Сегодня я впервые поступилась правилом не принимать опоздавших. К этому решению привела стратегическая ошибка. И омрачила весь день не только мне, но и мужу, которого я замучила рассказами и размышлениями об этом.
Пациент записан на 9:40, пришел в 11:10. Пациент на 11 не пришел. Пациентка на 11:20 повторная. У меня еще 10 минут на работу по закрыванию талонов за месяц.
Сороковому я давно отметила неявку как положено, запись закрыла.
А он был уверен, что я его приму. Нет, вы вряд ли правильно поняли. Он констатировал, что он пройдет кардиолога сегодня. О чем и говорил. Как танк.
Я говорю, что я не принимаю без записи. Он отвечает, что у него есть запись, и талон есть, и он пройдет.
Я говорю, что запись уже прошла, сейчас время другого пациента. Он отвечает, что у меня никого нет, и я все равно сижу. Я говорю, что я работаю с талонами, а он отвечает, что ему не нужны талоны. То, что это часть моей работы - для него тоже лишняя информация, очевидно.
Я говорю, что через 10 минут придет следующий пациент, и я не успею принять. Он отвечает, что будет ждать, пока будет окно.
Я говорю, что окон нет. Он отвечает, что подождет, пока я буду свободна.
Я предлагаю записать на другой день, а он твердит, что пройдет сегодня.
Я говорю, что я принимаю строго по записи, и я не буду принимать его вместо пациента по времени.
На самом деле в этот момент я была со своей точки зрения не права. Я обычно принимаю не по времени, если в коридоре есть пациент, который пришел раньше, а по очереди человек опоздал - мы ждем ровно по времени и начинаем прием.
Меня рассердил напор этого человека, и я пошла на поводу эмоций. Если бы он извинился за опоздание и объяснил, что ему далеко ехать, попросил бы принять - я бы спокойно приняла, а запись оформила другим днем, как я по факту и сделала.
Я сказала, что не приму, потому что тогда будет недоволен пациент, который придет вовремя. А он ответил, что поставит его на место. Как меня это разозлило! Это моя пациентка! Кто ее тут куда собрался ставить?!
Свою неправоту я не осознавала и только стала ощущать головокружение, онемение ног. Пошла к заведующей вместо того чтобы отправить к ней пациента.
Заведующая готова защищать врачей - но она старается делать это дипломатично. Поэтому закончилось тем, что она попросила меня принять этого человека при опоздании следующей пациентки. А ее как раз мне было жалко - она повторная, и она просто не нашла меня, так как я была не в том кабинете, где она у меня была.
Решение заведующей для меня закон, поэтому мы начали прием. Я указала в записи ограниченность по времени. Прием прошел без особенностей, я даже не все время была холодна: про измерение давления рассказала как обычно.
После этого я видела, как специалиста УЗИ просят принять вне очереди пациентку, которая пришла жаловаться на то, что ее поставили в лист ожидания, и уже два месяца она не попадает на исследование. Дело в том, что там уже полгода люди ждут исследования.
После таких случаев пишут: "Мне не хотели давать, но я пошел к начальству / написал жалобу / что там еще - и сразу у них все появилось: и талоны, и места, и лекарства! Как миленькие сразу все сделали! Значит, они просто работать не хотят, надо их заставлять".
Меня это задевает. Может быть, потому что я действительно не хочу работать - в режиме перегруза, цейтнота и истощения резервов. Меня злит, что мои пациенты не получают нужное исследование по полгода по объективным причинам, а скандалист, который пришел и добился - получает.
Хотя это ведь правильно - кому нужно, тот добивается. Я тоже многое в жизни получала не по заслугам, а потому что очень хотела. Но не скандалами.
Некоторые коллеги говорят так: кому надо - те сделают платно. Не хотят - значит, не так уж и надо. И здесь мне с точки зрения пациента близка позиция "мне положено - я получу". Но я все равно за уважение людей, которые работают в системе.
Это не советские телевизоры, которые надо стукнуть, чтобы они работали. Это люди, к которым можно обратиться. Когда моей пациентке было нужно срочное Эхо для госпитализации - я тоже шла и просила за нее, чтобы взяли вне очереди. И я тогда увидела это жуткое расписание специалиста по УЗИ сердца, и я даже рада была, что пациентка не пришла к назначенному времени.
Это напоминает мне историю о получении места в детском саду через суд - когда каждый добивается соблюдения своих прав, а не борется чтобы приняли всю очередь. Системно проблема при этом не решается, но человека это и не волнует. Ему дают место - либо задействуя резервы, либо вместо другого человека.
В той истории маму-истца обвинили в том, что она отняла место у другого ребенка. Это так же неправильно, как обвинять нас в том, что мы не работаем по доброй воле сверхурочно без доплаты, чтобы.принять всех нуждающихся.
Это снова история о том, что я готова вступать в человеческие отношения - когда ко мне относятся как к человеку.
PS: а вообще надо разобраться, что есть такое с юридической точки зрения время записи к врачу. И что является законным - задерживать очередь или отказывать опоздавшим.