Беспорядок в документации, текучка кадров и передача важных сведений конкурентам, срыв дедлайнов — знакомо, признайтесь?
Почти все владельцы бизнеса сталкиваются с одним и тем же. В статье мы расскажем о том, как решить ваши самые насущные проблемы — когда-то они были и нашими. Поехали!
1. Нет единой клиентской базы,
или: “Марина, а почему ты работаешь по моему клиенту?!”
Отсутствие единой клиентской базы — реальная боль для любого бизнеса. Когда каждый сотрудник ведет базу в своей Excel-таблице, всегда есть риски: дублирования задач, неразберихи из-за бардака в контактной информации, случайной или намеренной потери данных, передачи их конкурентам. Сюда же относим увеличение времени на обработку заказов и неминуемые ошибки при взаимодействии с клиентами. Например, когда сразу два менеджера обращаются к потенциальному заказчику с одинаковым предложением, что наверняка ухудшит впечатление о компании.
Всё это — прямой путь к ослаблению ваших позиций на рынке, к снижению прибыли.
Решение. Перенести базу из Excel (и уж тем более — с бумаги!) в CRM/ERP-систему. Четко распределить клиентов по менеджерам. Начать заполнять историю работы по каждому клиенту. Централизация данных избавит вас от очень многих проблем: снизит потери в доходах, сократит нерациональную трату времени, поможет сохранить лояльность клиентов.
2. Поиск любой информации отнимает много времени,
или: “Марина, где у нас техзадание по чупа-чупс?!”
Информация — кровь любой организации — должна постоянно циркулировать между всеми отделами и своевременно обновляться. История работы с каждым клиентом, данные по проектам и заказам, счета, договоры, справочники, база знаний и многое другое может понадобиться в любой момент. Но вот беда: сотрудники часто не знают, где найти нужное. Начинается беготня по рабочим чатам и кабинетам, дёргание коллег, руководства. Опять тратится рабочее время — пересчитайте эти часы в зарплату, и вы поймёте, сколько стоит весь этот бардак. А завтра новые сотрудники задают в чатах те же самые вопросы — дежавю😡. Вдобавок к этому получите ещё и демотивацию коллектива — люди решат, что в таком хаосе компания просто не сможет расти. И будут абсолютно правы.
Ваша задача как руководителя — создать мощную систему хранения информации, настроить ее актуализацию, а также регулируемый доступ к ней всех сотрудников компании. Это работа не на один день.
Каждый руководитель должен всегда держать руку на пульсе — знать, чем занимаются подчинённые, как идут дела компании в целом. Там, где система отчётов не выстроена, рабочий день шефа превращается в обход сотрудников с вопросами типа: “Ну что там у нас по … ?” Такая видимость бурной деятельности лишь напрягает и отвлекает от работы.
Обязанность руководителя — в построении такой системы, где все бизнес-процессы работают на автомате, без ручного вмешательства.
В этом случае:
- РОП онлайн видит количество контактов с клиентами и продажи за день, месяц или даже 5 лет.
- Производственники знают, на каком этапе находится каждый проект.
- Собственник компании может строить отчеты и прогнозы по прибылям, не отвлекая бухгалтера.
Решение: вся информация вашего предприятия должна храниться и актуализироваться в CRM. Для быстрого поиска её структурируют по отдельным таблицам и полям, типам и проектам.
Формируйте культуру, где все сотрудники вносят данные по клиентам, проектам и бизнес-процессам. Причем каждому настроен свой уровень доступа, — например, одним достаточно просмотра, другим, согласно их должностному функционалу, уже нужно редактирование.
3. Уход одного специалиста отбрасывает компанию на несколько лет назад,
или: “Я передам все дела за пару дней. Да там и так все понятно!”
Не редкость, когда человек перед увольнением клятвенно обещает, что все передаст новенькому. Не обольщайтесь — если и передаст, то от силы 10-20% своих знаний. Мысленно он уже на новом месте, так что это будет не передача дел, а профанация. “Замене” придётся нарабатывать всё заново. На это, в зависимости от специфики бизнеса, может уйти несколько лет. О росте компании в это время можно забыть.
