Страна, которая создала много шедевров в области автомобилестроения и потребительской электроники делится своими секретами. В статье, основанной на иностранных источниках, рассмотрим, как защищаются права покупателей и приобретателей услуг. В целом российское законодательство не хуже, а местами значительно проще и эффективнее японского. Но есть у восточных соседей и хорошие правила, которых не хватает в нашей практике.
1. Культура извинений.
Первое, на что указывают японцы - это их стремление к сглаживанию конфликтов. Компании, которые не признают вину за очевидные ошибки мгновенно теряют рынок или испытывают отток клиентов. В пример обычно приводят McDonalds Japan, который после скандала с обнаружением просроченной курицы в сети ресторанов не сделал извиняющихся заявлений. Американцы не учли японский менталитет и получили 190 млн. долларов убытков.
2. Ответственность за просрочку оплаты
В Японии ограничена ответственность клиента за неисполнение своих обязательств. Условия договора между поставщиком услуг и потребителем будут считаться недействительными, если процентная ставка за просрочку платежа составляет более 14,6% в год.
3. Высокие административные штрафы за нарушение прав потребителей
В России типичный штраф по массовой статье - нарушение права потребителя на информацию, составляет максимум (для юрилиц) 10 тыс. рублей (120 долларов). Если будет признан обман потребителя (умышленное и корыстное действие), то штраф не будет более 500 000 рублей (менее 6 тыс. долларов). Если будет установлено, что нарушение связано с недостоверной рекламой, то потолок штрафа составит 2 млн. рублей (менее 24 тыс. долларов).
В Японии же есть специальный закон, запрещающий ложные заявления о товарах и услугах в отношении их качества, функций и других факторов сделки по которому санкции за нарушение могут повлечь выплату административных штрафов в размере 3% от объёма продаж товаров или услуг, представленных в искажённом виде.
Например к ответственности привлекали многих производителей дезинфицирующих средств (в том числе в феврале, апреле, мае, ноябре и декабре 2023 года) за заявления в рекламе о том, что их продукция обладает функцией «дезинфекции помещений», несмотря на отсутствие подтверждающих доказательств. Административный штраф для одного из производителей в апреле 2023 года составил примерно 600 миллионов иен (4,2 млн. долларов).
4. Регулятор может приостановить работу маркетплейса или онлайн площадки в связи с нарушением прав потребителей
В июне 2023 года Агентство по защите прав потребителей обязало интренет-магазин приостановить соответствующую коммерческую деятельность на шесть месяцев. Магазин указывал специальную цену большими красными буквами для привлечения внимания, последующие цены, сроки оплаты, условия отмены заказа и т. д. были указаны в сложно воспринимаемой форме.
В ноябре 2024 года другой интренет-магазин притормозили на три месяца за то, что в рекламе он заявлял, что их продукция может устранить седину без краски для волос, однако не смог привести доказательств такого утверждения.
В России блокировка возможна только по решению суда в отношении узкого перечня оснований, например, в связи с продажами онлайн лекарств без лицензии, сигарет (запрещено), алкоголя (запрещено).
5. Удаление карточек товаров с маркетплейсов по требованию властей
Государственное агентство по защите потребителей (CAA, японский Роспотребнадзор) имеет право направить запрос на удаление небезопасных или вводящих в заблуждение товаров или услуг, продаваемых на любой цифровой платформе. Платформа при этом может удалить их, не неся при этом никакой ответственности перед продавцами.
В нашей стране с такой практикой явные проблемы, опасные товары и подделки месяцами висят на маркетплейсах. Последние, в свою очередь, не горят терять прибыль, останавливать продажи селлеров, проверять обоснованность претензий потребителей и властей (особенно когда есть только косвенные данные или подозрения в том, что товары без документов).
6. Купленные отзывы запрещены
6 июня 2024 года CAA вынесло административное постановление о нарушении правил скрытого маркетинга, что стало первым случаем такого нарушения. В деле фигурировала клиника, которая сообщала пациентам, пришедшим на вакцинацию от гриппа, что они получат скидку на оплату вакцинации, если оставят 5- или 4-звёздочный отзыв о клинике на Google Картах. Соответственно, пациенты оставляли 5-звёздочные отзывы, не указывая, что отзывы были запрошены клиникой. В административном предписании клинике было предложено сделать публичное заявление, объясняющее, что эти публикации вводят в заблуждение, и принять меры по исправлению ситуации.
7. Уклонение от проверки - тюрьма.
Согласно Закона об отдельных видах договоров, если компания не предоставляет запрошенный отчёт, предоставляет ложный отчёт, отказывается от проверки на месте или уклоняется от неё, соответствующие сотрудники могут быть приговорены к тюремному заключению на срок не более шести месяцев и/или оштрафованы на сумму не более 1 миллиона иен (580 тыс рублей).
При таких наказаниях желающих бегать от проверок, вести полулегальный бизнес не так много. Прозрачность перед контролерами и существенная ответственность прежде всего дает потребителям уверенность, что бизнес не экономит на безопасности и не использует недобросовестные практики.
8. Никаких мораториев на проверки бизнеса
В целом, административные органы Японии обладают широкими полномочиями при принятии решения о том, какую административную меру следует применить. С практической точки зрения ключевыми факторами являются количество пострадавших потребителей, экономические последствия нарушения, серьёзность нарушения, масштабы вовлечённой компании, а также преднамеренный или злонамеренный характер нарушения.
А в России несколько лет действовал мораторий на проверки. И закончился он - не поверите, тем, что теперь жалоба гражданина на нарушение его потребительских прав основанием для проверки и привлечения к ответственности быть не может. Нарушай - ничего тебе Роспотребнадзор не сделает. По жалобам теперь можно только пальчиком пригрозить.
Как устроена забота о бизнесе можно почитать в ТГ "Мастерская контроля". Ни слова о нуждах граждан и запросах общества вы там не найдете, зато авторы реформы КНД и ослабления надзора уверены, что граждане это оценили.
Кому интересно разобраться в этой теме поглубже, рекомендуем публикации
Основные источники: