Введение
Большинство россиян при выборе банка руководствуются преимущественно двумя критериями, такими как надежность, а также привлекательность условий по предлагаемым продуктам. Но мало кто задумывается о таком критерии, как клиентоориентированность банка. Осознание важности этого критерия приходит уже после позитивного/негативного взаимодействия с выбранным банком и уже в дальнейшем данный фактор играет одну из решающих ролей при выборе кредитно-финансовой организации. В данной статье я поделюсь своим опытом сотрудничества с шестью популярными российскими банками и на его основе составлю свой рейтинг клиентоориентированности банков.
Чтобы быть максимально объективным, я буду сравнивать эти банки на примере одного кейса.
Кейс
Недавно я купил новый телефон и обнаружил одну неприятную вещь: некоторые мобильные приложения (в том числе несколько банковских) на этом телефоне некорректно работают. Если быть более точным, то вход в эти приложения по отпечатку пальца перестает работать после перезагрузки телефона. Приходится выполнять достаточно утомительное действие, а именно: удалять отпечаток пальца из телефона, заново его добавлять в телефон и затем снова настраивать вход в приложение по отпечатку пальца. Это очень сильно раздражает и, безусловно, негативным образом влияет на мой пользовательский опыт работы с этими приложениями. Хочу обратить ваше внимание на то, что отпечаток пальца слетает далеко не во всех приложениях на моем телефоне. Таким образом, человек, обладающий даже минимальной логикой и здравым смыслом, может сделать вывод о том, что проблема не в моем телефоне, а в соответствующих приложениях т.к в противном случае ни одно приложение на моем телефоне не работало бы корректно с отпечатком пальца.
Итак, кейс я кратко описал, теперь пора посмотреть на мой опыт взаимодействия с банками по этой проблеме.
Московский кредитный банк (МКБ)
Когда я обратился на горячую линию банка с этой проблемой, оператор вежливо меня выслушала и создала обращение, записав все с моих слов. Каково было мое удивление, когда спустя неделю я так и не увидел моего обращения в мобильном приложении банка. Пришлось позвонить в банк повторно и снова оператор меня удивила, сказав, что подобные обращения не показываются в мобильном приложении. И оказывается, что единственный способ отследить статус моего обращения и узнать ответ по нему - это позвонить в банк. Сам банк не позвонит и даже не пришлет никакое уведомление об измененном статусе обращения. Другими словами, нужно тупо названивать в банк и просить проверить статус обращения. Как вам такой клиентский опыт ? Но это еще не все, что шокировало меня. Как оказалось, текст моего обращения содержал неточную информацию, а многие важные аспекты вообще не были зафиксированы, несмотря на то, что я несколько раз акцентировал внимание оператора на этих ньюансах. Как результат, я получил ответ от банка, в котором говорилось, что проблема в моем телефоне, а не в их банковском приложении. Это, безусловно, меня не устроило и я попросил оператора переоткрыть мое обращение и указать в нем, что проблема с отпечатком пальца воспроизводится далеко не во всех приложениях, многие прекрасно работают. Также я попросил указать тот факт, что некоторые банки уже признали данную неисправность в своих приложениях и пообещали исправить ее в ближайшей перспективе. В итоге, через неделю после переоткрытия моего обращения, я позвонил в МКБ и получил ответ, который ничем не отличался от предыдущего: несмотря на убедительные аргументы, указанные мной в обращении, банк продолжил тупо стоять на своем, обвинив мой телефон во всех смертных грехах. Таким образом, МКБ показал свою клиентоориентированность во всех красе.
Итого:
Плюсы
- Малое время ожидания оператора на горячей линии
Минусы
- Обращение не показывается в мобильном приложении. Банк никаким образом не уведомляет об изменении статуса обращения.
- Оператор с моих слов неточно записал текст обращания, упустив важные детали. В итоге, спустя неделю, пришлось открывать новое обращение.
