Юлия Соколова, аналитик
Бывает же такое: вроде и процессы прописаны, и регламенты на месте, и люди в компании умные, но в IT-услугах — хаос. Операторы техподдержки ловят звонки, как пожарные — вызовы, программисты чинят баги, как могут, а менеджеры бегают между клиентами и исполнителями, стараясь не свести с ума ни тех, ни других. Результат? Срыв SLA, неразбериха с приоритетами, бюджет, который утекает сквозь пальцы. Вот только все эти проблемы — не уникальны. Они типичны для бизнеса, в котором управление IT-услугами строится на ручном труде, «человеческом факторе» и традиции «так всегда работало».
Но мы живем в 21 веке, а не в эпоху рыцарей и свитков. У нас есть автоматизация ITIL — мощный инструмент, который превращает хаос в систему, а систему — в прогнозируемый результат. Давайте разберемся, какие же основные проблемы в управлении IT-услугами она решает.
Бардак в заявках: потерянные запросы и неправильные приоритеты
Вы когда-нибудь видели поддержку, в которой запросы принимаются по принципу «кто громче кричит»? Или технических специалистов, которые разбираются с заявками, исходя из личных предпочтений, а не важности для бизнеса? Да-да, это классика жанра. Вручную вести учет инцидентов и запросов — значит обрекать команду на бесконечную путаницу: какие-то заявки теряются, какие-то решаются по полгода, а какие-то закрываются, потому что клиент просто устал ждать.
Автоматизация ITIL меняет правила игры. Система фиксирует каждую заявку, ставит ей четкий приоритет на основе заранее прописанных правил, распределяет задачи между специалистами и следит за дедлайнами. В результате заявки не теряются, клиенты не остаются без ответа, а технические специалисты не тратят время на споры о том, что важнее.
Решение для автоматизации ИТ-услуг — 1С:ITILIUM
1С:ITILIUM — это экосистема для управления ИТ- и сервисными процессами по принципам ITIL. Подходит как для небольших сервисных команд, так и для крупных предприятий с многоуровневой службой поддержки.
Мы поможем:
• Выбрать нужную конфигурацию
• Внедрить систему под ваши процессы
• Обучить команду и обеспечить поддержку
Подробнее на сайте.
Дежурный поиск виноватых: отсутствие прозрачности в процессах
Еще одна типичная история: что-то пошло не так, клиенты в панике, руководство требует объяснений. А объяснять, по сути, нечего — нет данных, нет логов, нет понимания, на каком этапе процесс застопорился. В итоге начинается коллективный спорт под названием «найди крайнего».
Автоматизация ITIL вводит прозрачность. Все процессы фиксируются: кто принял заявку, кто ее обрабатывал, какие были решения, сколько времени занял каждый этап. Когда возникает проблема, не нужно гадать — достаточно открыть систему и посмотреть, где произошел сбой. Это не только избавляет от бесконечных разборок, но и помогает оперативно исправлять ошибки и оптимизировать работу.
Сбои и пожары: реактивный подход вместо проактивного
Большинство IT-подразделений работают в режиме «тушения пожаров». Инцидент случился — побежали разбираться. Кто виноват? Неизвестно. Почему случилось? Непонятно. Как избежать повторения? Ну, как-нибудь. А потом тот же баг возникает через месяц, клиенты снова недовольны, и все по кругу.
Автоматизация ITIL переводит работу из реактивного режима в проактивный. Она фиксирует инциденты, анализирует их причины, выявляет повторяющиеся проблемы и предлагает пути их предотвращения. В идеале IT-служба должна не просто решать проблемы, а предупреждать их появление — и автоматизация дает для этого все инструменты.
Сложности с масштабированием: IT-служба не успевает за бизнесом
Бизнес растет, клиентов становится больше, процессы — сложнее. А IT-служба? Работает так же, как и раньше. Вручную регистрирует заявки, передает их по электронной почте, раздает задачи «на словах». В какой-то момент это перестает работать: нагрузка становится неподъемной, время обработки запросов растет, а качество услуг падает.
Автоматизация ITIL позволяет IT-службе расти вместе с бизнесом. Чем больше заявок — тем больше система помогает их классифицировать и управлять ими. Чем сложнее процессы — тем четче они структурированы. В итоге IT-подразделение перестает быть узким горлышком, сдерживающим развитие компании.
