегда готовиться ко встречам, заранее планируя тему разговора, что вы будете обсуждать, показывать, лучше обойтись без импровизаций.
- Тайм менеджмент ваше всё. Обязательно приходить вовремя на встречи, заранее обговаривать время выполнения работ и придерживаться его.
- Кратко и ясно формулировать мысли. Если что-то будет не понятно, то вам зададут дополнительный вопрос.
- Не юлить, честно и прямолинейно отвечать на вопросы.
- Всегда демонстрировать образ результата, то есть то, что клиент получит на выходе, работая с вами.
Как понять, что вы не нравитесь доминанту? Он вас все время перебивает, обрывает вашу речь, поторапливает. В этом случае срочно меняйте тактику переговоров.
Кредо:
💬 Время - деньги
💬Лучше один раз увидеть - чем сто раз услышать
💬Цель оправдывает средства
💬Я должен победить
2. ВОЗДЕЙСТВИЕ ИЛИ ВЛИЯНИЕ (I)
Это люди, для которых важно проявляться, их еще можно назвать инициаторами. Они, как правило, сильные мотиваторы, которые умеют вести за собой людей, влиять на них (как следует из названия модели). Большинство успешных видео блогеров относятся к этому поведенческому типу.
Вы легко определите такого человека по внешнему виду, он будет выделяться: прической, аксессуарами, речью и т.д. Это люди, для которых важен престиж, чтобы было круто, красиво, лучше чем у всех остальных.
Как работать с такими клиентами :
- Много их хвалить.
- Давать им много говорить.
- Не грузить их деталями.
- Использовать много эпитетов и описаний. Не просто машина, а красная ракета, которых всего три в городе.
- Говорите энергично и эмоционально, использование шуток, примеров из жизни будет хорошо воспринято.
- Постоянно подсвечивать уникальность вашего продукта, престижность обладания им.
Например, только 5% наших клиентов используют подписку уровня премиум. Ее функции подходят только для тех людей, которые путешествуют более 10 раз в год и ценят люксовое обслуживание.
Самый яркий представитель нашего времени модели (I) - Дональд Трамп со всеми его эксцентричными выходками. У него не просто закон о налогах, а большой красивый законопроект. Не просто жена, а супер модель. Не просто строил офисники под аренду, а обязательно небоскребы с его именем на последнем этаже. Чувствуете размах?
3. СООТВЕТСТВУЮЩИЙ (С)
Это люди аналитического склада ума, они хорошо разбираются в цифрах, графиках, видят закономерности. Очень много сопоставляют фактов, чтобы прийти к единственно верному решению. Обычно это очень глубокие эксперты своего дела, вам зададут миллион каверзных вопросов, пока досконально не разберутся в теме. Они всегда самостоятельно ищут информацию о продукте, находят несколько вариантов, сравнивают их, читают отзывы. В общем, собирают все источники данных перед покупкой.
Эти люди отличные риск менеджеры. Презентуйте им свою идею, и они расскажут, что пойдет не так при её реализации.
Как работать с такими клиентами :
- На аналитиков нельзя давить, предоставьте им столько времени, сколько нужно, для того, чтобы решение о покупке созрело в их голове.
- Не торопите их и не перебивайте, дайте договорить мысль до конца.
- Для этого типа людей важна письменная фиксация. Поэтому им понравится, если во время встречи будет вестись протокол, а по итогу вы отправите небольшое сообщение с общими договорённостями.
- Если вы можете предоставить рекомендации и контакты ваших клиентов, сделайте это. Если вы проводили или заказывали какие-то исследования о вашем продукте, направьте также эти материалы для изучения.
Кредо:
💬 Семь раз отмерь - один раз отрежь.
