Здравствуйте, уважаемые гости и подписчики моего канала!
Прежде чем ознакомиться с этой статьёй, попрошу прочитать предыдущие:
Теперь Вы представили сколько мытарств нужно было пройти обычному пользователю услуг и...не получить даже извинения от Билайна! Их нет!
ПРЕТЕНЗИЯ
о нарушении законодательства о связи и защите прав потребителей
Уважаемый Максим Юрьевич!
Сообщаю в Ваш адрес, что я являюсь абонентом ПАО "ВымпелКом" (договор от 23.05.2019 №085428364/14860285 об оказании услуг связи «Домашний интернет (Билайн)»), используемый тарифный план - «Оптимальный архив-03.21».
Настоящим обращаюсь с претензией о систематическом нарушении Вашей компанией моих прав как потребителя и абонента услуг связи.
Так, 31.03.2025 г. 14:22 я, на свой номер мобильного телефона «МТС» «8 918-...» получил смс - сообщение от «Билайн» о том, что «до 14:20 01.04.2025 мск. я должен был пополнить счёт домашнего интернета №... на 670 руб.: mybee.page.link/topup (скриншоты прилагаются).
Ровно, через день(!), а именно в 14:30 01 апреля 2025 г. я получил от них уже 2 (второе) смс - сообщение о том, что «Домашний интернет приостановлен с 14:20 01.04.2025, на балансе 085... не хватает 670,00 руб.».
Уточню, что до этого, я никаких письменных уведомлений от провайдера «Билайн» - домашний интернет» о том, что у меня внезапно был повышен тариф, более чем на 200 р.(!) сразу я не получал и я, в последнее время платил фиксированную сумму: а именно: 420 руб.
Кроме того, у меня установлен тариф «индивидуальный», при котором, я ранее собирался уйти от интернет - провайдера «Билайн» к другому оператору, так как стали не устраивать абсолютно не выгодные для потребителя условия, как раз-таки оплаты тарифа и периодического отсутствия работоспособности Интернета(!).
Тогда представитель «Билайн» позвонила мне лично на номер телефона («МТС») и попросила меня…не уходить от них, установив при этом, тариф «Индивидуальный» в сумме 262 рубля, что меня тогда вполне устроило и я, естественно, от них не перешёл к другому провайдеру.
Здесь я уточною, что мне вообще оператор «Билайн» ранее слёзно обещал, что тариф увеличиваться не будет(!). Но меня нагло, забегая вперёд, обманули(!). Так, до 01.04.2025 г. тариф периодически увеличивался то на 50, то на 80 рублей и достиг своего апогея в точке «420 рублей».
Однако смирившись с этим я исправно платил ежемесячно денежные средства за установленный мне тариф и пользование услуг домашнего интернета, несмотря на прямой обман потребителя услуг.
Но каково было удивление и дичайшее разочарование, когда мне повысили тариф более чем на 200 р. сразу и без письменного уведомления об этом.
Это для меня было полным шоком, при котором, тебе и так откровенно наврали про некий «индивидуальный» тариф и отсутствие повышений цен впредь, а тут нагло повысили тариф более чем на 200 р., как и всем пользователем услуг «Билайна», как - будто у тебя такого тарифа, как «льготного» никогда не было и как - будто ты вообще не уходил от «Билайн» и тебя слёзно не останавливали и не просили у них остаться, предложив более выгодный тариф!
Ну и это ещё не всё!
Так, я на своей личной старичке ВКонтакте (скриншоты прилагаются) создал по данному факту для своих подписчиков информативный пост 1 апреля 2025 г., в 14:35 по факту полного отсутствия клиентоориентированности со стороны «Билайн», где прописал следующую информацию:
«🆘Провайдер "Билайн" продолжает идти на дно:
Под шумок добавили повышение тарифа и об этом, естественно, мне письменно не сообщили.🤮👎
билайн Россия, Ваш выход, почему такая у Вас низкая клиентоориетрованность?
