Друзья, данная статья является продолжением моей статьи "Рейтинг клиентоориентированности банков", но она относится исключительно к Т-Банку, так как с момента публикации первой статьи произошли определенные события, из-за которых Т-Банк сильно опустился в моих глазах.
Мой кейс
Кратко напомню мою историю, описанную в первой статье. Она началась еще в начале марта 2025 года, когда, купив новый телефон, я обнаружил, что приложение Т-Банка не функционирует корректно: вход в него по отпечатку пальца перестает работать после перезагрузки телефона. Приходится выполнять утомительный танец с бубном, а именно удалять отпечаток пальца из телефона, заново его добавлять, затем входить в приложение по паролю и снова настраивать вход по отпечатку пальца. Только после этих действий вход в приложение по отпечатку начинает работать. Но опять же — до следующей перезагрузки телефона. Это очень сильно раздражает и, безусловно, негативным образом влияет на мой пользовательский опыт работы с приложением Т-Банка.
Хочу обратить ваше внимание на то, что отпечаток пальца "слетает" далеко не во всех приложениях на моем телефоне, а только в некоторых банковских. Более того, мобильная веб-версия личного кабинета Т-Банка также работает без каких-либо нареканий. Таким образом, человек, обладающий даже минимальной логикой и здравым смыслом, может сделать вывод о том, что проблема не в моем телефоне, а в соответствующих приложениях, так как в противном случае ни одно приложение на моем телефоне не работало бы корректно с отпечатком пальца.
Как Т-Банк изначально отреагировал на мою проблему
В общем, с этой проблемой я обратился в Т-Банк, и, к моему приятному удивлению, он, в отличие от некоторых других банков, оперативно ответил на моё обращение, признав неисправность в своём приложении и пообещав устранить её в ближайшее время:
На тот момент Т-Банк действительно произвел на меня положительное впечатление, продемонстрировав свою клиентоориентированность. Именно по этой причине в своей статье "Рейтинг клиентоориентированности банков", опубликованной в апреле, я поставил банку высокую оценку.
Что было дальше
После первого ответа Т-Банка на моё обращение я успокоился, наивно полагая, что банк быстро перейдёт от слов к делу и исправит данный дефект, как и положено клиентоориентированным компаниям. Но шли дни, недели, месяцы... Т-Банк выпускал новые версии приложения одну за другой, но неисправность продолжала оставаться, несмотря на обновления. Вместо решения проблемы банк регулярно сдвигал сроки, предоставляя нелепые отписки и создавая видимость интенсивной работы над устранением ошибки. Для наглядной демонстрации моих слов, я представляю вашему вниманию историю обновлений моего обращения в Т-Банк:
К сожалению, это далеко не полная история ответов Т-Банка, так как он удалил моё изначальное обращение, созданное в первых числах марта, в котором содержались абсолютно аналогичные отписки. Но суть это не меняет: Т-Банк в течение 4 (!) месяцев меня "кормил завтраками", создавая видимость активной работы над решением проблемы. А 19 июня 2025 года банк просто взял и закрыл моё обращение, написав следующее: "мы приложим все усилия для скорейшего устранения неполадки". Учитывая, что Т-Банк "прикладывает" усилия для устранения данного дефекта вот уже 4 месяца, предоставленный ответ от банка нельзя назвать иначе как издевательством.
Тот факт, что Т-Банк до сих пор не может назвать сроки исправления ошибки, говорит только об одном: он даже не начинал работать над неисправностью в своем приложении. Почему я так считаю ? Все просто: в сфере ИТ я проработал более 20 лет и я знаю как устроены все бизнес процессы в технологических компаниях. Так вот, единственная причина, по которой разработчики не знают в какой версии приложения тот или иной программный дефект будет исправлен, заключается в том, что исправление этого дефекта попросту еще не запланировано.
Но даже если на секунду предположить, что Т-Банк действительно взял в работу данный дефект и из-за его сложности спрогнозировать сроки исправления не может, то тогда у меня возникает два вопроса к банку:
- Если в Т-Банке работают высококвалифицированные разработчики, то неужели за 4 месяца они не могли решить эту проблему?
- Как я писал выше, мобильная веб-версия личного кабинета Т-Банка прекрасно работает с отпечатком пальца: он не "слетает" после перезагрузки телефона. В чем заключается сложность для разработчиков банка взять и посмотреть, как работает программный код в веб-версии и перенести его в мобильное приложение?
Таким образом, Т-Банк находится перед выбором: либо признать тот факт, что работы по устранению данного программного дефекта ещё даже не начинались, либо расписаться в непрофессионализме и лени своих разработчиков.
Итог
До недавнего момента я делил российские банки на две категории. К первой относятся те, которые не хотят и не могут решать проблемы клиента, демонстрируя тем самым нулевой уровень профессионализма и клиентоориентированности. Вторая категория — это полная противоположность первой: банки, для которых слово "клиентоориентированность" не является пустым звуком, которые ставят интересы клиента превыше всего и решают его проблемы максимально оперативно и эффективно. Но благодаря Т-Банку я понял, что есть еще и третья категория, представляющая собой банки, которые прекрасно пускают пыль в глаза, создавая видимость клиентоориентированности и профессионализма, но на самом деле не решают твою проблему вообще. И в этой категории пока находится один единственный банк — Т-Банк, который полностью оправдывает свой слоган:
Я не знаю, можно ли в этой истории поставить жирную точку или Т-Банк, в конце концов, соизволит решить проблему с отпечатком пальца в своем приложении. Но на данный момент я точно знаю одно: Т-Банк в моем рейтинге клиентоориентированности уже перестал занимать лидирующие позиции.
Спойлер
В ближайшее время я планирую написать еще одну статью о Т-Банке, в которой расскажу о том, как банк нас дурит.
Спасибо
Спасибо за просмотр. Если вам понравилась статья, то буду благодарен вам за лайк и подписку, тем самым вы вдохновите меня на написание нового, не менее интересного и полезного контента.
Если вам интересна тема банков и их разоблачений, то советую к прочтению мою подборку.
Если вам интересна тема обманов и разводов, то советую к прочтению мою подборку.
Если вас интересует тема долгосрочных инвестиций, то советую к прочтению мою подборку.
Если вам интересна тема инвестиций и трейдинга, то советую к прочтению мою подборку.
Если вам интересна тема недвижимости, то советую к прочтению мою подборку.