Пациентки не знали, в какой кабинет идти, поэтому в назначенное время около двери ни одной из них не оказалось.
Мне действительно невозможно предоставить один кабинет, поэтому я мигрирую: три дня в неделю работаю в кабинете офтальмолога, в остальные дни - по ситуации и согласованию с заведующей отделением.
Отпустив пациента, я выходила из кабинета, звала по имени и отчеству следующего и, не найдя никого, возвращалась в кабинет, чтобы завершить работу с документами предыдущих пациентов - проще говоря, донажимать нужные кнопки в ЕМИАС.
Когда мне было совсем нечего делать, я могла пойти искать потеряшку около регистратуры или позвонить по указанному в карте телефону - вдруг пациент не может найти кабинет. Такое было в апреле, когда я только-только устроилась на работу и еще не знала полный объем своей работы.
Сегодня я предпочла закрыть свои дела - потому что если бы пациентка торопилась и опаздывала, после моего звонка мне было бы гораздо сложнее объяснить ей, что я не могу принять ее по прибытии.
А я действительно не могу. До конца мая мне еще любезно дают 20 минут на пациента. После одного сумасшедшего дня, 2 мая, когда я принимала каждые 15 минут, для меня это облегчение.
Сейчас я укладываюсь аккурат в 20 минут. В тот сумасшедший день я поняла, как в принципе можно уложиться в 15 - нужно просто спешить, торопиться, работать интенсивно. Писала в этот день о том, как непросто нравиться пациентам:
Единственное, чего мне не следовало делать 2 мая, когда у меня было по 15 минут на пациента - это начинать прием с фразы "К сожалению, мне сейчас дают только 15 минут на человека". Цели эта фраза не достигала: порядочные пациенты начинали уверять, что мы все успеем - а мне-то нужно, чтобы они начинали выдавать информацию.
А с одной женщиной эффект получился негативный: она недовольно ответила что-то вроде: "15 минут - ага, прекрасное начало разговора". Потом оперировала фразами "нате вот мои анализы, смотрите" и "смерьте мне давление". После этой пациентки я перестала говорить бесполезную фразу и секундомер включала чисто для себя.
В конце концов, насколько мне удалось разобраться, время записи носит рекомендательный характер, и это такое же "время записи для врача", как "звонок для учителя". То есть на свое усмотрение я могу отпустить быстрее легкого пациента и задержать более сложного.
Однако мне в апреле хватило претензий в духе "Вы не принимаете по времени" от мужей и/или юристов, поэтому я принимаю по времени:
Я решила, что готова принимать пришедших раньше, если свободна, а опоздавших - только вместо других опоздавших. Условно, время пациента пришло, но его у кабинета нет - пропустивший свое время может пройти, а новый опоздавший потом так же может подождать, вдруг кто-то не придет.
Но пациентка, записанная сегодня на 10 часов, вошла в кабинет в 11. И, в отличие от имевшей уже в моем опыте место конфликтной ситуации, люди на 11 там тоже сидели. О том, как один опоздавший, но не сдавшийся пациент испортил мне настроение, а моему мужу - день рождения, я писала:
Я не сразу разобралась в ситуации, поэтому позвала по имени и отчеству пациента по времени - но из-за рвавшейся ко мне женщины я не услышала ни его, ни сопроаождавшую.
Антонина Игоревна (имя изменено) вошла в кабинет, я сориентировалась в ее фамилии и объяснила, что если Ивана Ивановича в коридоре нет, я ее приму. В этот раз я решила не "вредничать" (так кто-то назвал мой отказ принимать не по времени) и была настроена искренне и доброжелательно.
Но Иван Иванович-то с супругой в коридоре были! Когда я встала из-за стола, чтобы позвать их, мне вслед пациентка воскликнула "Как это?!". В общем, она не вставала с места. Пациент с женой стоят в дверях, я объясняю Антонине Ивановне, что принимаю по времени, и сейчас время другого пациента.
- Я никуда не уйду! - я не приукрашиваю, это реальная цитата. Мягкость, с которой я говорила с ней, с моей точки зрения была безупречна.
- Я принимаю строго по записи.
- А у меня есть запись!
- Да, Вы были записаны на 10:00. Вы были в это время здесь?
- Я была в... - женщина назвала кабинет, а я пока понятия не имею, что там, никогда там не была, - я Вас найти не могла!
- Понимаю, я имею в виду, что Вас не было здесь, в этом кабинете, поэтому я не смогла Вас принять в Ваше время. А сейчас время другого пациента. Я могу принять Вас в 13:00 - у меня там незанятое окно.
- Я не буду ждать.
- Я должна принять пациентов по времени, сейчас происходит задержка приема.
- Послушайте, но я же не виеовата, что здесь такой бардак, Вы постоянно где-то не там!
- Конечно, Вы не виноваты, и я Вас не виню - но и я не виновата, и пациенты, которые пришли к назначенному времени, тоже не виноваты - я сейчас буду принимать их.
Дальше пошли козыри:
- А я была у заведующей, и она сказала мне идти к Вам в этот кабинет.