А ведь Вы мне ранее установили 🖥индивидуальный тариф⚠, чтобы я от Вас не перешёл к другому провайдеру и я остался с Вами.🤦👎
Обещанному верить или нет?😤🤔🤬
Напомню Вам песню Виктора Цоя, где он поет, что не любит, когда ему врут, а от правды тоже устал».
Каково было моё уже повторное удивление, как это тот факт, что «Билайн» мне ответил со своего официального аккаунта Вконтакте:
«Здравствуйте, Владислав. Обо всех изменениях в тарифе мы уведомляем клиентов по смс(!?), а также публикуем информацию на сайте, в личном кабинете или приложении билайн.
Напишите, пожалуйста, нам в личку группы номер лицевого счета. Мы проверим ваш договор и расскажем про доступные выгодные предложения 💛»
Однако, когда я скинул им все необходимые данные (дело в том, что номер договора является и его лицевым счётом) - больше я каких – либо ответов со стороны «Билайна» на момент 04 апреля 2025 г. не получал(!), несмотря на тот факт, что я им в комментариях скинул также информацию о том, что на официальном сайте, внимание, нельзя зайти в свой профиль, так как его…попросту там нет(!) и достоверно получить информацию о своём договоре.
А в скачанном мною мобильном приложении «Билайн»…нельзя зайти туда, так как для того, чтобы войти в их мобильное приложение, то нужно только…войти с мобильным номером от «Билайна».
Замечу, что мой основной номер телефона - это номер мобильного оператора «МТС» и я считаю, что у пользователя утрачивается право на доступ в мобильное приложение, если он имеет телефон другого оператора мобильной связи.
Соответственно, и написать досудебную претензию в «Билайн», в связи с изложенным выше, нельзя!
Далее, 5 апреля 2025 г. я специально ходил несколько километров от дома пешком(!) в салон сотовой связи "Билайн", расположенный по адресу: гор. Краснодар, Карасунский округ, Комсомольский микрорайон, ул. Тюляева, 37, хотел попросить распечатать документы, касающегося моего договора оказания услуг связи и непонятных условий повышения тарифа без уведомления меня.
Документы мне были нужны, чтобы достоверно увидеть там, что "Билайн" либо присылал уведомление о внезапном большом повышении тарифа, либо нет (скорее всего, конечно, что, нет!).
В то же время, когда я пришёл на место назначения, то я положительно, вопрос так и не решил. В мобильное приложение "Билайна" зайти, даже при помощи сотрудника "Билайн" - у меня не получилось!
Мне было этим сотрудником ЛИШЬ предложено...самому прозвонить "на телефон доверия" для того, чтобы разобраться со своим проблемным вопросом, восстановить пароль, так как я не могу зайти в приложение по причине того, чтобы зайти в туда, необходимо...ввести мобильный номер "Билайна".
При этом, на официальном сайте оператора связи, Вы не найдете и свой профиль.
Тогда я вышел из солона сотовой связи "Билайн", как говорится "не солоно хлебавши" (зачем я вообще туда ходил и тратил свое драгоценное время, а ..."Билайн?", кто мне ответит?), вынужден был самостоятельно прозвонить на "телефон доверия", где ...также...не решил свой вопрос положительно.
Сам телефонный разговор с оператором "Билайн" шёл примерно 28 минут 50 сек., по итогу чего...мне фактически признав вину провайдера предложили, на 1 (один) месяц уменьшить оплату на 50 процентов, но к старому тарифу, который у меня был, возвратиться уже нельзя, так как он уже находится в архиве и, мол, "новые клиенты платят же больше...", типа, "что Вы сейчас паритесь..."(с).
Я объяснил оператору сотовой связи, что, например, даже сегодня я потратил своё свободное время впустую:
- сначала сходил в салон сотовой связи, где мне ничем не помогли.
- затем вышел из салона и позвонил ему и мне, максимум, предложили...единожды уменьшить тариф, затем опять брать денежные средства по полной.