- Нулевая клиентоориентированность. Отсутствие желания банка решать проблему клиента.
- Отсутствие альтернативных способов входа в личный кабинет по отпечатку пальца.
Моя оценка: 1 из 5
Газпромбанк
Мой опыт взаимодействия с Газпромбанком мало чем отличается от клиентского опыта с Московским Кредитным Банком. Единственное отличие Газпромбанка от МКБ заключается в том, что в его мобильном приложении я видел созданное обращение и ответ по нему, а также банк посылал мне уведомление об изменении статуса обращения. Все остальное то же самое, что в МКБ: банк не захотел признавать неисправность в своем приложении, несмотря на убедительные аргументы с моей стороны. Детали можно посмотреть в моем отзыве, оставленном на сайте банки.ру. Примечательно, что Газпромбанк настолько не дорожит своей репутацией, что решил вообще не отвечать на мои вопросы после того, как отказался признавать неисправность в своем приложении:
Итого:
Плюсы
- Обращение показывается в мобильном приложении. Банк уведомляет об изменении статуса обращения.
Минусы
- Большое время ожидания оператора на горячей линии.
- Нулевая клиентоориентированность. Отсутствие желания банка решать проблему клиента.
- Банк настолько не дорожит своей репутацией, что даже не удосужился ответить на мои вопросы.
- Отсутствие альтернативных способов входа в личный кабинет по отпечатку пальца.
Моя оценка: 1 из 5
Альфа-Банк
Лично для меня Альфа-Банк стал очень большим разочарованием: такое количество отрицательных эмоций я не испытывал давно. Все детали взаимодействия с банком можете прочитать в моем отзыве на банки.ру
Итого:
Плюсы
- Малое время ожидания оператора на горячей линии
Минусы
- Обращения технического характера отображаются в мобильном приложении, однако по ним не приходят никаких уведомлений, приходится заходить в приложение и мониторить обращения вручную. Более того, ответ банка по этим обращением также не показывается в приложении, для его получения нужно звонить на горячую линию или писать в чат поддержки.
- Вместо решения проблемы, банк просто закрывал мои обращения, каждый раз предоставляя нелепые отписки в ввиде бессмысленных и неработающих рекомендаций. Мне приходилось постоянно звонить на горячую линию и требовать создать новое обращения в надежде на то, что технические специалисты Альфа-Банка наконец-то покажут профессионализм и признают ошибку в своем приложении. Но чуда так и не произошло. По крайней мере на данный момент.
- Низкая клиентоориентированность.
- Отсутствие альтернативных способов входа в личный кабинет по отпечатку пальца.
Моя оценка: 2 из 5. Поставил 2, а не 1 исключительно авансом и только потому, что мое последнее обращение, созданное 4 апреля, до сих пор в работе.
Я надеюсь, что Альфа-Банк найдет в себе мужество и признает неисправность в своем приложении. Если этого не произойдет и банк снова закроет мое обращение, предоставив в очередной раз какой-нибудь бредовый ответ, я изменю свою оценку с 2 на 1.
Сбербанк
Сбербанк вначале отказался признавать ошибку в своем приложении. Но после публикации отрицательного отзыва на банки.ру, он практически сразу "переобулся", признав ошибку и пообещав ее исправить в ближайшем будущем:
Итого:
Плюсы
- Малое время ожидания оператора на горячей линии.
- Банк, который нашел в себе мужество и признал свою неправоту, пообещав исправить ошибку в своем приложении в ближайшем будущем.
- Банк обозначил примерные сроки решения проблемы.
- Наличие альтернативного способа входа в личный кабинет банка по отпечатку пальца. Если вместо мобильного приложения использовать мобильный веб браузер для доступа в личный кабинет, то вход по отпечатку пальца работает корректно даже после перезагрузки телефона.
- Клиентоориентированность выше среднего.
Минусы
- Вначале банк повел себя непрофессионально и предпочел откреститься от этой проблемы.