4. ПОСТОЯННЫЙ (S)
Это открытые к миру люди, обычно они мягкие, вежливые, приятные в общении. Но при этом не склонны к быстрому принятию решений. Им всегда нужно время подумать, посоветоваться. Для них приоритетны чувства других, им важно никого не обидеть, им трудно даются сложные управленческие решения по оптимизации или увольнению. Когда "эти добряки" что-то покупают, то в первую очередь покупают у конкретного человека, продавца или создателя бренда. Девушка, относящаяся к постоянному типу (S) скорее купит платье от локального дизайнера с понятной айдентикой и философией, чем приобретёт что-то в масс-маркете, хоть и качественном.
Исходя из названия этого типа, люди (S) стопроцентные консерваторы, для них крайне важен комфорт. Они очень редко что-то меняют (процессы, работу, партнёров), особенно сложившиеся привычки.
Как продавать постоянному типу:
1. Самое главное не давить. Если вы передавите (S), то в лицо вам будут улыбаться, в моменте даже на всё согласятся лишь бы закончить переговоры. Но в самый последний момент вежливо откажутся, или уйдут в игнор.
2. Ключевое в таких переговорах - выстроить взаимоотношения. Для этого нужно быть расслабленным, много шутить, рассказывать о себе, спрашивать о собеседнике. С такими клиентами, вы будете в курсе, в какую школу ходит ребёнок и куда семья собирается в отпуск. Если вы отзеркалите и откроетесь, то обязательно найдете точки соприкосновения. В этом случае чтобы вы не предлагали, скорее всего вам скажут "да".
3. Переговоры с людьми (S) лучше разбивать на несколько этапов. Вы точно не закроете сделку день-в-день. Здесь требуется мягкий подход. Это нужно учитывать и ставить промежуточные цели для каждой коммуникации. Ваше терпение и готовность отвечать на вопросы окупится сполна.
4. Важно объяснить, что ваш продукт не сломает старых процессов, что сотрудникам станет, наоборот, легче и удобнее выполнять свою работу. Что все от этого только выиграют.
5. Удачные переговоры с клиентом типа "Постоянство" по телефону длятся минимум 20 минут, а если это очная встреча, то она точно выйдет за пределы тайминга. И это будет хороший знак.
Кредо:
💬Минута терпения - десять лет комфорта
Теперь когда мы разобрали, какие основные модели поведения встречаются, предлагаю посмотреть, как такие люди могут вести себя в роли покупателя...
Представим, что человеку необходимо купить новые кроссовки для бега.
Доминант выберет магазин рядом с работой и сходит померять одну, максимум две модели в обед, предварительно глянув на сайте ассортимент. Одну из этих двух пар выберет и купит. Всё, вопрос закрыт.
Инициатор (влиятельный) позовет с собой друга/девушку по магазинам. Если все-таки пришёл один, то обязательно спросит мнение продавца-консультанта, когда будет что-нибудь мерить. Выложит ещё весь процесс в сторис и запустит опрос среди подписчиков "какая модель круче". Покупка будет зависеть от настроения и реакции окружающих на варианты.
Аналитик (соответствие) сначала определит критичные для него характеристики. Например, цена, бренд, цвет. Зайдет в несколько магазинов, присмотрит что-нибудь, выберет два-три варианта, которые больше всего подходят. Дома ещё про них почитает, определится с той моделью, которая больше всего нравится. В итоге найдет эти кроссовки на маркетплейсе дешевле на 20% и закажет онлайн.
Консерватор (постоянство) пойдет в любимый магазин точно не зная, что хочет, будет ориентироваться по ситуации. В итоге примерит спортивный костюм, кепку и туфли на каблуках, раз уж пришёл. Купит там, где сервис и атмосфера будет лучше.
Статья получилась массивная. Про каждый тип могу написать еще отдельно и разобрать более детально особенности.
Мне также еще импонирует классификация Адизеса, но на мой скромный взгляд она посложнее, поэтому напишу про неё чуть позже. С вас лайк, если тема интересная.
И как обычно подборка других материалов моего авторства:
