Представь ситуацию: ты работаешь над IT-проектом, команда работает, свои задачи выполняются в срок. Вроде бы всё как положено. Но чем дальше, тем больше понимаешь — что-то не так с заказчиком. Он пытается добавить лишний объем работ, обещает одно, а делает другое. Хвалит перед командой, а потом в переписке пишет совсем обратное. Пытается давить на эмоциях, играет на твоей ответственности или ставит под сомнение профессионализм и обесценивает твои усилия.
Так бывает. И если тебе попался именно такой заказчик — лицемерный, манипулятивный, непоследовательный — важно понимать, как себя вести. Нужно понимать, что это часть реальности работы исполнителя. Особенно когда речь о крупных проектах, где интересы разные, а люди часто действуют из своих побуждений.
Сначала — проверь себя
Первое, что стоит сделать — не спешить с выводами. Иногда кажется, что заказчик «не тот», просто потому что мы устали, нервничаем или нам не хватает информации. Возможно, он действительно ведёт себя странно, но не факт, что это осознанная манипуляция.
Спроси себя:
- Это систематическая проблема или единичный случай?
- Есть ли другие участники проекта, которые видят то же самое?
- Может быть, я чего-то не учитываю?
Иногда причина не в злом умысле, а в недопонимании. Бывает, что заказчик сам находится под давлением со стороны своих руководителей или клиентов, и поэтому ведёт себя нестабильно. Такие ситуации тоже встречаются.
Но если ты видишь, что поведение повторяется, и оно влияет на работу, пора принимать меры.
Фиксируй всё письменно
Это первое и главное правило при работе с любым заказчиком, особенно с тем, кто склонен к манипуляциям.
Если договорились по телефону — напиши итог в письме. Если обещали что-то изменить — попроси подтверждение по почте. Требуется что-то от заказчика, напиши информационный запрос и зафиксируй его дату. Если получилось так, что заказчик отступил от соглашения — верни его к тому, что было зафиксировано ранее.
Манипуляторы часто полагаются на то, что их слова остаются без фиксации. Они знают: через пару недель ты уже не вспомнишь, о чём договаривались, и будешь чувствовать вину за то, что «не выполнил». Не дай им этого сделать.
Каждый шаг, каждое решение, любая корректировка — только в письменном виде. Это твой щит.
Не поддавайся на давление
Заказчики-манипуляторы часто используют один и тот же набор приёмов:
- Создание срочности: «Это суперважно! Нужно сегодня, иначе всё пропало».
- Игра на чувстве вины: «Вы же профессионалы, сделайте это бесплатно».
- Двойные стандарты: Сегодня говорят одно, завтра — противоположное, и при этом требуют, чтобы ты «подстраивался».
- Лесть перед критикой: «Вы классно работаете, но…» — и после этого следует жёсткая критика, которая звучит как обвинение.
В таких ситуациях важно сохранять голову холодной. Не позволяй эмоциям взять верх. Отвечай спокойно, вежливо, но твёрдо.
Пример ответа:
«Мы понимаем важность задачи, но текущий график загружен. Чтобы выполнить новую задачу раньше, нужно скорректировать план. Давайте обсудим, что можем перенести или отложить?»
Такой подход показывает, что ты не отказываешься сотрудничать, но при этом соблюдаешь логику и границы.
Установи четкие рамки
Один из главных инструментов защиты — это чётко прописанные условия.
Что входит в объем работ, а что нет. Кто за что отвечает. Как происходит согласование изменений. Что происходит, если заказчик меняет требования.
Если такие вещи не были учтены заранее — начни оформлять их сейчас. Пусть это будет даже простое письмо, в котором вы обозначите новые правила взаимодействия.
Когда есть чёткие рамки, становится сложнее выходить за них. А если кто-то всё же пытается — ты всегда можешь напомнить: «Мы же договорились вот так».
Больше советов о переговорах, управлении проектами и работе с «сложными» заказчиками читайте в нашем Telegram-канале Tech IT PM. Мы регулярно разбираем реальные кейсы и делимся инструментами, которые помогают проектным специалистам держать проект под контролем.
Веди себя профессионально, даже если тебя провоцируют
Бывают моменты, когда хочется ответить тем же. Особенно если заказчик явно неуважителен или постоянно нарушает договорённости. Но это плохой путь.
Не опускайся до его уровня. Не вступай в конфликты. Не отвечай грубостью на грубость. Твоя задача — оставаться профессионалом, вне зависимости от того, как ведёт себя другой человек.
Потому что:
- Это защитит тебя в случае возможного судебного разбирательства.
- Это поможет сохранить репутацию.
- Это покажет, что ты контролируешь ситуацию.
Даже если внутри ты злишься, внешне — ты спокоен, собран и готов решать задачи.
Если вы хотите научиться распознавать такие ситуации и грамотно выстраивать переговоры с заказчиками, обратите внимание на наш курс «Школа руководителя проекта». На нём вы разберёте реальные кейсы, получите инструменты по управлению сложными заказчиками и научитесь держать проект под контролем даже в условиях давления. Подробнее на сайте.
Оцени, стоит ли продолжать сотрудничество
Иногда лучший выход — прекратить отношения. Особенно если заказчик:
- Регулярно нарушает условия,
- Манипулирует, унижает, давит,
- Создаёт постоянную неопределённость.
В таких случаях продолжение сотрудничества может стоить тебе здоровья, времени и ресурсов. А иногда и денег.
Решение о прекращении работы должно быть обоснованным и формальным. Лучше всего — с поддержкой юриста. Но даже если ты не можешь себе этого позволить, документируй всё. Это поможет в будущем, если потребуется защитить свои интересы.
Говори прямо, но вежливо
Иногда стоит провести открытый разговор. Не обвинительный, не агрессивный — просто честный диалог.
Говори о том, как ты видишь ситуацию. О том, какие действия вызывают сложности. О том, как это влияет на проект.
Пример:
«Мы хотим, чтобы проект был успешным. Но сталкиваемся с частыми изменениями, которые не согласовывались заранее. Это влияет на сроки и качество. Хотелось бы найти способ взаимодействовать более предсказуемо».
Такой подход даёт шанс наладить коммуникацию. А если нет — ты хотя бы сделал попытку.
Заключение
Работать с манипуляторами сложно. Особенно когда ты на стороне исполнителя. Но это возможно. Главное — сохранять контроль над собой, фиксировать всё письменно, устанавливать границы и не терять профессионального подхода.
Если ты сделаешь это правильно, ты не только сохранишь проект, но и станешь сильнее. Потому что опыт работы с трудными людьми — это тоже часть профессии. И он помогает расти.
Понравилась статья?
Ставьте «палец вверх» и подписывайтесь на канал, если статья оказалась полезной.
Больше интересных тем — на нашем ✈️ Telegram-канале.
Подробнее о наших курсах — на сайте