Даже публичного извинения не попросили...за не уведомление о повышении тарифа.
По факту я, как клиент "Билайна" не смог решить положительно свой вопрос, даже посетив сначала салон сотовой связи, затем и, прозвонив на "телефон доверия".
И, да. Самое то главное!:((
В конце разговора, мы с оператором "Билайн" обусловились (замечу, что он сам это предложил сделать), что я приду к себе домой и он меня наберёт сам через полтора, либо два часа и по телефону объяснит, как восстановить заблокированный пароль в приложении и как правильно зайти на сайт, чтобы посмотреть необходимую информацию.
Надо ли здесь писать...что никто мне так и не прозвонил!:((
На основании изложенных мною фактов однозначно считаю, что клиентоориентированность, она же клиентоцентричность у "Билайна" - ниже нуля!
Также ставлю жирный кол салону сотовой связи и, так называемой "технической поддержке". Привет, "обещальщик, перезвонить!
А знаете, что мне ответил, в ходе нашего разговора оператор, почему они не уведомили меня смс - сообщением на мой номер телефона?
"Ваш номер МТС, значит Вы у нас, Карл(!), не в приоритете и у нас также нет технической возможности направлять уведомление о повышении тарифа...на Ваш номер, это когда они...не забыли при этом мне через смс - сообщение на телефон напомнить, чтобы я заплатил 670 рублей за разблокировку домашнего интернета, то есть возможность всегда была уведомить абонента, но "Билайн" решил пойти "по лёгкому пути", типа никто жаловаться не будет "и так сойдёт".
В этот же день, я не поленился, зашёл сейчас на официальный сайт "Билайн" и посмотрел на нынешние тарифы домашнего интернета.
🆘🙈Так вот:
Новым пользователям Вы предлагаете сейчас "самый дешёвый" тариф на домашний интернет в размере 700 рублей (два месяца 50 процентов - 350 рублей), т.е. на 30 рублей(!), Карл, больше, чем мой действующий супер "архивный и супер "индивидуальный" тариф! А сейчас такие, мне предлагают: (!🤬👎👀🤦) 50 процентов скидку. И?
Правильно! Опять брать за пользование домашним интернетом 670 рублей!
Мой архивный тариф сейчас фактически такой же, как и тариф для новых пользователей!
Вывод: «Билайн» экономит на лояльности.
Вместо честного диалога с клиентами компания предлагает временные скидки, оставляя тарифы завышенными.
Полный провал клиентоориентированности у «Билайна».
1. Суть проблемы: обман вместо диалога.
«Билайн» в одностороннем порядке повысил тарифы на домашний интернет без уведомления, вызвав волну возмущения среди клиентов. Я сейчас не оспариваю законность повышения тарифа, я оспариваю не получение уведомления на мой номер мобильного телефона «МТС»(!)
Вместо того чтобы извиниться и предложить честные условия, Ваша компания ЛИШЬ ограничилась разовой скидкой 50% на один месяц, всё равно, оставив новый, завышенный тариф.
Но хуже всего - полное отсутствие клиентоориентированности на всех уровнях.
2. Полный провал сервиса: салоны, поддержка, телефон доверия - везде «отфутболили»(!).
🔹 Салоны связи: «Мы ничего не можем сделать».
- Клиенты, пришедшие в офис «Билайна» за разъяснениями, не получили никакой помощи.
- Отказались распечатывать договор и документы, фактически сославшись на «внутренние правила».
- Вместо решения проблемы предложили звонить на «телефон доверия» -который, как оказалось, тоже не работает!
🔹 Телефон доверия: «Ждите 2 часа и Вам перезвонят, помогут зайти на сайт компании…» (но никто так и не перезвонил).
Вывод: Билайн полностью игнорирует клиентов, создавая видимость заботы, но на деле оставляя людей один на один с проблемой.
💥 Вывод: Билайн НЕ УВАЖАЕТ клиентов!
❌ Нет клиентоориентированности – салоны не помогают, поддержка игнорирует.
