В статье в начале недели описывала ситуацию из Марафона Управление Персоналом, который вы можете пройти в Телеграм, если хотите проверить или улучшить свои управленческие навыки. Если кратко – в двух сменах сотрудники оформляли витрину по-разному, вы выбрали один вариант и сделали регламент, что нужно выкладывать товар именно так. Вот только сотрудница из другой смены обиделась, что это не ее вариант, и продолжает делать так, как привыкла, а не как вы в регламенте указали. В целом сотрудница хорошая, менять ее на кого-то вы не хотели бы – но и так оставаться не может.
Как бы в этом случае поступила я (и рекомендовала своему клиенту, из опыта которого эта ситуация и взята). Дождалась бы ближайшего общего собрания (если у вас регулярно они проводятся, если нет, значит, надо назначить, но чтобы не только по этому поводу). На нем в список обсуждаемых тем внесла и вот этот, касающийся оформления витрины. И объяснила, что выбрала вариант не потому, что его предложил кто-то конкретный (типа он умнее, красивее или полезней других), а потому, что выкладка влияет на продажи – а при таком варианте выкладки дневная выручка оказывалась больше, чем при другом. Может, и вообще не чей-то выбрала, а сама «синтезировала» из разных вариантов, собрав те моменты, которые, на мой взгляд, дают результат. Рассказала бы о том, какой логикой руководствовалась, весь ход мысли – как и чем руководствовались. Хотя главный аргумент – это именно повышение продаж.
Следующий шаг – как вы планируете следить и контролировать, работает ли эта витрина. По каким показателям, как измерять эффективность этой меры. Да, это довольно сложно сформулировать – на выручку много чего влияет, включая витрину, отсутствие каких-то товаров у соседа, улыбку сотрудника, скидки и акции… Однако важно как-то определить, чтобы выделить именно состояние витрины.
И сразу дальше - если окажется, что вот такое оформление не дает ожидаемого результата в плане выручки, вы будете вносить корректировки. И снова смотреть, насколько они оказались эффективны.
Да, все в курсе, что на продажи влияет не только выкладка – наиболее значимый фактор цена (и качество, поскольку плохое даже дешево только ну в очень сложных обстоятельствах будут покупать), очень важны вежливость и внимательность продавцов, корректность при взвешивании и расчетах. Про соблюдение санитарных правил и чистоту, особенно если речь о продуктах, даже говорить не буду. Но и выкладка тоже свою роль играет – не зря появился мерчендайзинг как отдельная профессия. Если какой-то товар на витрине не виден, его и спрашивать не будут – а если определенным образом расположить товары в витрине, правильно подсветку поставить и т.д., то все сразу становится аппетитным и манящим… В общем, ваша задача – на собрании объяснить всем, почему вы ввели регламент, почему именно такой вариант в нем закрепили, как будете оценивать результаты выполнения и при необходимости корректировать. Чтобы люди поняли и восприняли это как помощь в их работе (они же тоже в выручке заинтересованы), а не дополнительные требования, непонятно зачем введенные начальством.
В моем Телеграм-канале контент отличается от того, что пишу здесь - но тоже полезно и интересно. Приглашаю присоединиться!
А после я бы на несколько минут постаралась пообщаться с той сотрудницей, которая игнорировала регламент, наедине. По моим ощущениям, дело в том, что человеку было нужно внимание, не хватало ощущения, что ее работу ценят, а ее саму считают полезным, хорошим, ценным сотрудником. «Выбрали не меня, а ее!» - вот говорят, что надо критиковать не человека, а поступки, а тут человек сам почему-то конкретный факт «оформляем витрину так, а не этак» перенес на себя самого. Вот в эти несколько минут общения тет-а-тет я постаралась бы именно внимание человеку дать. Не отвлекаться на звонки и другие темы – уточнила бы, есть ли вопросы, ответила на них, уточнила, понятно ли, если нужно, дополнила свои ответы. И когда человек подтвердил, что понял и будет делать правильно, обязательно поблагодарила – за лояльность компании, за готовность приложить усилия и перестроить свою работу, ведь знаю, что это очень непросто, делать не так, как привык. Если же чувствуется, что человек к изменениям еще не готов, внутренне сопротивляется, то нужно дать больше времени на то, чтобы смириться с изменениями. Но мой опыт показывает, что в таких случаях дело не только в витрине (или другом вопросе, с которым возник конфликт). Чаще всего оказывается, что есть еще какие-то моменты, из-за которых возникает протест и падает мотивация к работе. Поэтому тут лучше аккуратно постараться выяснить, что еще беспокоит сотрудника – и эти факторы тоже обсудить.
Имидж мы тут задели только краем – хотя стандарты оформления витрин, если у вас сеть магазинов, пекарен, кафе и т.д., тоже его создают и влияют. Про другие имиджевые вопросы, наверное, поговорим как-нибудь в следующих раз – если у вас возникали какие-то интересные ситуации, связанные с брендбуками, логотипами и прочими элементами имиджа, пишите в комментариях, можно будет обсудить.
Для руководителей и собственников малого и среднего бизнеса провожу офлайн и онлайн обучения - расписание и программы есть на моем сайте. Чтобы записаться, задать вопросы, запросить помощь в поиске сотрудников и организации системы управления или мои консультации, напишите в WhatsApp на номер 8-931-009-26-76
Подборка статей с управленческими задачками