Если Вы хотите лучше управлять сроками проектов, бюджетами, трудоемкостью, отслеживать рентабельность и видеть как риски, так и возможности до того, как они возникли – Присоединяйтесь к бесплатному вебинару; 3 лайфхака для проектного управления в «1C:УНФ+PM» — 15 июля ! Регистрация
Бесконтрольные расходы: бюджеты утекают, а толку нет
Сколько компания тратит на поддержку IT-услуг? А сколько из этих затрат действительно оправданы? Без автоматизации на эти вопросы ответить сложно. IT-процессы кажутся чем-то эфемерным: есть задачи, есть сотрудники, есть какие-то расходы — но где именно «утекают» деньги, никто не знает.
Автоматизация ITIL делает затраты прозрачными. Система показывает, какие ресурсы потребляет каждая услуга, какие процессы требуют слишком много времени и где можно оптимизировать расходы. Это не просто учет — это инструмент для принятия решений, который помогает тратить деньги там, где они действительно приносят пользу.
Отсутствие единого стандарта: каждый работает по-своему
В одной команде заявки фиксируют в Google Docs, в другой — в Excel, а третья вообще предпочитает «вести учет в голове». Итог — хаос. Нет единого подхода, нет стандартизированных процессов, нет предсказуемых результатов.
Автоматизация ITIL приводит работу к единому стандарту. Все процессы управляются в единой системе, все специалисты работают по одним и тем же правилам, все решения принимаются на основе данных, а не интуиции. Это не только упрощает работу, но и делает IT-услуги предсказуемыми и надежными.
Автоматизация ITIL — это не просто про удобство, это про бизнес-логику. Это переход от хаоса к порядку, от бессмысленных трат к осознанному управлению, от «вечно занятых» IT-специалистов к эффективным процессам. И да, она требует времени, инвестиций и изменения подходов. Но если IT-служба хочет не просто «выживать», а действительно помогать бизнесу расти — другого пути нет.
Вопрос в том, готовы ли вы к этому переходу?
Рабочее место аналитика проблем
Обработка «Рабочее место оператора» разработана для упрощения и повышения эффективности работы оператора при регистрации и мониторинге выполнения обращений. На странице размещены несколько таблиц, которые динамически изменяют свою структуру в зависимости от выбранного режима работы.
Динамический приоритет
В системе «1C:ITILIUM» динамические приоритеты используются для установления порядка обработки документов среди множества похожих документов.
Механизм работает следующим образом:
- Оценивается влияние обращения или связанного с ним наряда на бизнес-процессы компании.
- Определяется срочность обработки, которая является динамической величиной. С приближением крайнего срока срочность возрастает, что автоматически повышает приоритет. Оценки срочности задаются в параметрах системы.
- Сотрудник с ролью «Ручная корректировка приоритетов» может вручную изменять динамический приоритет отдельных обращений и нарядов в соответствии с текущими бизнес-потребностями.
- Итоговый приоритет рассчитывается как сумма всех оценок влияния, срочности и ручной корректировки.
Service Desk
Подсистема управления персоналом Service Desk реализует процесс управления службой поддержки при помощи следующих инструментов.
Назначить обращение, проблему, наряд или релиз можно автоматически на конкретного исполнителя, подразделение или рабочую группу.
Справочник «Причины отсутствия» предназначен для хранения списка всех возможных состояний сотрудников на данный момент. Если поставить флажок в поле «Сотрудник недоступен», то сотрудника в данном состоянии нельзя назначать ответственным.
Справочник «Графики работы» предназначен для хранения данных рабочих графиков предприятия и задания учета рабочих дней сотрудников по графику. Графики работ могут быть двух видов: «По дням недели», «В смену».
Справочник «Ключевые показатели эффективности (KPI)» содержит список используемых KPI.
По умолчанию конфигурация ITILIUM использует один из следующих методов расчета:
- «Стандартный метод расчета» — значение KPI увеличивается пропорционально соотношению план\факт.
- «Метод, направленный на достижение плана» — значение KPI быстро увеличивается при достижении плана и медленно растет при превышении плана.
- «Метод, направленный на перевыполнение плана» — значение KPI существенно увеличивается при перевыполнении плана.
- «Метод, направленный на удержание плана» — наибольшее значение KPI достигается в значении контрольной точки.
Документ «Назначение KPI» предназначен для формирования приоритетов в деятельности сотрудника на соответствующий отчетный период путем назначения списка KPI, задания плановых значений KPI и параметров расчета фактических значений KPI. Документ «Коллективные KPI на период» предназначен для формирования плановых и фактических значений коллективных KPI на заданный период.
Больше полезного и интересного ищите в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь! По вопросам сотрудничества, по внедрению 1С:ERP и не только пишите по этому адресу: erp.lab@1cbit.ru
Наш сайт https://1solution.ru/