“Даже суперответственный человек, увольняясь, физически не сможет быстро передать всю информацию. Всё, что узнавал годами, нереально передать за несколько дней, а новичку — принять и переварить такой массив.
Решение: регламенты, чек-листы, база знаний — сотрудники ежедневно должны пополнять и обновлять эти инструменты, чтобы данные остались в компании. Тогда обучение “неофита” станет только вопросом его мотивации.
4. Сотрудники могут унести важные данные,
или: “Все свое беру с собой”.
Некто, уволившись, прихватил “на память” клиентскую базу и теперь чудесно себя чувствует в конкурирующей фирме😱 В 99% случаев воровство клиентской базы компании — дело рук собственных продажников. Именно они имеют к ней непосредственный доступ, поскольку сами привлекают клиентов и строят с ними последующее взаимодействие. В результате у многих создается впечатление, что все наработки — их собственность.
К чему приводит слив клиентской базы? Во-первых, из-за оттока заказчиков неминуемо произойдёт снижение объема продаж. Самые «жирные» клиенты не просто уйдут, а уйдут к вашим прямым конкурентам, тем самым сделав их еще сильнее. Во-вторых, к потере наработанных контактов — часто, кроме ушедшего менеджера по продажам, о его клиентах ни у кого информации нет.
Нет данных по клиентам – нет и самих клиентов. Уже завтра они будут отправлять свои заказы не вам, а вашему конкуренту. И вы ничего не сможете с этим поделать.
В-третьих, самое страшное, что может случиться — потеря бизнеса. Такие ситуации возникают, когда увольняется РОП и забирает с собой всю команду отдела продаж с клиентской базой в придачу.
Решение. CRM – основа вашей «противоугонной» системы: всё хранится на удаленном сервере; менеджер видит только “своих” клиентов и поля, которые ему разрешены; экспортировать данные он не может. Зато вы при необходимости за пару кликов переведёте его клиентов уволившегося на другого менеджера и восстановите историю взаимоотношений с заказчиками через CRM (записи нельзя удалить бесследно).
5. Без меня всё встанет наглухо,
Или: “Я не был в отпуске уже 5 лет”
“Люблю свою работу за свободный график: захотел — пришёл к 6 утра, захотел — ушёл — в 12 ночи, или вообще не пошёл домой”😂 Вот она, боль многих директоров — все в компании держится на них: продажи, производство, ответы на вопросы сотрудников, их мотивация, контроль, обучение, подбор. В итоге они не только не могут позволить себе полноценный отдых, но даже во время кратких одно/двухдневных административных отпусков их постоянно “дёргают”.
В отсутствие ответственного лица такая фирма перестанет генерировать прибыль. Она превратится в балласт, продать который будет довольно сложно. Кому нужен ‘бизнес’, который не приносит гарантированную прибыль без неусыпного контроля?
Какое-то время колёсики в механизме🎡 могут крутиться по инерции, но стагнация неминуема. То, что зависит от компетенций одного человека, трудно масштабировать. А его на каком-то этапе перестает на всех хватать😱.
Решение. Разработка базы знаний с методическими материалами, чек-листами и инструкциями. Автоматизация всех этапов продаж и производства — от холодных рассылок потенциальным клиентам до закрывающих этапов по сбору отзывов. Создание отчетов и такой системы мотивации сотрудников, что они сами начнут охотиться за работой, не дожидаясь понуканий свыше.
6. Все рутинные бизнес процессы выполняются ВРУЧНУЮ, то есть медленно и с ошибками,
Или: “Вкалывают роботы, а не человек”.
При выполнении вручную “текучка” имеет свойство накапливаться. Особенно тяжело менеджерам по продажам — порой каждому из них приходится вести одновременно не один десяток сделок, и по каждой нужно создать КП, отправить письма, выставить счета, подготовить договора, утвердить техзадания, отслеживать статус заказа до завершения проекта. Удержать всё в голове невозможно. Отсюда — кипа блокнотов, миллион различных “досок”, и, конечно, эксель-табличек (о, это вообще — наше всё😁). Упустить из виду что-то важное проще простого. А ведь даже самая, на первый взгляд, ерундовая ошибка — это убытки😏. Арифметика простая: на выписку счета менеджер тратит примерно час, значит, за день он выставит максимум 2-3 счёта, ведь у него хватает и других задач. “Пробить” сложившийся уровень продаж при таком раскладе будет крайне сложно.
