Теперь давайте разберем как завоевывается доверие.
Доверие к продукту, компании и продавцу основывается на предыстории, субъективных и ситуационных ощущениях.
Предыистория – это история отношений клиента не только с вами, продавцом, но и с похожим компаниям или продуктами, услугами. Это - опыт клиента.
Давайте проведем эксперимент – посмотрите на картинку и скажите, что вы видите.
Опыт ребенка до трех лет подсказывает, что на этой картине есть только дельфины. Можете даже подсчитать, их- семь. Но обнаженные тела малыш точно не увидит.
Также и клиент, может не доверять вам, потому что него не было опыта сотрудничества или опыт оказался неприятным.
В этом случае, работу продавцу облегчает наличие узнаваемого бренда, рекламы, положительной репутации, отзывов или рекомендаций.
Субъективное ощущение – по-другому можно сказать «не лежит душа».
Помощь продавцу в таком случае сможет оказать
- компетентность - его знания, навыки, опыт
- искренность – быть честность и открытым
- привлекательность – не только внешность, но и энергичность, уверенность в себе.
Необходимо перевести акцент не на личности, а на выгоды. Нужно продавать клиенту не саму дрель, а отверстие, которое можно сделать с ее помощью.
Ситуационное ощущение – это реакция клиента на предлагаемый продукт или услугу, либо на продавца, опирающаяся на внешнюю информацию в настоящий момент.
Если клиент видит грязную обувь собеседника или слышит неуверенный голос, то доверия к продавцу становится меньше.
А вот если во всех новостных каналах была новость о возникшем спросе на строительные материалы, то и к предложению покупки таковых клиент будет готов.
По каким же признакам, можно определить, что контакт с клиентом установлен?
- Собеседник отвечает на ваши вопросы.
- Ему интересно ваше мнение.
- Он принимает более открытые позы и улыбается.
- Обращается к вам по имени.
Клиент начинает говорить больше вас и принимает комплименты.
Не зря существует выражение «делать комплимент». Кроме искренности, настоящий комплимент строится по формуле: «вижу-думаю-хочу».
Заметил у Вас необычные часы с интересным циферблатом (вижу),
которые не встретишь в обычном магазине (думаю),
расскажите, где вы их приобрели? (хочу)
Если же комплимент формальный, делается ради того, чтобы сделать или не по формуле, то он будет работать против продавца. Со стороны это будет выглядеть неправдоподобно, наигранно, как манипуляция или лесть.
Существует множество советов и правил как завоевать доверие. Не важно, что взять за основу, обучаясь этому навыку.
Важно помнить: «Доверие завоевывается годами, теряется за минуту».
Подписывайтесь на канал и рекомендуйте друзьям!