Сколько я себя помню, люди всегда верили в одну и ту же глупость: если что-то написать, то оно само собой сработает. Особенно это касается регламентов. Типа: собрались, напечатали, распечатали — и всё, теперь все будут работать как часы.
Нет, не будут.
Регламент — это всего лишь набор правил на бумаге или в файле. Он не станет автоматически руководством к действию только потому, что вы его создали. Это как купить абонемент в спортзал и думать, что ты уже стал спортивным. Нет, не стал. Просто положил деньги на стол и пошёл домой есть чипсы.
Так и с регламентами. Мы пишем их, храним в папках, добавляем в системы управления знаниями, иногда даже даём ссылку новичкам. Но ничего не меняется. Потому что регламент — это не инструмент. Это пока просто бумажка.
Почему регламенты не работают
1. Язык — главный враг понимания
Открываю очередной регламент. Читаю:
"Специалист обеспечивает взаимодействие с клиентом путём применения утверждённых коммуникационных методов".
И что это значит? Какой специалист? Это заклинание или инструкция? Что такое «обеспечивает взаимодействие»? Какие именно методы нужно применять?
Если человек, который будет этим пользоваться, не учится на философском факультете и не знает всех этих «обеспечений», «осуществлений» и «реализаций», он просто закроет этот документ и продолжит делать всё как делал.
Мы забываем, что люди — не роботы. У них нет встроенного переводчика бюрократического языка в реальные действия. Им нужно понятное описание: что делать, как делать, зачем делать. Всё остальное — мусор.
2. Объем — это важно
Вторая проблема — объем. Регламенты мы пишем как дипломные работы: введение, теоретическая часть, 47 пунктов и подпунктов, приложения, сноски... А потом удивляемся, почему менеджер в горящей ситуации не бежит листать пятнадцатистраничный текст.
Когда ситуация горит, нужен ответ здесь и сейчас. Люди не ищут абстрактные принципы. Они хотят конкретного шага: «что нажать», «кому написать», «где взять информацию». Если этого нет — документ игнорируют.
Формат должен быть удобным. Даже если это чек-лист, даже если там есть QR-коды для видеоинструкций. Главное — чтобы человек мог быстро найти нужное и сделать.
3. Отделение от реальности
Третья проблема — регламенты часто создаются людьми, которые давно не работали "на земле". Они строят идеальные модели, где клиенты вежливые, системы не тормозят, коллеги моментально отвечают.
Но в реальности всё иначе. Системы зависают. Клиенты злятся. Коллеги заняты. А сотрудник получает задание выполнить задачу по регламенту, но в текущих условиях это невозможно. Что тогда? Он либо нарушает правила, либо тратит время на согласования, либо вообще ничего не делает.
И кто в этом виноват? Не сотрудник. Регламент написан без учёта реальных условий. Он бесполезен.
Как должен выглядеть настоящий регламент
Живой регламент начинается не с процедур, а с объяснения «зачем». Сотрудник должен понимать, почему он делает именно так, а не иначе. Только тогда он будет следовать правилам добровольно, а не из-за страха получить замечание.
Первые два абзаца документа должны говорить о том, как эти действия влияют на клиента, на команду, на бизнес. Например:
Ваша задача — отслеживать активность клиента в системе. Это позволяет заранее заметить, что клиент может перестать использовать продукт. Если вы вовремя свяжетесь с ним, шанс удержать клиента увеличивается на 30%.
Такой подход сразу показывает ценность и смысл. Люди начинают видеть связь между своими действиями и результатом.
Простой язык вместо сложных слов
Правильный регламент говорит простым языком. Вместо «мониторинг клиентской активности» — «смотрите, когда клиент последний раз заходил в систему». Вместо «превентивные меры» — «звоните клиенту до того, как у него возникнут проблемы».
Чем проще формулировки, тем быстрее они запоминаются и применяются.
Удобный формат
Лучший регламент, который я видела, был сделан в виде чек-листа с QR-кодами. Отсканировал код — получил двухминутное видео с примером. Никаких многостраничных текстов, только суть и действие.
Формат важен. Если документ сложно читать, его просто не будут читать. А если не читают — не применяют.
Регламент как часть процесса
Самая большая ошибка — воспринимать регламент как отдельный документ. Он должен быть частью всей системы: адаптации, обучения, контроля качества.
Когда новый сотрудник приходит к нам, ему не дают стопку документов. Он вместе с наставником проходит каждый шаг, пробует выполнять задачи, обсуждает непонятные места. Так он сразу видит, как всё работает на практике.
Обучение тоже строится вокруг регламентов. Не общие тренинги о «клиентоориентированности», а конкретная отработка ситуаций по алгоритму. Люди запоминают не то, что прочитали, а то, что сами делали.
Контроль качества использует те же критерии, что прописаны в регламенте. Никаких сюрпризов. Сотрудник знает, за что его оценивают, и сам может проверить свою работу.
Как понять, работает ли регламент
Хороший тест: дайте регламент новичку и попросите выполнить задачу. Если он справился без вопросов — документ хороший. Если не справился — переписывайте.
Живые регламенты постоянно обновляются. Если три человека подряд задают один и тот же вопрос — в документе есть пробел. Мы не ругаем людей, мы дорабатываем инструкцию.
Регламент должен экономить время, а не отнимать его. Если после внедрения нового стандарта сотрудники стали работать медленнее или чаще обращаются за помощью — что-то пошло не так.
Курс «Школа проектного специалиста. Основы профессии» поможет сократить бюрократию на практике: вы освоите работу 1С-аналитика, научитесь презентовать результаты и вести переговоры.
Отдельный модуль Анастасии Сюткиной по MS Office покажет, как быстро готовить понятные документы и отчёты без лишней бумажной волокиты. Подробнее на сайте.
Зачем нужны регламенты
В конце концов, регламенты — это способ помочь. Помочь принимать правильные решения, избегать ошибок, работать эффективнее.
Они не должны быть бюрократической обузой. Они должны стать настоящими помощниками. Когда мы это понимаем, регламенты перестают быть мёртвой бумагой и становятся живыми инструментами.
ПОНРАВИЛСЯ ПОСТ? Ставь палец вверх и подписывайся!
Телеграмм: https://t.me/techitpm
ВК: https://vk.com/bitpm
Наши курсы: на сайте