А тут и выгорание подоспеет — причём всеобщее: у сотрудников, руководителей и клиентов. Когда весь учёт и документооборот ведутся вручную, оно неизбежно. Выражаясь инженерным языком, наступает “усталость металла” — под усиленным давлением происходит накопление деформаций и деталь “неожиданно” ломается. Применительно к нашей ситуации — начинается отток кадров. Очень скоро от вас разбегутся не только сотрудники, но и клиенты. Последние банально устают от того, что менеджеры постоянно меняются, а им приходится отвечать на одни и те же вопросы.
Ну и самое главное: о каком масштабировании компании может идти речь, когда сотрудники задавлены рутиной и исправлением косяков?!
Решение. CRM позволяет автоматизировать большинство повседневных процессов: распределение заявок по менеджерам, формирование документов по шаблонам, обязательные для заполнения поля, напоминания, автоматические калькуляции, отчеты и многое другое. Появляется время под интересные задачи, а значит, и интерес к работе.
7. Производство оторвано от продаж,
или: “Левая рука не знает, что делает правая”.
Представьте такую ситуацию: ваша борьба за клиента увенчалась успехом — он согласился сотрудничать с вами. Заказ оформлен и передан в производство. И всё это зафиксировано в лучшем случае на бумажке, а ещё чаще — на словах. Там, где нет синергии между производственными подразделениями и отделом продаж, в этом моменте возникает настоящая “чёрная дыра”. На каком этапе готовности находится заказ? Нет ответа. Какие данные сообщал клиент при оформлении заказа? Что обещал ему менеджер? Хватает ли материалов для выполнения конкретной заявки на этапе выставления счета? И здесь тоже в ответ тишина. Звенящая😱
Очевидно, нужно автоматизировать не только работу продажников, но и производственников, сделав основные процессы прозрачными и связав в одной системе. Но важно понимать: особенность производственных процессов в том, что они сфокусированы непосредственно на создании продукции. Здесь основой основ является создание товара, куда входит и закупка сырья, и отладка оборудования, и контроль качества, и логистика. Далеко не все CRM-системы позволяют сделать это, обычно ограничиваясь только этапом лиды/сделки. Да и не каждый производственный процесс можно автоматизировать готовыми решениями.
Решение: CRM/ERP-конструкторы позволяют связать работу отдела продаж и обслуживания клиентов с цехами, складом, отделом логистики, бухгалтерией, делая весь цикл работы единым бизнес-процессом. Не бизнес подстраивается под CRM, а CRM подстраивается под те процессы и таблицы, которые вы сформировали за годы работы. Это влияет на качество работы. А значит, на удовлетворенность клиента и повторные продажи😊.
8. Не налажен процесс коммуникации с клиентами,
или: “Старый друг лучше новых двух”.
Ваши клиенты остаются некими таинственными покупателями, из-за чего процент повторных продаж — важнейшего драйвера роста бизнеса — слишком мал. Нет, можно, конечно, какое-то время выезжать на том, что на место старых клиентов придут новые — но недолго. И кстати, известная аксиома маркетинга гласит, что привлечь нового клиента в шесть раз дороже, чем удержать старого. Да-да, старый друг лучше новых двух. Так что знакомьтесь со своей аудиторией и общайтесь с ней правильно🤝
Решение: Собирайте и анализируйте информацию по клиентам: откуда они, какая сфера деятельности и оборот, сколько человек в штате, какие продукты предпочитают. Так вы поймете, какие из них более прибыльны. Ведите постоянный диалог: рассылки, опросы, акции, новости, уведомления. Обязательно создавайте персональное предложение под каждого с учётом его предпочтений. Клиентская база — ваш основной актив.
9. Срыв сроков и дедлайнов,
или: “Успеваем, но сраки уже горят! Может, сроки? Нет😱”
Для многих клиентов не так важна цена продукта, сколько его своевременное получение. Поэтому чем чреваты систематические срывы сроков, рассказывать не надо. Отдельная задача — их контроль, ведь менеджер всегда старается завуалировать срыв сроков и перед начальством и перед клиентом “объективными причинами”.
Решение. В CRM-системе руководитель всегда видит таблицу со всеми заказами, кто чем занят, где надо поднажать и ускориться. Все вовлеченные в проект сотрудники получают уведомления о приближении дедлайна и срыве сроков. Бонусы сотрудников лавинообразно снижаются вплоть до нуля и ниже при нарушении сроков дедлайна по их проектам.
10. Конфликтные ситуации и расследования,
или: “Совпадение? Не думаю”
Конфликт с клиентом — битва на вашем поле, но не по вашим правилам, ибо тот “всегда прав”. Но на деле ситуации бывают разные. Ваша задача как руководителя — разбираться в каждой досконально. Одно дело, если заказчик требует в течение часа подготовить инструкцию к продукту на языке племени майя, другое — когда менеджер на ровном месте нагрубил человеку.
Решение. CRM-система позволяет тщательно проанализировать ошибки, связанные с человеческим фактором — вам достаточно просто прослушать записи разговоров между клиентом и менеджером, прочитать переписку. Установить, кто прав, а кто не очень, проще простого. К тому же в коллективе будут знать, что тайна переговоров между заказчиком и представителем компании для вас больше и не тайна. А это очень дисциплинирует💯
11. Сотрудники пропускают встречи и не делают звонки.
или: “От создателей: “А почему ты им не позвонил? — Я забыл”
То же самое касается не отправленных в срок счетов, попыток “съехать” с конфликтного звонка, и уж тем более — тех дел, от которых зарплата работников не зависит напрямую. Один не зашёл в бухгалтерию за документами, у другого “зависли” оригиналы договоров — в результате страдает общее дело.
Решение. В CRM четко настроены все бизнес-процессы. Распишите, какие конкретно действия должен сделать ваш сотрудник, чтобы закрыть сделку. Поставьте задачи в нашем конструкторе и навсегда забудьте об отговорках типа “забыл”. Каждый в начале дня получает список звонков, которые он должен совершить. Руководитель в конце дня — сколько из них сделано. “Забыть позвонить” больше не прокатит🙂.
12. Ни одна готовая CRM не подходит,
или: “А у вас нет такой же, но с перламутровыми пуговицами? — К сожалению, нет. Будем искать”
Вы посмотрели одну готовую CRM, потом еще одну, потом еще одну… И каждый раз возникала мысль: “Как я встрою свои бизнес-процессы в эту новомодную игрушку? У меня же все по другому. Вот есть привычный Excel-файл с нужными столбцами и статусами заказов, да, не современный, но понятный. Что делать со всеми этими наработками? Ломать выстроенную годами систему ведения заказов, чтобы в итоге стать как все и лишиться конкурентного преимущества? Или продолжить искать, подходящее решение — вдруг найдём такую систему, которая полностью повторит наши заведенные процессы? (Спойлер: не найдете).
Решение. Создание, вернее, настройка собственной CRM-системы под вас на основе платформы конструктора. Готовых решений, на 100% подходящих вам, просто НЕТ.
Но почему настраивать лучше на платформе, а не писать с нуля, наняв пару программистов?
- Во-первых, это быстрее.
- Во-вторых — дешевле💯
- В-третьих, в идеале настраивать систему должен не программист, а бизнес-аналитик, которым можете быть и вы сами.
Чтобы перечисленные боли не стали хроническими, заходите к нам на сайт. Почитайте отзывы — вон что конструктор животворящий делает😁 И непременно, слышите, непременно свяжитесь с нашими консультантами - получите настройку бесплатного CRM-прототипа под ваш бизнес за 3 дня.
CRM “Кб”: Настройтесь на лучшее и работайте по своим правилам👌