❌ Обман со скидками – временная уступка вместо решения проблемы.
Как пример из моей практики:
Я 1,5 часа добирался до салона, чтобы узнать о повышении тарифа. Мне сказали: "Это системное изменение, мы ничего не можем сделать. Звоните на «0611». На «горячей линии» пообещали разобраться и прозвонить мне через 1.5 – 2 часа, но, обещанное, естественно, не исполнили. Результата нет.
Согласно п. 31 Правил оказания услуг связи, оператор обязан уведомить абонентов о повышении цен не менее чем за 10 дней через:
- официальный сайт,
- СМС или email (если абонент согласился на такой формат),
- личный кабинет.
На официальный сайт уведомление я не мог физически(!) получить и прочитать, так как у меня нет к нему доступа и я не могу там авторизоваться, пароль мой заблокирован самим «Билайном».
"Войти можно" только в мобильное приложение и то…с номером «Билайн», т.е. опять никак нельзя. СМС - сообщение на телефон ко мне не приходило, как в прочем и на email.
Таким образом, достоверно полагаю, что уведомление о повышении тарифа ко мне вообще не приходило(!), что скорее всего, так как в салоне сотовой связи мне, по моему законному требованию, не дали распечатки на договор и документы, послужившие основанием для повышения тарифов, а оператор "Билайн" с телефона "горячей линии", обещавший мне перезвонить через 1.5-2 часа с обещанием помочь войти на сайт - обещание свое не исполнил.
"Билайн", где ваша клиентоориентированность? 🤔
🆘Недавно столкнулся с удивительной «логикой» Билайна.
Оказывается, если у вас номер другого оператора, Билайн не гарантирует, что вы получите SMS об изменении тарифа.
Потому что, цитирую: «Мы не можем контролировать доставку на номера других операторов».
Но вот что интересно: пополнить счет за домашний интернет они почему-то спокойно напоминают тем же самым способом - через SMS! И, о чудо, доходит. 🤯
Как так? Получается, предупредить клиента о повышении цены - не приоритет, а вот напоминание о платеже - легко? Это что, избирательная «доставка» в пользу Билайна?
Где уважение к клиенту? Где прозрачность? Почему вместо реальных решений - отговорки?
Билайн, может, хватит играть в одни ворота? Клиенты заслуживают честного отношения к себе. 💢
Если «Билайн» повысил тариф без уведомления это нарушает:
1. Статью 54 ФЗ «О связи» – оператор обязан уведомлять об изменениях за 10 дней.
2. Правила оказания услуг связи (п. 34) – уведомление должно быть отправлено SMS, письмом или email.
3. Закон «О защите прав потребителей» – изменение условий без согласия клиента незаконно.
Предположим, что «Билайн» мог направить мне информацию о повышении тарифов путём:
- SMS (проверил архив сообщений, включая спам, ничего нет).
- Email (если он привязан к личному кабинету, нет ничего).
- Уведомление в мобильном приложении (иногда всплывает при входе, нет).
- Звонок от оператора (редко, но бывает).
Но никакого письменного уведомления я нигде не получал, а доступа к профилю на сайте и в мобильном приложении я не имею по исключительной вине оператора «Билайн»!
Если уведомления нет – это прямое нарушение закона!
Согласно п. 34 Правил оказания услуг связи и ст. 54 ФЗ «О связи», оператор обязан уведомить меня об изменении тарифа за 10 дней до вступления изменений в силу. Уведомление мне не направлялось (SMS, email или письмо отсутствуют).
Также «Билайн» при полном отсутствии клиентоориентированности обманул меня с «индивидуальным тарифом» и повысил цену без уведомления.
Моя ситуация классифицируется как недобросовестная практика со стороны оператора: сначала они предлагают «особые условия», чтобы удержать клиента, а потом скрытно повышают тариф, нарушая его права.
1. Нарушения «Билайн».
- Обман клиента – предложение «индивидуального тарифа» с последующим скрытым повышением.
