Вы верите в клиентоориентированность всех наших дорогих банков? Тогда у меня для вас не самое приятное известие. Пока в рекламе банков — улыбки, семейные ценности и забота, в реальности часто мы как клиенты видим формализм и получаем кучу нервотрепки. Авторитетный источник — сам Центробанк — опубликовал антирейтинг (он по-умному называется рэнкинг) банков по итогам 2024 года.
И, судя по потоку жалоб, 2025 идет по тем же граблям, негатива от клиентов в банковской сфере МНОГО — и походе, что это один из трендов банковского года.
Кого россияне терпеть не могут: громкие имена антирейтинга
Здесь не нужно много говорить, просто покажу, почему-то есть только топ-8, а не хотя бы 10 банков. И среди них вот такие:
Надо же, мой любимый Т-банк на пятом месте! А Сбер, к которому куча вопросов — на 8, даже ниже, чем ВТБ…
А моего личного лидера антирейтинга, банка МКБ, и вовсе нет… Ну что же, статистика знает все, приходится ей верить. Хотя немного странная доска банковского позора получается.
Кстати, для определения антирейтинга ЦБ учитывал не только количество жалоб, но и клиентскую базу каждого банка, так как понятно что чем больше клиентов — тем больше и недовольных. Так что рэнкинг показывает соотношение количества жалоб на каждые 100 000 пользователей конкретного банка.
А еще в антирейтинге — только те, кто обслужил больше 5 миллионов кредитных договоров, то есть крупные банки.
Важно: ЦБ учитывал только действительно обоснованные жалобы, когда банк действительно косячил и получил за это предписание, рекомендацию устранить нарушение или даже возбуждение административного дела! Это не нытье, не хейт, не необоснованные претензии — это системные сбои в банковском сервисе.
Который по логике должен быть для людей, ведь верно?
Чем банки выводят людей из себя — реальные причины
Вот главные и самые распространенные причины недовольства банками:
Кредитные истории — бомба замедленного действия
Половина всех жалоб на антигероя нашей банковской сферы Газпромбанк — за порчу кредитной истории! Банк ОБЯЗАН в течение двух рабочих дней после вашего платежа (например, полного погашения кредита) передать данные в Бюро кредитных историй. Но на практике — неделя, две, месяц... Итог?
У людей висят давно закрытые кредиты — они не могут взять ипотеку, получить новый кредит — да что угодно! Кредитный рейтинг рушится из-за безответственности банка, не клиента. Кредитный потенциал человека уменьшается из-за банков. Логика просто вышла из чата!
История из интернета:
«Погасила кредит за машину, через две недели решила взять новую — в выдаче отказали: «у вас есть незакрытые автокредиты». Оказалось, банк забыл подать инфу, хотя у меня все справки были на руках. Бегала, доказывала еще месяц... А если бы не заметила — рейтинг бы просел окончательно!»
Кредитные каникулы: по закону… только если докажешь, что тебе реально плохо
Закон ЧЕТКО регулирует: если доход упал на 30% и больше — имеешь право на кредитные каникулы на срок до 6 месяцев.
Основание — сравнивается средний доход за последние 12 месяцев с доходом за последние 2 месяца (то есть идет не банальное «как-то мало денег», а именно СУЩЕСТВЕННОЕ падение дохода). Нужны официальные справки из бухгалтерии или налоговой. Банк должен ответить на запрос о каникулах В ТЕЧЕНИЕ 5 ДНЕЙ.
Что происходит в реальности (по жалобам на Сбербанк) — люди месяцами (!) ждут ответа — формальные отписки, вечное «ваш вопрос рассматривается»…
Ответ могут прислать через 1,5-2 месяца — когда просрочки уже набежали и кредитор имеет законное право начислять штрафы. Иногда запрашивают справки по 2-3 раза, хотя по закону достаточно одного пакета документов.
