Управление изменениями в работе call-центра — ключевой элемент при внедрении новых технологий или усовершенствовании существующих. Но если сотрудники не адаптируются к нововведениям, все усилия по интеграции систем могут оказаться напрасными.
В этой статье мы поговорим о том, как решения на базе искусственного интеллекта (ИИ) влияют на операторов, помогают преобразовать рабочие процессы.
Справиться с сопротивлением персонала
Процесс интеграции ИИ аналогичен внедрению других технологий. При этом важно учитывать человеческий фактор. Необходимо проанализировать, как нововведения повлияют на команду, и эффективно интегрировать их в повседневную деятельность.
Чем лучше персонал подготовлен к использованию новых систем, тем более результативным будет их внедрение. Важно поддерживать операторов, пока они привыкают к изменениям в рабочих процессах, помогать им решать проблемы, возникающие по мере знакомства с новыми технологиями.
Сотрудники испытывают тревогу из-за интеграции интеллектуальных решений. Они могут опасаться, что:
- Будут находиться под постоянным наблюдением автоматических систем;
- Боты лишат их работы, переняв часть рутинных задач;
- Снизится качество обслуживания клиентов, с которыми налаживались доверительные отношения.
Кроме того, людям придется привыкать к тому, что боты в режиме реального времени будут анализировать их взаимодействие с абонентами и давать обратную связь о качестве контактов.
Эти опасения естественны, поскольку люди не любят перемены. Поэтому руководитель должен составить четкий план обучения персонала. Важно объяснить команде, что новые технологии облегчат, а не усложнят работу.
Как ИИ меняет работу контакт-центра
Возможности интеллектуальных систем выходят за рамки стандартных задач ботов, хотя последние остаются важным решением на базе ИИ.
Передовые технологии внедрены в такие системы, как автоматическое распределение вызовов (ACD), интерактивное голосовое меню (IVR), программы управления персоналом. Интегрируя ИИ в эти инструменты, можно по-другому:
- Регулировать взаимодействия с клиентами и внутри команды;
- Прогнозировать поток обращений, загрузку сотрудников;
- Создавать систему самообслуживания для потребителей;
- Анализировать эффективность работы операторов.
При внедрении систем важно акцентировать внимание на их ключевых функциях, которые облегчают работу персонала, повышают уровень сервиса.
Инструктаж в реальном времени
Этот инструмент позволяет руководителям инструктировать операторов во время разговоров с абонентами.
Система автоматически оценивает настроение клиента и поведение сотрудника при обработке звонка, предоставляет рекомендации, которые помогают повысить удовлетворенность потребителя. Когда руководитель дает мгновенную обратную связь в реальном времени, это улучшает качество общения, повышает производительность.
Аналитика взаимодействий
ИИ-платформы обрабатывают большой объем данных и выявляют тенденции в работе персонала.
Аналитика взаимодействий позволяет детально изучать каждый контакт, поступающий через различные каналы связи. Благодаря этому система определяет основные причины обращений, актуальные темы, текущие проблемы, настроение абонентов, т.п.
Применяя аналитику взаимодействий, можно:
- Принимать обоснованные решения, используя структурированные данные;
- Быстро решать возникающие проблемы;
- Эффективно планировать и улучшать рабочие процессы;
- Поощрять операторов, учитывая оценку удовлетворенности потребителей.
Маршрутизация звонков
Эта функция оптимизирует распределение входящих обращений между специалистами, используя базу данных с подробной информацией о клиентах. Система создает профили входящих звонков, определяя, к какому типу они относятся на основе предыдущих обращений. Она автоматически направляет входящий звонок сотруднику, который лучше всего подходит для обслуживания запроса данного типа, учитывая его предыдущий опыт работы с похожими случаями.
Такой подход делает взаимодействие с клиентами более персонализированным. Платформа выбирает для обработки контакта того оператора, навыки и квалификация которого соответствуют характеру запроса.
Автоматизированные помощники
Интеллектуальные ассистенты повышают эффективность работы команды, автоматизируя рутинные задачи. Эти системы могут анализировать и интерпретировать разговоры, выполняя следующие функции:
- Автоматически извлекать информацию из базы знаний;
- Рекомендовать оптимальные действия в ходе разговоров;
- Планировать встречи, организовывать взаимодействия с клиентами;
- Автоматически заполнять формы контактов.
Такие инструменты ускоряют обработку обращений, повышают точность и скорость решения проблем с первого контакта, позволяя сотрудникам сосредоточиться на формировании доверительных отношений с потребителями.
Боты и IVR-системы
Современные технологии нейролингвистического программирования (НЛП) позволяют ботам, IVR-системам распознавать и интерпретировать человеческую речь, а также адекватно реагировать на запросы пользователей.
Эти инструменты снижают загрузку операторов, освобождая их от необходимости обрабатывать стандартные, повторяющиеся запросы. В результате сотрудники могут сосредоточиться на более сложных задачах, повысив качество обслуживания клиентов.
