Представьте ситуацию: вы в незнакомом мегаполисе, нужно вызвать такси, а ваш смартфон вот-вот разрядится. Еще недавно это могло стать проблемой. Но сегодня powerbank можно легко взять в аренду благодаря компании, с которой у нас NDA и мы не можем ее назвать :). Внушительное количество станций делает эту компанию крупнейшей в СНГ и Европе. Устройства доступны в городах России, а также за ее пределами.
Из этого кейса вы узнаете, как КЦ помогает делать сервис пользователей удобным, а компании успешно развиваться быть лидером рынка.
Контекст и цели обращения в КЦ
Компания, расширяя бизнес и количество станций, столкнулась с ограничениями своего inhouse колл-центра. Предыдущий аутсорсинговый контакт-центр, который также был привлечен, не справлялся с задачами: качество клиентского сервиса было ниже чем хотелось бы, операторы недостаточно подготовлены и часто менялись.
Цель обращения в Wilstream: значительно повысить качество сервиса и доступность пользователей, обеспечить эффективное управление нагрузкой.
Задачи контакт-центра
Основные задачи, стоящие перед контакт-центром:
1. Повышение уровня удовлетворенности клиентов:
- Предоставить экспертные решения в области клиентского сервиса
2. Обработка запросов клиентов 24/7:
- Консультации и поддержка по телефону и в чатах
- Прием и обработка претензий
- Обеспечение технической поддержки при возникновении проблем
3. Сбор и анализ данных:
- Фиксация статистических данных по тематике обращений клиентов
4. Координация действий:
- Сотрудничество с внутренними отделами и партнерами компании для решения сложных кейсов пользователей
Решение
Сегодня Wilstream обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов. Наша команда обрабатывает широкий спектр запросов: от вопросов по аренде до финансовых и технических неполадок.
На проекте задействованы выделенные операторы и менеджеры разных компетенций:
- Операторы обрабатывают обращения по звонкам и чатам 24/7: клиент не смог взять или сдать пауэрбанк, клиент хочет вернуть устройство в другом городе, претензии по сервису и т.д. Операторы работают в трех CRM, используют внутренние и внешние системы переписки, создают задачи для техподдержки, применяют систему платежей для возврата средств и проверки списаний.
- Менеджер проекта находится в режиме 24/7, обеспечивая непрерывный контроль над процессом. В его обязанности входит мониторинг ключевых показателей (качество, KPI, SLA, CSAT) в реальном времени.
- Выделенный тренер, супервизоры и QM управляют дисциплиной, знаниями и мотивацией сотрудников.
Кроме того, учитывая работу с финансовыми системами, внедрен повышенный контроль информационной безопасности.
Сложности и их решение
Проект имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать
1. Сложность набора и адаптации сотрудников:
Каждый оператор должен владеть большим объемом информации и уметь работать в нескольких CRM. Не каждый человек способен воспринять такие объемы. Сама тематика линии подразумевает решение проблем, а негатив, который получают операторы от клиентов, может приводить к выгоранию.
Из-за этого при запуске проекта мы столкнулись со сложностью набора и адаптации сотрудников. Например, на первом этапе из 12 кандидатов на проекте после обучения могло остаться только 5.
Решение: Мы изменили систему мотивации и расширили блок тренингов по работе с конфликтными клиентами. Помимо стандартных показателей, следим за динамикой активности операторов в течение дня и используем метрики, которые помогают предугадать выгорание сотрудников, корректируем графики и повышаем их эффективность.
2. Неравномерность нагрузки и сбои:
Иногда случаются сбои в приложении, что генерирует непредсказуемое увеличение трафика.
Решение: В таких ситуациях, чат-бот информирует пользователей о технической проблеме.
Кроме этого, мы выводим дополнительных сотрудников в смену. Раньше операторы неохотно брали подобные допсмены. Но мы адаптировали систему мотивации: применяем повышенную ставку для таких смен и ввели рейтинг. Система учитывает все KPI проекта, качественные и статистические показатели, штрафы, допсмены, наставничество — все это формирует рейтинг и позволяет зарабатывать сотрудникам ощутимые премии.
3. Не было контроля за очередью в системе, которую нам изначально предоставил Клиент. Таким образом, ранее в компании не могли оперативно узнать, что произошел сбой и сразу же принять меры для его ликвидации.
Решение: Мы настроили отслеживание очереди на своем ПО и теперь компания тут же получает уведомление и узнает о сбое моментально.
Результат клиента
97 % - показатель CSAT (ранее был 83 %)
24/7 - график поддержки
SLA звонки 87/20
SLA чаты 89/60
2400 обращений в день (ранее было 350)
84% показатель качества (не все регламентировано в википедии, спорные ситуации)
В результате компания улучшила опыт пользователей и получила хорошо управляемый аутсорсинговый контактный центр. Это позволяет своевременно выявлять сбои и реагировать на них. Таким образом, Wilstream не только улучшает сервис и повышает лояльность клиентов, но и помогает бизнесу выстраивать техническую систему для обеспечения сервиса.
