И вот опять горячая линия и опять хочется биться головой об стену и выть от ужаса. Работая на горячей линии в "Деловых линиях" я наконец-то поняла почему в Мегафоне мне хотелось после каждого принятого звонка уволиться.В принципе немного осветила эту тему здесь
Но эффект, описываемый мной в статье по ссылке, распространяется и на всё последующие звонки.
Ситуация
Вот звонит клиент с вопросом, а ты на него ответ не знаешь или даже не представляешь где его искать в базе знаний. И сбросить звонок нельзя, за это тебя по головке не погладят. А те, у кого можно спросить, или заняты или покурить ушли или на обед. Вот и бегаешь в ужасе по опенспейсу, думая, что делать, как перед обратившимся держать ответ.
Нашла ответ, не нашла, возвращаешься к звонящему. Если он уже звонок сбросил, устав тебя ждать, то вздыхаешь с облегчением, но на душе всё равно противно. А если клиент все-таки дождался тебя на линии, и уже не мысленно, а словами через рот материт тебя на чем свет стоит, то тут чувствуешь себя гораздо хуже. Дрожащим голосом пытаешься что-то ему ответить, правильно, не правильно, неизвестно, главное чтобы он быстрее положил трубку. И после такого звонка хочется либо сразу бежать, роняя тапки
либо думаешь,
Не дай бог этот звонок контроль качества прослушает
И хочется пойти и написать по собственному.
Почему так происходит
Желание уволиться проистекает из-за, скажем так, низкого уровня компетенции. На начальном этапе работы на горячей линии это не плохо и не хорошо, это в пределах нормы.В "Деловых линиях" нам как-то даже сказали
Наступит день, когда вам позвонит клиент и лишь глянув на его карточку вы заранее будете знать, о чем он сейчас будет вас спрашивать.
Но ведь хочется всё знать и отвечать именно сейчас!
И да, тебя могут за это ругать, ругать за высокий показатель удержания клиента на линии(забыла как он называется), мол, что это ты обратившегося по 40 минут на линии держишь? Но ругают не с той целью, чтобы показать какой ты никчёмный работник и держат тебя здесь только из жалости, а для того, чтобы ты знал над чем надо тебе работать.
Вобщем, не всё дорабатывают до вышесказанного. А надо-то всего лишь потерпеть и опыт придёт. Но не всё это осознают и думаю, это одна из частых, но не осознаваемых причин увольнения с горячей линии.
Возможно вам будут интересны следующие подборки на моем канале