Банальные и глупые ошибки совершают неопытные продавцы. Кто-то не умеет грамотно рассказать о преимуществах товара, кто-то затягивает с ответом, кто-то и вовсе не умеет вежливо общаться.
Сегодня разберём реальную переписку, где я выступила в роли покупателя неизвестного мне товара.
Дорогие продавцы, изучите ее, чтобы в дальнейшем не совершать подобных ошибок.
Листая объявления, мне попалось одно очень интересное. На фото были живые пионы. Как потом выяснилось, пионы были из так называемого холодного фарфора. О таком материале я услышала впервые и конечно в моей голове возникла куча разных вопросов.
Переходим к переписке.
Всё началось очень хорошо.
Скриншот №1:
✅ Плюсы:
1. Четкий ответ про цену.
2. Дополнительная информация, которая помогает лучше ознакомиться с условиями сделки.
❌ Минусы:
1. Два часа это достаточно долгое время для ответа в современных реалиях.
2. Цена изначально не указана в объявлении. Многие не будут спрашивать , пройдут мимо.
Скриншот №2
Так как продавец озвучил, что цветы делаются на заказ, у клиента возникает вопрос о сроках.
✅ Продавец был онлайн и быстро отвечал.
✅ Подробное разъяснение про оплату.
❌ Продавец не уточнил, в какой город планируется транспортировка. Ответил лишь про вариант с курьером, имея ввиду доставку по Москве. Предложенная упаковка при заказе в другой город выглядит сомнительно.
❌ Пообещал ответить через 5 минут, но ответил через полчаса.
Скриншот №3
✅ Продавец задает дополнительные вопросы. Это хорошо и помогает понять клиента лучше, но...
❌ Конкретно в этом случае клиент выше уже писал, что хочет рассмотреть товар покрупнее и совершенно не нужно задавать данный вопрос, затягивая переписку. В букете бутоны и листья. Можно выслать по паре фотографий того и другого без уточнений.
Клиент написал про лепестки, видимо, чтобы продавец прислал хоть что-то.
Продавец выслал фото букета, чтобы клиент рассмотрел упаковку. Но увы, так как он не спросил у клиента, в какой город планируется отправка, данные фото не помогают продать. Клиент понимает, что в другой город в такой упаковке букет целым не доедет.
Скриншот №4
❌ Много лишних подробностей, о которых клиент не спрашивал. Нарушение логики переписки.
❌ Ошибки в тексте выдают торопливость продавца или его нервозность (далее узнаем, так ли это).
❌ Зачем-то сказана информация про нанесение красок пальцами. И при этом не остаются отпечатки. Нарушение логики. Даже если отпечатков действительно не остается, у клиента после данных фактов в голове всё равно начинается лишний хаос, что не приближает к покупке.
Несмотря на уточнение про фото, вместо фотографий продавец зачем-то пускается во все тяжкие про хрупкость. Это с одной стороны даёт больше понимания про материал, а с другой — уводит переписку в какие-то дебри и у придирчивого клиента возникает ещё больше вопросов. Цветы, оказывается, ведут себя по-разному в зависимости от влажности и температуры в квартире. Возникают страхи в голове у клиента.
А что будет, если в квартире влажно? Лепестки отвалятся? Если материал зависит от погодных условий, то лепестки из чего-то хрупкого или мягкого? Они что - из пластилина?
Вот что будет твориться в голове у клиента ⬆️
Скриншот №5
✅ Продавец онлайн, отвечает быстро.
❌ Продавец снова рассказывает про процесс, о чём его не спрашивали.
❌ Фото лепестков поближе продавец так и не прислал.
На этом этапе имеем последствия ошибок, допущенных ранее. Клиент начал бояться и задаёт странные по мнению продавца вопросы. Логично, если краску наносят пальцами, то её также пальцами можно и смазать, если она никак не зафиксирована.
И всё еще никак не даёт покоя вопрос, из чего же цветки? Мягкие они или твёрдые?
Клиент не обязан знать всех тонкостей процесса. Ему это зачастую не интересно. Задача продавца не уводить переписку туда, куда не нужно.
Не стоит рассказывать , как и что делается в процессе изготовления заказа, если об этом не спрашивали. Нужно было просто снять страх клиента коротким ответом, что готовое изделие не пачкается и если дотронуться до цветка, краска не останется на пальцах.
Скриншот №6
❌ Фатальная ошибка продавца, поставившая крест на продаже. Продавец говорит, что вопросы покупателя его пугают!!! Всё, этой сделке пришёл конец. Рассчитывать на продажу уже не приходится.
❌ Продавец боится конкуренции и подумал, что кто-то хочет похитить его технологию. Хотя он сам вывел переписку на этот уровнень, вдаваясь в подробности о процессе на предыдущем этапе. Свои страхи продавец вывалил на клиента и заставил его оправдываться. Клиент чувствует себя неловко, хоть и пытается сгладить ситуацию шуткой со смайликом.
❌ Продавец никак не может услышать клиента и ответить, мягкие ли лепестки или твёрдые. Клиент в непонимании.
❌ Продавец добавляет дровишек и зачем-то пишет про влажность лепестков. У клиента взрыв мозга.
Скриншот №7 (самый эпичный)
❌ В первом сообщении продавец практически неприкрыто выражает нервозность и будто говорит клиенту "ты что - тупая?" После такого клиент испытает стыд и неприязнь. Переписку на этом хочется закончить, а продавца добавить в чёрный список.
✅ Через семь минут, поняв это, продавец пытается исправить ситуацию, разъясняя понятным языком, твёрдые ли лепестки.
Скриншот №8
❌ Почти час переписки в реальном времени продавец никак не мог понять, что от него хочет покупатель.
❌ Продавец умничает, упоминая специфические термины. Если покупатель не художник, он вряд ли знает, что такое кармин. Снова посыл: продавец умный, клиент - нет.
❌ Фото лепестков поближе продавец так и не прислал. Предложил покупателю самому увеличить фото и искать то, что ему нужно. Читайте — послал :)
В итоге наконец-то разобрались. И клиент более-менее понял всё. Хотя, теперь ему это уже и не нужно. Покупать у данного продавца он не будет. О чем и сообщает завуалированно фразой "Спасибо за подробные ответы👍"
Здесь продавцу бы уже выдохнуть и начать работу над ошибками. Но... надо сделать ещё парочку...
Скриншот №9
❌ Опечатки выдают нервозность продавца.
❌ Продавец противопоставляет мир клиента и реальность, рассказывая, как делается фарфор (зачем?). Клиент снова ощущает себя "тупым".
❌ Продавец снова пытается казаться умным (или правым), становясь в позицию сверху.
❌ Продавец понимает, что потрачена куча времени и продажа не совершилась (и уже не совершится никогда), обижается и скрыто обвиняет клиента в безолаберности. Мол, у всех моих покупателей всё хорошо, не то, что у вас, недоклиент.
Выводы
Продавец из переписки выше обязательно пожалуется подругам, мол, смотрите, какой покупатель сумашедший мне попался, фигню какую-то спрашивал, мучил меня весь вечер, но так и ничего не купил.
Но он так и не понял, что сделка совершается продавцом. Именно от его действий или бездействия зависит, купит ли клиент. Чем раньше продавец поймёт, что только он рулит процессом, тем легче и быстрее будут совершаться сделки.
Понравилась статья? Ставьте лайки, друзья. Это поможет другим продавцам её увидеть и прочитать.
Всем отличных продаж! До скорых встреч!