- Отсутствие уведомления – по закону (ст. 54 ФЗ «О связи») оператор обязан предупредить за 10 дней через SMS, email или письмо.
- Нарушение ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» – введение в заблуждение о реальной стоимости услуги.
2. Что это говорит о клиентоориентированности «Билайн»?
- Тактика «удержания обманом» – сначала предлагают «уникальные условия», а потом скрытно меняют их.
- Игнорирование закона – уведомления либо не приходят, либо прячутся в спаме.
- Нежелание исправлять ошибки – пока не начнёте жаловаться, деньги не вернут.
Скандальная практика "индивидуальных тарифов".
В последние месяцы участились жалобы на «Билайн» за навязывание так называемых "индивидуальных тарифных планов".
Клиентам звонят менеджеры, чтобы они не перешли к другим провайдерам и предлагают "эксклюзивные условия" с гарантией неизменной цены, а через, буквально, несколько месяцев, быть может и лет, как в моём случае, тариф "тихо" повышается на 15-30%.
Это классическая схема «приманка и подмена», запрещённая в большинстве цивилизованных стран. В России почему – то те же операторы продолжают использовать такие методы из-за слабого контроля со стороны надзорных органов (прокуратуры, Роспотребнадзора, Роскомнадзора, ФАС), зная, что их проверять никто тщательно не будет и даже не собирается.
Мой случай – это как раз классический пример недобросовестной маркетинговой практики, когда оператор сначала предлагает «эксклюзивные условия», а затем скрытно повышает стоимость услуг.
1. Правовая квалификация действий «Билайн»:
Закон «О связи» (ст. 54, п. 4)
- Повышение тарифа допустимо только после уведомления за 10 дней (SMS, email, push-уведомление).
- Отсутствие уведомления = незаконное изменение условий.
Закон «О защите прав потребителей» (ст. 10, 16)
- Введение в заблуждение (если вам говорили, что тариф «неизменный»).
- Неоказание услуги в заявленном объёме (если после повышения ухудшились условия).
1. Ограничение доступа для клиентов без номера «Билайн».
Если мобильное приложение требует обязательного наличия номера «Билайн» для входа, это может нарушать принципы доступности сервисов, особенно для пользователей, которые, например, управляют услугами через виртуальные номера или имеют другие формы договора с оператором. В поисковых результатах нет данных о таких ограничениях, но, если это подтвердится, это может считаться дискриминационным условием.
2. Нарушение удобства пользования.
Если вход в профиль на сайте или в приложении невозможен из-за технических ошибок, это нарушает условия предоставления услуг, согласно которым оператор обязан обеспечивать стабильный доступ к личному кабинету для управления тарифами и услугами.
3. Проблемы с авторизацией.
- В мобильном приложении «Билайна» для входа может требоваться номер оператора. Это ограничивает доступ для пользователей, которые управляют услугами через виртуальные номера или корпоративные аккаунты. Прямых упоминаний о таком требовании в результатах нет, но, если оно существует, это противоречит принципам доступности цифровых сервисов.
Я не могу получить доступ к личному кабинету на официальном сайте «Билайн», а также войти в мобильное приложение, так как система требует обязательного наличия номера «Билайн», что ограничивает мои возможности управления услугами.
Данная ситуация нарушает:
1. Закон «О связи» (ст. 44), гарантирующий доступ к услугам связи.
2. Закон «О защите прав потребителей» (ст. 4, 10), так как оператор не обеспечивает заявленное качество услуг.
3. Условия договора оказания услуг, если доступ к личному кабинету является частью сервиса.
Основания для подачи претензии.
Нарушения со стороны Билайна регулируются следующими НПА РФ:
1. ФЗ «О связи» (№126-ФЗ):
- ст. 44 – Обязанность предоставлять услуги на условиях договора.
- ст. 54 – Порядок изменения тарифов и уведомления абонентов.
2. Закон «О защите прав потребителей» (№2300-1):
- ст. 10 – Право на достоверную информацию об услугах.