Моя оценка: 4 из 5
ВТБ
ВТБ оказался единственным банком из моего списка, чье мобильное приложение работает корректно с отпечатком пальца, за это ему ставлю большой жирный плюс. Однако, в мобильном приложении ВТБ Мои Инвестиции, которым я пользуюсь регулярно, данная проблема все-таки присутствует. Банк достаточно профессионально отреагировал на мое обращение, по крайней мере не переложил ответственность за эту проблему на мой телефон, как это сделали Альфа-Банк, Газпромбанк и МКБ. Однако, ответ ВТБ был достаточно размытым и уклончивым, особенно по части сроков решения проблемы:
Итого:
Плюсы
- Малое время ожидания оператора на горячей линии.
- Единственный банк из списка, чье банковское мобильное приложение корректно работает с отпечатком пальца.
- Банк повел себя профессионально и не переложил ответственность за проблему входа по отпечатку пальца на мой телефон.
- Клиентоориентированность выше среднего.
Минусы
- Банк не обозначил даже приблизительных сроков решения проблемы.
- В мобильной веб версии ВТБ Мои Инвестиции вообще отсутствует возможность входа по отпечатку пальца.
Моя оценка: 4 из 5
Т-Банк
Т-Банк, наряду со Сбербанком и ВТБ, повел себя достойно и пообещал исправить ошибку :
Позже, позвонив на горячую линию, я также получил от Т-Банка ориентировочные сроки решения данной проблемы.
Итого:
Плюсы
- Малое время ожидания оператора на горячей линии.
- Банк повел себя профессионально и не переложил ответственность за проблему входа по отпечатку пальца на мой телефон.
- Банк обозначил примерные сроки решения проблемы.
- Наличие альтернативного способа входа в личный кабинет банка по отпечатку пальца. Если вместо мобильного приложения использовать мобильный веб браузер для доступа в личный кабинет, то вход по отпечатку пальца работает корректно даже после перезагрузки телефона.
- Клиентоориентированность выше среднего.
Минусы
- Сотрудники банка, пытаясь максимально быстро отреагировать на мое обращение, оставили без ответа один из моих вопросов. В итоге, мне пришлось повторно создавать обращение.
Моя оценка: 4.5 из 5.
Итог
Таким образом, мой рейтинг банков выглядит следующим образом:
Давайте посмотрим, насколько он коррелирует с народным рейтингом банков на сайте банки.ру:
На первый взгляд, какая-либо корреляция отсутствует. Однако, если убрать из рейтинга Альфа-Банк, то увидим следующую картину: Т-Банк занимает первое место, за ним с небольшим отставанием идут ВТБ и Сбербанк, и далеко позади плетутся МКБ и Газпромбанк. Без Альфа-Банка мой рейтинг выглядит похожим образом: Т-Банк, затем Сбербанк и ВТБ, и также с большим оставанием идут МКБ и Газпромбанк.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что рейтинг Альфа-Банка на сайте банки.ру не соответствует действительности. На самом деле, об этом я уже писал в отдельной статье , посвященной Альфа-Банку.
Что вы думаете по поводу моего рейтинга клиентоориентированности банков ? Насколько он соответствует вашему личному опыту взаимодействия с этими кредитно-финансовыми организациями ? Пишите в комментариях ваш собственный рейтинг данных банков.
Спасибо
Спасибо за просмотр. Если вам понравилась статья, то буду благодарен вам за лайк и подписку, тем самым вы вдохновите меня на написание нового, не менее интересного и полезного контента.
Если вам интересна тема банков и их разоблачений, то советую к прочтению мою подборку.
Если вам интересна тема обманов и разводов, то советую к прочтению мою подборку.
Если вас интересует тема долгосрочных инвестиций, то советую к прочтению мою подборку.
Если вам интересна тема инвестиций и трейдинга, то советую к прочтению мою подборку.
Если вам интересна тема недвижимости, то советую к прочтению мою подборку.