Ещё несколько лет назад анализ разговоров менеджеров с клиентами проводили вручную. Собственник сам прослушивал записи звонков или делегировал эту задачу сотрудникам. Такой подход отнимал много времени и не позволял увидеть полную картину.
С появлением нейросетей необходимость ручной аналитики исчезла. Теперь современные технологии способны обрабатывать тысячи записей разговоров быстрее и качественнее, чем человек. В этой статье мы рассмотрим, как работает голосовая аналитика и какие сервисы можно использовать для анализа звонков.
Что такое речевая аналитика и зачем она нужна
Речевая аналитика звонков — это технология обработки голосовых данных на основе искусственного интеллекта (AI) и машинного обучения (ML). Инструмент автоматически считывает речь, распознаёт смысл диалога и выявляет ключевые паттерны.
Системы речевой аналитики помогают автоматизировать множество задач:
- транскрибируют аудио в текст;
- анализируют тональность речи: позитивную, негативную или нейтральную;
- оценивают эффективность коммуникации, в том числе скорость ответа и наличие пауз;
- выявляют контекст разговора, определяют ключевые слова, например фразы-триггеры к покупке;
- отслеживают соблюдение регламентов и скриптов продаж.
Автоматические инструменты для оценки качества звонков помогают улучшить качество обслуживания клиентов, больше продавать и сократить влияние человеческого фактора при аналитике. С их помощью руководитель может понять, какой оператор эффективно взаимодействует с покупателями, а какой тратит время клиентов впустую.
Анализ разговоров с клиентами обычно применяется в бизнесе, где сотрудники взаимодействуют с потребителями по телефону для продаж, технической поддержки или информирования. Например, искусственный интеллект для обработки звонков часто применяют банки, страховые компании и онлайн-магазины.
Критерии выбора сервиса
На рынке представлены разные инструменты для оценки качества звонков, поэтому выбрать сервис речевой аналитики бывает непросто. Чтобы подобрать подходящую систему, стоит обращать внимание на следующие нюансы:
- Точность расшифровки (ASR-качество). Насколько качественно программа распознаёт речь, понимает ли он акценты, диалекты и разные языки.
- Интерфейс. Насколько решение удобно в использовании, легко ли в нём разобраться.
- Цена и тарифы. Сколько стоит минута или час обработки аудио, есть ли бесплатный тариф или пробный период.
- Качество и точность анализа. Какие возможности предлагает сервис, может ли он отслеживать тенденции и представлять информацию в виде удобных графиков.
- Интеграции. Есть ли в программе API для встраивания в CRM, колл-центры, BI-системы. Совместима ли система с популярными платформами и облачными хранилищами.
- Безопасность и соответствие нормам. Используются ли общепринятые стандарты защиты персональных данных (GDPR, HIPAA, PCI DSS).
- Дополнительные функции. Есть ли в сервисе дополнительные возможности, например, анализ тональности диалога, определение интентов, автоматические отчёты.
- Быстрота обработки данных. Как быстро происходит аналитика — в live-режиме или отложено.
- Репутация бренда на рынке. Как компания зарекомендовала себя, кто пользуется её услугами.
- Поддержка и документация. Наличие техподдержки и комплекта SDK, подробной документации.
Если вы не уверены, подойдёт ли вам сервис речевой аналитики, можно воспользоваться бесплатным пробным периодом. Он поможет убедиться, что платформа удобна для решения ваших задач. Также можно провести сравнение нескольких программ.
ТОП-5 сервисов речевой аналитики в 2025 году
На рынке представлены десятки программ для распознавания и анализа телефонных звонков. Мы составили собственный топ сервисов речевой аналитики 2025 года, которые зарекомендовали себя как удобные и безопасные.
МТС Exolve
Сервис речевой аналитики МТС Exolve помогает увеличивать качество обслуживания, стимулировать продажи и снижать потерю покупателей за счёт анализа телефонных бесед. Платформа предлагает решения для разных типов бизнеса: IT, e-commerce, retail, FinTech, медицина и прочее.
Система речевой аналитики МТС Exolve:
- находит проблемы в общении с потребителями: недовольство или негативную тональность;
- анализирует все беседы и выявляет не только частные ошибки, но и общие тренды;
- находит наиболее эффективные техники продаж: удачные аргументы, фразы, интонацию;
- оперативно информирует о жалобах, нарушениях и критических ошибках;
- помогает определить предпочтения ваших покупателей и упростить коммуникацию.
МТС Exolve предлагает разработчикам краткие гайды, примеры кода и базу ресурсов для более быстрой сборки с помощью API. Для удобства сервис сокращает взаимодействие с документацией, при этом обеспечивая работу с API из понятного интерфейса со статистикой.