- ст. 12 – Ответственность за не предоставление информации.
3. Правила оказания услуг связи (ПП РФ №1236):
- п. 34 – Обязанность уведомления об изменении тарифов.
- п. 34 ПП РФ №1236 – уведомление не направлено за **10 дней** до изменений.
Отказ в предоставлении документов.
В салоне связи отказали в распечатке договора.
- Нарушена:
- ст. 10 ЗоЗПП – право на информацию об услугах.
Дискриминация по номеру оператора.
- Доступ в личный кабинет заблокирован для номера [Другой оператор].
- Нарушена:
- Ст. 46 ФЗ «О связи» - принцип технологической нейтральности.
Игнорирование обращений
- Оператор горячей линии обещал перезвонить, но не выполнил обязательство.
НЮАНСЫ:
*1. Факты нарушений.
1.1. Неправомерное изменение условий договора.
11.03.2025 произошло одностороннее изменение абонентской платы с 420 до 670 рублей в месяц. Данное изменение осуществлено с грубыми нарушениями:
- Уведомление о изменении тарифа не было доведено до меня надлежащим образом (п. 4 ст. 54 ФЗ "О связи");
- Ссылка на публикацию в новостном разделе сайта (01.02.2025) не является надлежащим уведомлением;
- SMS-сообщение от 06.03.2025 не поступало (отсутствует в истории сообщений);
- Доступ к личному кабинету был заблокирован ввиду требования авторизации исключительно через номер Билайн.
На основании изложенного, прошу Вас:
1. Провести тщательную проверку незаконных действий (бездействий) ПАО «ВымпелКом» (ООО «Билайн») на предмет:
- незаконного повышения тарифов;
- системного обмана абонентов (индивидуальные тарифы → скрытое повышение).
2. Отменить незаконное повышение тарифа (возврат к прежним условиям). и вернуть излишне списанные средства (разница между старым и новым тарифом).
3. Обязать оператора «Билайн» дать письменный ответ о причинах нарушения:
- вернуть излишне списанные средства;
- отменить незаконное повышение.
4. Восстановить работоспособность личного кабинета и мобильного приложения.
5. Предоставить альтернативные способы входа (например, по email или логину).
6. Обязать оператора устранить ограничения доступа к личному кабинету.
7. В течение 5 рабочих дней предоставить:
- Действующую редакцию договора;
- Письменное обоснование изменения тарифа;
- Подтверждение отправки уведомлений;
8. Обеспечить полноценный доступ к личному кабинету независимо от оператора связи;
9. Компенсировать моральный вред в размере 5000 рублей;
10. Принять меры в отношении сотрудников, допустивших нарушения.
11. Предоставить:
- Доказательства отправки SMS-уведомления об изменении тарифа (скриншот из системы рассылки с отметкой о доставке).
- Аудиозапись моего разговора с оператором, где было обещано перезвонить.
- Письменное обоснование повышения тарифа.
В случае неполучения ответа в течение 10 дней (ст. 31 ФЗ "О связи") и в случае отказа в удовлетворении претензии, я вынужден буду обратиться:
- В Роспотребнадзор, ФАС с заявлением о злоупотреблении доминирующим положением и в прокуратуру;
- Инициировать проверку деятельности Вашей компании.
- Подать исковое заявление в суд с требованием компенсации ущерба, морального вреда и штрафа 50% от суммы иска и о взыскании:
- неосновательного обогащения;
- морального вреда (по ЗоЗПП);
Ваши действия нарушают ст. 54 ФЗ "О связи", поскольку изменение тарифа было произведено без надлежащего уведомления.
При неудовлетворении требований в досудебном порядке я буду вынужден обратиться в СМИ (например, РБК, Коммерсант, "Правмир") и разместить информацию о ваших незаконных действиях в социальных сетях, чтобы предупредить других потребителей.
Опубликовать историю в соцсетях с хэштегами #БилайнОбманывает #НарушениеПрав.
Приложения:
1.Скриншоты ошибок при входе.