Реклама CRM-систем обещает улучшение конверсии и автоматизацию процессов отдела продаж.
Но, как часто бывает, уже на этапе внедрения системы начинаются трудности: сотрудники не хотят работать в CRM или она просто не подходит для бизнес-процессов компании.
Чтобы избежать этих проблем, Юлия Пьянкова, руководитель CRM и Интеграций маркетингового агентства Комплето, поделилась пошаговым планом внедрения CRM.
Почему сотрудники отказываются от CRM
Основные причины сопротивления сотрудников при переходе на CRM-систему следующие:
- Страх изменений. Многие люди боятся не разобраться с новыми инструментами работы, предпочитая старые методы, несмотря на их неэффективность.
- Неудобство использования. Без должного обучения и персонализированной настройки CRM сотрудники не знают, как работать в системе.
- Отсутствие мотивации. Менеджеры не понимают, как CRM может повысить их эффективность или доход.
Рассказали о том, что делать, если ваши сотрудники саботируют CRM-систему, в этой статье.
Почему после покупки CRM ей никто не пользуется
Как показывает практика, система может быть «пустой», если:
- Руководство не вовлечено в процесс. Коммерческий директор и руководитель отдела продаж (ОП) должны подавать пример сотрудникам, работая в CRM.
- Система была неправильно настроена. CRM нужно внедрять с учетом реальных процессов отдела продаж. Для этого важно предварительно провести с ним брифинг.
- В CRM нет нужных интеграций. Система должна быть синхронизирована с другими инструментами компании (сайтом, мессенджерами, email, 1С и т.д.).
Чтобы CRM не стала просто строчкой расходов, а была эффективным инструментом, необходимо тщательно настроить ее под вашу компанию
Подробнее о том, как сделать CRM-систему удобной и эффективной, читайте в этом материале.
Пошаговая инструкция по внедрению CRM
Шаг 1: проведите анализ процессов
Для начала оцените текущие процессы компании и поймите, действительно ли вам требуется CRM-система.
Для этого ответьте на 3 вопроса:
- Как работает отдел продаж? Вы должны четко понимать, как происходят продажи на разных этапах воронки, какие конкретно действия совершают менеджеры.
- Какие задачи должна решать CRM? Это может быть централизованное хранение данных, отчеты по продажам и анализ конверсий.
- Что можно автоматизировать? Нужно определить, какие процессы в вашей компании можно автоматизировать, а какие — лучше не трогать.
В результате у вас должно получиться:
- техническое задание на внедрение CRM-системы;
- карта бизнес-процессов с прописанными сценариями для первичных и повторных продаж, а также обработкой отказов:
Ошибка на старте — внедрение без предварительного анализа. Важно, чтобы система соответствовала специфике бизнеса, а воронки продаж CRM учитывали реальные процессы компании.
Шаг 2: Определитесь с функционалом
Выбор CRM должен основываться на понимании:
- Подходит ли система для вашего бизнеса? Некоторые CRM специально разработаны для определенных отраслей (ресторанов, автосалонов и др.).
- Есть ли в ней необходимые интеграции? Например, для холодных продаж понадобится интеграция с телефонией.
- Будет ли она удобной для менеджеров? Даже если CRM будет иметь широкий функционал, ее интерфейс должен быть в первую очередь понятным.
В результате у вас на руках будет перечень функций и интеграций для будущей системы, который следует добавить в ТЗ.
Определить подходящую CRM для вашего бизнеса можно с помощью нашего чек-листа.
Ошибка на этом этапе — ориентироваться на цену, а не на функциональность. Не забывайте, что стоимость — не главный критерий выбора.
Лучше выбрать CRM с широкими возможностями и отключить лишние функции, чем позже тратить ресурсы на доработку системы
Шаг 3: Настройте систему
На этом этапе нужно:
- адаптировать CRM под бизнес-процессы: настроить шаблоны, статусы сделок и автоматизацию.
- проверить CRM: провести тест с фокус-группой до 5 сотрудников, которые опробуют все функции и попробуют «сломать» систему, намеренно делая что-либо неправильно. Это поможет выявить, все ли работает так, как должно.
Не стоит сразу внедрять сложную CRM, если ваша компания не имела опыта работы с подобными системами
Начните с базовой версии (MVP) с минимальным набором функций — например, воронкой лидов и простой автоматизацией рутинных задач. А к расширению функционала приступайте на 5 шаге.
На этом этапе не игнорируйте реальные процессы отдела продаж. Сначала проведите аудит, а затем протестируйте систему, чтобы она соответствовала действующим процессам и была удобной для сотрудников.
Шаг 4: Организуйте обучение и обеспечьте поддержку
Далее вам необходимо:
- провести тренинги и сделать понятные инструкции для всех сотрудников отдела продаж, охватывая создание сделок, аналитику и отчеты для разных уровней;
- обеспечить поддержку на всех этапах, учитывая, что через несколько недель использования CRM у работников появятся специфичные вопросы;
- создать доступные материалы и FAQ, включая текстовую методичку для быстрого поиска информации.
В итоге вы должны предоставить отделу продаж все необходимые материалы и проверить их знания. Например, можно создать проект «Поддержка CRM», где будут назначаться задачи для практики, а менеджеры смогут задавать вопросы:
Это ускорит адаптацию, повысит вовлеченность и сделает CRM удобной для менеджеров.
Основная ошибка на этом этапе — оставить сотрудников разбираться с системой без помощи. Это может привести к ошибкам в работе, снижению лояльности клиентов и нежеланию сотрудников работать с CRM.
Шаг 5: доработайте CRM
После того как менеджеры освоятся с базовым функционалом, можно приступать к расширению системы. Для этого:
- составьте план доработок: опишите, какие возникают трудности, что можно улучшить.
- соберите обратную связь от ОП;
- доработайте функционал: постепенно добавляйте новые возможности и интеграции, чтобы CRM соответствовала развивающимся потребностям компании.
Так у вас получится CRM с нужными инструментами и интеграциями, которая в первую очередь будет решать задачи команды продаж, а во вторую — улучшит бизнес-процессы компании и взаимодействие между отделами.
Ошибка на этом этапе — не расширять систему. Организация развивается, и CRM должна следовать за изменениями. В противном случае вы потратите ресурсы на систему, которая не будет удовлетворять потребности бизнеса, а менеджеры начнут искать альтернативные способы организовать свою работу.
Золотые правила внедрения CRM
- CRM — инструмент, а не цель. Система не будет работать на вас, если ее неправильно настроить.
- CRM должна настраиваться под бизнес, а не наоборот. При выборе системы учитывайте особенности вашей компании и клиентов.
- CRM — помощник для сотрудников. Поэтому внедрение должно быть плавным и постепенным, чтобы не перегрузить команду.
CRM-система может стать мощным инструментом для роста вашего бизнеса, но только при правильном внедрении и поддержке.
Вовлеченность сотрудников, грамотное обучение и регулярные доработки системы — вот ключевые аспекты, которые помогут достичь желаемых результатов.
Больше статей и новостей на тему бизнеса и digital — в нашем Telegram-канале и блоге Комплето.
P.S. На ту же тему:
Что должно быть в CRM-системе: чек-лист от общих настроек до обучения сотрудников