Мой реальный случай:
Сбер обязался ответить мне за 10 дней, повод был мелкий, вопрос об акции этого банка с Лентой, о которой в самой Ленте почему-то не знали — дали формальную отписку почти через 2 месяца. По существу не ответили ни-че-го. Вот такие темпы и такое отношение.
Навязывание платных «допов»
В категории «хочешь кредит — получи страховку… плюс неведомый мультисервис» лидирует Почта Банк. 67% жалоб на этот банк — как раз на то, что без согласия включают страховки, а еще Мультисервис за сумму от 10 000 рублей в год…
Чтобы отказаться — приходится чуть ли не ругаться на весь офис. Некоторые просто не понимают, что за какой-то мультисервис у них списывают деньги каждый месяц.
Пример из интернета:
Взял кредит — подписали три бумажки просто для быстроты, только потом на почте узнал, что приличные суммы ушли на страховки и «пакет премиум услуг». Попробовал отказаться — сказали, тогда и кредит не дадим!
Ну как так-то? Где клиентоориентированность? Где качество сервиса, индивидуальный подход, желание помочь и вот это все?
Погашение кредита — способ стать должником случайно
Часто проблемы возникают у людей при досрочном погашении кредитов, антилидеры в этом смысле Газпромбанк и Совкомбанк. То деньги ушли не на тот счет — система зависла, платеж не зафиксировали, и вы из образцового клиента превратились в неплательщика… Возможно, банк потом даже извинится, но время, нервы и неиспользованную страховую сумму извинения не вернут.
То не выдают сразу справку о полном закрытии кредита — вроде бы долг погашен, а в системе он все еще висит. А опять-таки пока кредит не закрыт полностью, страховку за досрочно погашенный кредит тоже не возвращают — то есть люди попадают на деньги.
Иные жалобы — что влезает в «просто трэш»
Что имел в виду Центробанк под «иными жалобами» одному ему известно. Но вот что часто можно видеть на Банки. Ру\. на отзовиках, да и здесь в Дзене тоже:
- Вдруг начали списывать деньги за обслуживание счета, о котором никто не предупреждал.
- Блокируют карты или счета из-за подозрительных операций, в них могут попасть в том числе переводы самому себе и перевода зарплаты работодателем (вот это вообще трэш).
- При смене паспорта или номера телефона — внезапно исчезает доступ в онлайн-банк, восстановить его можно только с личным визитом и ворохом заявлений.
- В отделениях хамят, забывают выдать оригинал договора, говорят «ищите его сами — у нас не хранятся бланки».
- Банк по ошибке «скрестил» счета двух клиентов, и чужой долг прилепился не к тому человеку — все решается в конце концов, но долго, нудно, с потерей времени и нервных клеток.
У меня вопрос — кто здесь для кого, мы для банков или банки — для нас? Пока что — очень спорно…
Когда приносишь свои кровные или, наоборот, берешь кредит — хочется уважения и прозрачности. Но выходит по-другому: ощущение, что банки все еще считают нас халявщиками, а не партнерами. Олды (люди моего и более старшего возраста), помните эту рекламу?
А ведь это не 90‑е! Люди должны получать сервис, а не квест и цирк с конями. Мы, в конце концов, люди, на которых банки делают деньги.
А у вас, друзья, были ситуации, когда банк испортил жизнь забыв вовремя передать данные? Потеряв документы? Не выдавая одобренные кредит? Блокируя карты?
Пишите в комментарии свои случаи, может быть, свой мини-рэнкинг банков соберем. Почему бы и нет?
И поддержите, пожалуйста, статью лайком если хоть раз наступали на банковские «грабли»!
Еще почитать любопытное👇
________ Автору на шоколадку________
✅Подписывайтесь на мой канал здесь, читайте и комментируйте — буду рада вас видеть в следующих публикациях! Чтобы точно не пропустить новые полезные публикации (Дзен показывает их далеко не всем) заходите в мой Телеграм.