Прогнозирование и планирование
Благодаря тому, что ИИ обрабатывает большой массив данных, его можно использовать для планирования рабочих процессов. Он может прогнозировать этапы решения ситуаций, предлагать алгоритмы действий на основе анализа данных.
Системы, основанные на машинном обучении, с каждым циклом обработки данных формируют более развернутые графики, делая планирование точным, информативным.
Эти возможности ИИ помогают улучшать бизнес-процессы, повышать эффективность выполнения рабочих задач и производительность команды.
Важно отметить, что интеллектуальные системы не только оптимизируют процессы, но и положительно влияют на коллектив.
Влияние ИИ на работу операторов
Руководитель должен объяснить сотрудникам, как внедрение новых технологий повлияет на их деятельность.
Расширение возможностей
По мере интеграции искусственного интеллекта в ежедневные операции изменяется характер задач, которые решают специалисты. Их роль в обслуживании клиентов будет отличаться от текущей модели.
ИИ предоставляет сотрудникам расширенный функционал, делает их деятельность более простой, разнообразной. Автоматические ассистенты и системы обратной связи в реальном времени помогают персоналу контакт-центра эффективно обрабатывать запросы абонентов.
В то же время развитие систем самообслуживания усложняет характер задач, с которыми сталкиваются операторы. Потребители могут самостоятельно решать базовые вопросы, а специалистам приходится концентрироваться на более сложных обращениях, требующих глубоких коммуникативных навыков.
Таким образом, роль персонала в системе обслуживания значительно возрастает. Освободившись от рутинных задач, сотрудники могут решать сложные запросы. Это делает их работу более творческой и интересной, значительно повышая производительность.
Сохранение должностей
Специалисты могут беспокоиться о том, как внедрение интеллектуальных технологий повлияет на их должностные обязанности.
Важно понимать, что ИИ не заменит человеческий элемент в обслуживании клиентов. Он эффективен для выполнения рутинных задач, но не справляется с нестандартными ситуациями, где необходим человеческий подход. Операторы будут решать сложные или нестандартные запросы потребителей. ИИ облегчает работу сотрудников, но не заменяет их полностью.
Должность оператора колл-центра остается актуальной, несмотря на интеграцию интеллектуальных систем во многих организациях. Исследования показывают, что 41% компаний планирует увеличить штат, в то время как 35% отмечают сложности с подбором квалифицированных кадров. Дефицит специалистов побуждает организации ускорять внедрение искусственного интеллекта. Таким образом, компании могут расширить возможности текущих сотрудников, эффективнее использовать их навыки.
Кроме того, интеллектуальные системы помогают решить проблему нехватки специалистов, уменьшая текучесть кадров. Благодаря грамотному планированию рабочего времени программное обеспечение на базе ИИ:
- Повышает производительность;
- Поддерживает развитие профессиональных навыков;
- Улучшает баланс между работой и личной жизнью.
Такие улучшения, вместе с расширением и углублением должностных обязанностей, делают работу операторов более статусной, интересной. Это способствует удержанию сотрудников, снижению текучести кадров. Компании выигрывают за счет сохранения опытных специалистов, а увеличение вовлеченности персонала приводит к повышению показателей эффективности, улучшению бизнес-результатов.
Повышение качества жизни
Решения на базе ИИ помогают снизить стресс у операторов, улучшить баланс между работой и личной жизнью.
Использование интеллектуальных систем управления персоналом позволяет точно прогнозировать нагрузку. Это обеспечивает равномерное распределение задач в течение дня, избегая пиков и спадов. Таким образом, сотрудникам больше не придется работать без перерывов или уходить домой раньше из-за неверной оценки загрузки.
Кроме того, операторам важно иметь предсказуемый график, учитывающий их личные предпочтения. Благодаря этому они могут планировать свою жизнь за пределами работы, включая хобби, встречи, семейные ужины, т.п. Графики, составленные с помощью ИИ, обеспечивают необходимый баланс между профессиональной и личной жизнью.
Краткий итог
Системы на базе ИИ оптимизируют рабочие задачи команды колл-центра, перенимают часть рутинных обязанностей. Они облегчают работу персонала, улучшают качество обслуживания клиентов.
Важно обсуждать с сотрудниками процесс внедрения новых технологий, объяснять, как интеллектуальные инструменты повлияют на их работу. Необходимо рассказать операторам, что:
- Их роли изменятся к лучшему;
- Они не будут заменены роботами;
- ИИ облегчит их работу, поможет добиться больших успехов;
- Технологии уменьшат стресс, улучшат качество жизни.
Понимание того, как ИИ влияет на рабочий процесс, позволяет подготовить команду к переходу, делая внедрение технологий более гладким, успешным.
Больше полезных статей об оптимизации работы call-центра с помощью современных технологий читайте на сайте www.inteltelecom.ru.