Я сначала растерялась, но сообразила:
- Заведующая ведь не сказала, что я приму Вас сразу как Вы придете. Она просто сказала Вам, в каком я кабинете. Вы можете пойти к ней еще раз - если она скажет мне, чтобы я приняла Вас без очереди - я приму.
- Как это без очереди? Я по очереди сейчас!
- Я принимаю не по очереди, а по времени. Сейчас время другого пациента. Если Наталья Михайловна (имя заведующей изменено) скажет мне принять Вас, притесняя других пациентов по их времени - я приму. А сейчас я буду принимать по записи.
Женщина ушла, задержав прием ровно на пять минут: я вышла звать Ивана Ивановича в без минуты одиннадцать.
Я извинилась перед наконец вошедшими за задержку и, пока они располагались, набрала заведующую:
- Наталья Михайловна, извините, здравствуйте. Направила к Вам Недовольнову Антонину Игоревну: она записана на 10, пришла в 11, требовала принять, хотя пациент на 11 уже здесь был. Да, она просто найти меня не могла, Вы ей в итоге кабинет подсказали. У меня есть запись на 13, но она отказалась. Я предложила подождать, не опоздает ли еще кто - тоже отказалась, пошла к Вам. Я сказала, что если Вы велите мне ее принять в обход пришедших по времени, я так и сделаю. Да, другой день тоже предлагала - не хочет. Человек сидел на стуле для пациентов и настаивал, что никуда не уйдет - я еле впустила тех, кто по времени. Да, номер охраны если что помню, спасибо. Да, если что Вам тоже позвоню, спасибо большое!.. Итак, Иван Иванович, извините меня еще раз - расскажите, с чем Вы сегодня пришли к кардиологу? Вы согласны, чтобы Ваша супруга присутствовала при нашем разговоре?
С другой пациенткой конфликтная ситуация разрешилась более мирно - сразу видно, что человек занятой, деловой, работающий. Она очень огорчилась, пыталась договориться - но до следующего пациента оставалось 10 минут, и я не могла задерживать прием. Ждать до часа она не могла, но мы выбрали удобное для нее время через неделю. Очень жаль, конечно, что решение проблемы отложилось - но я не могу идти навстречу одним пациентам в ущерб другим.
Мой муж предположил, что сегодня мне было легче, потому что это были женщины. А я подумала о том, что от напора мужчины может быть легче защититься, используя страх ложного обвинения.
Ведь когда тот опоздавший, но не сдавшийся пациент вошел в кабинет, закрывая за собой дверь, подходя ко мне практически вплотную при том, что я вовсе не предлагала ему войти - я ведь могла и неадекватно это воспринять? И тогда наш общий разговор с заведующей мог пойти совсем в другом русле и формате.
Но я не привыкла подозревать плохое, поэтому эта мысля пришла опосля - на самом деле на фоне прочтения статьи другого доктора об уловках, которые используют пациенты, чтобы врач принял без очереди. Якобы, если вложить врачу в карман деньги - он примет, потому что ему будет неудобно при всех доставать их и возвращать обратно. Думаю, на такое поведение, тем более со стороны мужчины, я бы точно отреагировала не так, как он бы ожидал.
И дело даже не в приличиях - я ведь не могу точно знать, что именно он положил в мой карман; и как вообще можно позволять себе класть что-то в чужой карман?! Халат я бы точно скинула и заставила доставать то, что мне подкинули; при этом повысила бы голос, чтобы точно привлечь внимание окружающих к ситуации. После этого человек, скорее всего, искал бы другого доктора.
Помню, практиканткой приходилось отбиваться от денег, которые добрые бабушки-пациентки хотели мне вручить - но это немного другое, то была благодарность за заботу, а тут - попытка манипуляции.
Радует, что в основном меня посещают добрые, милые и приятные люди. Одну пациентку - вернее, ее дочк - я сегодня даже научила по-здоровому конфликтовать с другими пациентами.
Дело было так: незадолго до их прихода ко мне зашла невролог и попросила сразу после меня направить пациентку к ней: онатзаписана ближе к концу смены и, вероятно, доктор хотела убрать окна в своем расписании. Без проблем, сказано - сделано: я велела пациентке и ее дочери после меня сразу идти в указанный кабинет.
Через пару минут дочь возвращается и растерянно говорит, что очередь их не пускает. У меня не было еще пару минут пациента, и я провела мастер-класс: подошла к своей двери, коротко постучала в нее, откралв и спросила "Извините, Иванова - сейчас или потом?". Девушка поблагодарила и пошлв - надеюсь, все у них получилось.
Мне, конечно, в халате легче - я захожу к заведующей не оглядываясь на шушукающую и шипящую очередь. И я знаю, что они там за дверью обсуждают, что вот опять поболтать пришла.
Прямо как в анекдоте, где общаются два врача в кабинете, лечат друг друга:
- Я Вам выпишу ромашковый чай!
- А я Вам выпишу иван-чай!
- Вот так врачи в кабинетах чаи гоняют!
05.05.2025