Mango Office
Речевая аналитика для бизнеса от Mango Office помогает перерабатывать записи разговоров с потребителями в текст, анализировать их и улучшать качество сервиса. Искусственный интеллект не просто считывает речь, но и распознаёт эмоции, контекст диалога, обрабатывает и анализирует огромные объёмы данных.
Сервис автоматически записывает разговор, анализирует диалоги с помощью ИИ, создаёт отчёты и отмечает инсайты. Например, выделяет важные фрагменты беседы. На платформе доступны:
- две технологии распознавания речи: 3iTech и Yandex Speech Kit;
- 32 бесплатных словаря для углублённого анализа разговоров;
- анализ звонков по 12 показателям;
- анализ текстовых переписок с пользователями в чатах;
- отслеживание диалогов с негативным окрасом;
- готовые интеграции с разными CRM-системами;
- кастомные интеграции через API;
- три тарифа для разных ситуаций.
Представители Mango Office предлагают внедрение речевой аналитики в колл-центр под ключ и обучают их сотрудников работать в сервисах. Для всех пользователей доступен демодоступ на семь дней.
Speech Analytics
Система Speech Analytics переводит диалоги в текст, исследует их на основе 28 параметров и формирует отчёты по наиболее важным для бизнеса показателям. В сервисе доступны:
- поиск звонков по ключевым словам;
- автоматическая оценка коммуникаций по пятибалльной шкале;
- отчёты по речевой аналитике в формате конструктора с нужными срезами, колонками и фильтрами;
- отслеживание триггеров и автоматические действия при выявлении звонков с указанными критериями;
- автоматическая расшифровка звонков в виде диалога;
- выбор операторов для анализа;
- подсветка ключей при прослушивании;
- анализ 24 метрик речи;
- готовые базы для поиска и оценки диалогов.
В сервисе доступны интеграции с виртуальными и программными АТС, чатами, CRM, мессенджерами, рекламными и другими платформами. Speech Analytics предлагает облачную и коробочную версии, а также услуги аналитика на выбор.
Roistat
Roistat — решение на основе ИИ, которое контролирует все телефонные беседы и показывает, где и когда бизнес теряет клиентов. Сервис в четыре раза экономит время на изучение разговоров, быстро оповещает о конфликтных звонках и отслеживает соблюдение скриптов.
Речевая аналитика от Roistat — это:
- расшифровка звонков и отслеживание разговоров, требующих внимания;
- анализ бесед по ключевым словам;
- поиск удачных и проблемных разговоров по 22 словарям, создание собственных словарей;
- оценка работы менеджеров по 22 показателям;
- поиск разговоров с определёнными словами с помощью ИИ.
Чтобы настроить работу с речевой аналитикой, достаточно загрузить звонки. После этого можно проверять сотрудников без прослушивания разговоров, используя понятные отчёты и диаграммы. Услуги речевой аналитики Roistat оплачиваются поминутно.
imot.io
Imot.io — это сервис речевой аналитики с искусственным интеллектом, в котором можно анализировать обычные телефонные разговоры, переписки в чатах и видеозвонки в Zoom, Skype и на других платформах. У системы есть облачная и коробочная версии. Сервис заявляет, что распознаёт речь с точностью до 90%, а эмоции — до 70%.
Imot.io предлагает:
- автозаполнение данных в CRM;
- классификацию звонков;
- автоинформатор о нежелательных инцидентах;
- собственную нейросеть на базе GPT;
- интеграции с CRM, АТС, BI;
- контроль сделок;
- адаптивные чек-листы под разные сферы;
- выделенного сотрудника в Телеграм-чате.
Система автоматически классифицирует обращения и причины отказов, рассчитывает конверсии из звонка в запись, определяет причины обращений и отказов и составляет рейтинг сотрудников с помощью ИИ. У Imot.io есть тарифы для колл-центров и точек продаж.
Заключение
Мы рассмотрели лучшие сервисы для анализа звонков, которые подойдут среднему и крупному бизнесу. С их помощью компания сможет объективно оценивать работу операторов, улучшать клиентский сервис и выявлять лучшие техники продаж.
Наш сервис речевой аналитики
настраивается под разные задачи бизнеса и интегрируется с разными АТС, а также записывает звонки и автоматически переводит их в текст. Подключайтесь к МТС Exolve, чтобы увеличить продажи и снизить потерю клиентов за счёт рост повышения качества обслуживания покупателей.
Переходите по ссылке, чтобы подключить сейчас
Подписывайтесь на наш канал. Делимся полезными решениями для малого и среднего бизнеса, помогаем разобраться, рассказываем про тренды.
Ещё полезные статьи: