Успех гостиничного бизнеса во многом зависит от умения персонала понимать психологические особенности своих гостей. Знание психотипов клиентов позволяет не только упростить процесс обслуживания и сэкономить время, но и обеспечить максимальное удовлетворение потребностей гостей, что в итоге приводит к увеличению дохода предприятия. В данной статье мы подробно рассмотрим основные психотипы гостей, способы их определения и рекомендации по взаимодействию с каждым из них.
Типология клиентов на основе активности и эмоциональной отзывчивости
Одной из эффективных типологий является разделение клиентов на основе двух параметров поведения: активности и эмоциональной отзывчивости. Выделяются следующие типы:
- "Аналитик" – пассивный и неотзывчивый.
- "Энтузиаст" – активный и отзывчивый.
- "Активист" – активный и неотзывчивый.
- "Добряк" – пассивный и отзывчивый.
Психотип "Аналитик"
Характеристика
- Медлителен и нетороплив.
- Говорит негромко, монотонно.
- Предпочитает дистанцию в общении, часто отстраняется.
- Избегает зрительного контакта.
- Одет обычно посредственно.
- Любит детали и подробности.
- Может быть многословным, осторожным, нерешительным.
- Обладает слабым чувством юмора.
Как определить
Аналитик чаще всего проявляет сдержанность в жестах и эмоциях, избегает зрительного контакта, не спешит принимать решения и задает много уточняющих вопросов. При общении с ним персонал может заметить, что он стремится к сбору максимальной информации, не проявляет эмоциональных реакций и предпочитает рациональные, аргументированные ответы. Обычно такие гости уделяют внимание мелочам, даже в вопросах, которые для других могли бы показаться незначительными.
Пример: Гость-Аналитик может несколько раз попросить показать номер, на который он смотрит на сайте, с разных ракурсов, или детально обсудить условия бронирования, удобства в номере, включая мельчайшие детали, такие как типы подушек и наличие дополнительных аксессуаров.
Рекомендации по взаимодействию
- Говорите медленно и четко, тщательно излагая мысли.
- Уделяйте внимание деталям и отвечайте на каждый вопрос.
- Предоставляйте фактические доказательства, приводите примеры удовлетворённых клиентов.
- Избегайте излишней эмоциональности и фамильярности.
- Будьте точны и пунктуальны.
- Обеспечьте клиента хорошо оформленной и точной информацией со всеми запрашиваемыми данными.
Особенности обслуживания
"Аналитик" проводит тщательный анализ перед выбором отеля. Важно не обмануть его ожидания и подтвердить сделанный им выбор высоким уровнем обслуживания. Этот гость ценит, когда персонал готов предоставить подробные разъяснения и демонстрирует терпение к его вопросам.
Пример: Гость-Аналитик бронирует номер через сайт и перед этим просматривает все отзывы, уточняет мелкие детали, такие как размеры кровати или наличие чайника в номере. Он может звонить на ресепшн, чтобы получить точную информацию. Персоналу важно быть готовым предоставить точные ответы и уделить время для объяснений.
Психотип "Энтузиаст"
Характеристика
- Энергичен, жив и выразителен.
- Экстравагантность в одежде и поведении.
- Инициирует контакт, улыбается, открыт в общении.
- Предпочитает короткую дистанцию в общении.
- Говорит быстро, громко и долго.
- Не придаёт большого значения деталям.
Как определить
Энтузиасты легко входят в контакт, часто проявляют живость и инициативу. Они могут проявлять импульсивность и нетерпеливость, что особенно заметно при заселении или при общении с персоналом. Эти гости любят делиться своими эмоциями, могут говорить быстро и зачастую не придерживаются четкой логики в разговоре, часто отвлекаясь на различные темы. Они предпочитают вести себя непринужденно, в отличие от более сдержанных типов гостей.
Пример: Гость-Энтузиаст прибыл на стойку регистрации и сразу начал рассказывать о своих впечатлениях от города, своей дороге и планах. Он любит общение и может задавать вопросы не только о номере, но и о других аспектах, таких как развлечения или лучшие рестораны поблизости.
Рекомендации по взаимодействию
- Будьте открыты и дружелюбны.
- Поддерживайте его энтузиазм, но направляйте беседу в нужное русло.
- Предлагайте альтернативы, если его запросы выходят за рамки возможностей отеля.
- Повторите ключевую информацию по пунктам и предоставьте печатные материалы.
- Проявляйте терпение к его забывчивости и непунктуальности.
Особенности обслуживания
"Энтузиаст" ценит внимание и индивидуальный подход. Он может стать постоянным клиентом, если будет доволен уровнем сервиса и персональным отношением. Этот гость нуждается в постоянной поддержке своего интереса, и важно предоставить ему пространство для общения и инициативы.
Пример: Гость-Энтузиаст прибыл в отель в приподнятом настроении и сразу попросил персонал помочь ему организовать экскурсию по городу. Он может менять свои планы на ходу, поэтому персоналу важно оставаться гибким и дружелюбным, поддерживая его энтузиазм и предлагая несколько вариантов, чтобы удовлетворить его запросы.
Психотип "Активист"
Характеристика
- Энергичен и решителен.
- Любит производить впечатление влиятельного человека.
- Всегда занят и ценит своё время.
- Проявляет нетерпение и раздражение при ожидании.
- Стремится контролировать ситуацию и людей.
- Говорит быстро и громко, поддерживает пристальный зрительный контакт.
Как определить
Активисты любят доминировать в разговоре, часто проявляют нетерпение и готовы даже выражать недовольство, если что-то идет не так, как они ожидали. Эти гости хотят производить впечатление, и им нравится, когда их воспринимают как людей с высоким статусом. Они могут задавать категоричные вопросы, требовать немедленных решений и предпочитают, чтобы их запросы выполнялись максимально быстро.
Пример: Гость-Активист может войти в отель и сразу заявить: "У меня мало времени, где мой номер?", проявляя таким образом свою нетерпеливость и желание контролировать ситуацию.
Рекомендации по взаимодействию
- Будьте энергичными, лаконичными и сдержанными.
- Не вступайте в споры и избегайте прямого противостояния.
- Фокусируйтесь на главных моментах, избегая деталей.
- Подчеркните его значимость и ценность как клиента.
- Предлагайте решения, которые удовлетворят его потребности быстро и эффективно.
Особенности обслуживания
"Активист" ценит профессионализм и эффективность. Правильный подход к нему может превратить его в лояльного клиента, несмотря на первоначальную резкость. Важно не показать слабости и не дать этому гостю почувствовать, что его время тратится зря.
Пример: Гость-Активист приехал в отель и сразу попросил номер, не терпя задержек. Он требует быстрого заселения и может проявить раздражение, если что-то пойдёт не так. Персоналу важно быстро реагировать на его запросы, быть чёткими и уверенными, чтобы не допустить конфликта.
Психотип "Добряк"
Характеристика
- Спокойный и дружелюбный.
- Часто ведёт себя непринуждённо, улыбается, легко вступает в контакт.
- Говорит спокойно и медленно, избегает резких интонаций.
- Предпочитает стандартные, практичные вещи в одежде.
- Уважает нормы и правила, готов следовать рекомендациям.
Как определить
Добряк проявляет вежливость и уважение ко всем, с кем он взаимодействует. Он спокоен и доброжелателен, соглашается на предлагаемые варианты и редко создаёт конфликты. Такой гость легко идёт на контакт и часто выражает благодарность персоналу за предоставленные услуги. Он не склонен выдвигать излишние требования и всегда старается создать атмосферу позитивного общения.
Пример: Гость-Добряк всегда благодарит персонал за помощь, даже если это что-то незначительное, например, выдача ключей от номера. Его манера общения спокойная и ненавязчивая, он может подождать, если персонал занят.
Рекомендации по взаимодействию
- Будьте вежливы и дружелюбны, проявляйте искреннее внимание к его потребностям.
- Поддерживайте непринуждённую беседу, уделяя внимание мелочам, которые могут быть важны для него.
- Предлагайте помощь и решения, но не настаивайте, чтобы не создавать ощущения давления.
- Поддерживайте атмосферу спокойствия и комфорта, предоставляя необходимую информацию без излишней суеты.
Особенности обслуживания
"Добряк" — идеальный гость для отеля, поскольку он ценит внимание и готовность персонала помочь, легко идёт на контакт и проявляет лояльность к гостинице. Обеспечение спокойной и комфортной обстановки поможет сделать пребывание таких гостей максимально приятным и увеличить вероятность их повторного визита.
Пример: Гость-Добряк приехал в отель после долгой поездки. Он улыбнулся администратору, выразив благодарность за быстрое заселение. Такой гость не требует многого, но ценит заботу, например, предложение горячего чая или небольшой подарок при заселении. Персоналу важно проявлять внимание и не создавать излишнего давления на таких гостей.
Заключение
Понимание психологических особенностей гостей помогает персоналу отеля более точно и эффективно подходить к каждому клиенту. Это не только улучшает качество обслуживания, но и увеличивает лояльность клиентов, а также способствует повышению доходности гостиничного бизнеса. Взаимодействие с каждым из типов требует индивидуального подхода, и успешное применение этих знаний гарантирует высокий уровень удовлетворённости гостей.
