Когда в колл-центре что-то "падает", это первыми замечают операторы и их любимая фраза в данный момент: "Евгения, у нас ничего не работает!" Но "ничего" - это слишком общая информация. Как правило технических составляющих работы колл-центра целый набор, работоспособность которого поддерживается разными людьми, часто еще и в разных организациях. Важно быстро разобраться, кого привлекать к решению. Эта статья по сути чек-лист того, что и как проверить, а в конце маленький совет, как получать от операторов более четкий рапорт о проблеме и зачем это нужно.
Начнем, конечно со схемы.
Беру среднестатистический набор, который видела в разных колл-центрах, вы описывайте ваш.
Что у нас есть?
- Звонки сейчас идут через Интернет;
- Маршрутизируем их через ВАТС (Виртуальная АТС);
- Точки входа и выхода - телефонные номера, купленные у одного или нескольких операторов связи;
- Работаем с компьютеров;
- Чаще всего пока работаем через софтфон;
- Общаемся через наушники, дай Бог, профессиональные.
Если сломалось глобально: не идут звонки
Звонки не проходят у одного оператора или у всех? Только в КЦ или в другие подразделениях тоже? Входящие, исходящие или и те и другие? С чатами что?
Если не у всех, то, конечно, этот счастливчик всё перезагружает и выходит из программ и снова логинится. Если программы работают через браузер, то не грех аккуратно почистить кэш. Это как протереть вилочку в столовой перед едой.
Пробуем зайти из браузера, в котором не имеем привычки работать. Если в другом браузере работает, то нужно привычный переустановить.
Проверяем настройки софтфона. Бывает, слетают. Возможно его нужно переустановить.
Если проблема общая, то:
Проверяем наличие Интернета. Как? Заходим из этого же браузера на сайт, на который обычно не заходите.
Если пойдем на привычные сайты, то браузер может нам подсунуть картинку из кэша. По себе знаю, чистить его не хочется. Глупости это все айтишные ;)
Звоним себе в компанию с сотового телефона и на свой сотовый через телефонию для клиентов.
Если номеров много, то проверяем всем миром. Операторы без дела, пусть помогают. Если звонки не проходят, то они ничего не тратят на проверку. Если нечаянно списалось три копейки, переживут.
Здорово, если оказалось, что у вас телефонные номера от нескольких провайдеров. Тогда первым делом звоним на номера разных провайдеров. По одному от каждого. Потом уже на все остальные. Результат обязательно фиксируем.
Параллельно заглядываем в ВАТС. Войти туда в принципе удалось? А может быть там какое-то сообщение уже есть о технических проблемах?
Ну и на баланс бы глянуть. Могли просто закончиться деньги.
Чтобы не мониторить без конца счета, договаривайтесь с оператором связи, у которого берете ВАТС, о кредитном методе оплаты. Тогда вы тратите столько денег, сколько нужно, а в начале следующего месяца вам выставляют счет и бухгалтерия его оплачивает. При наличии электронного документооборота это не потребует внимания руководителя колл-центра совсем. Идеально
Наушники "виноваты" в редких случаях, когда звонки-то идут, но либо мы не слышим, либо нас. Пробуем подключить в разные USB-порты, поставить другие.
У меня недавно был случай, что при онлайн созвоне через скайп, меня вышибало со встречи и при этом раздавался громкий зум, как в старые добрые времена аналоговой связи.
Айтишники мне переустановили скайп, обновили различные драйвера, бились и не смогли помочь, потому что...дело было в моей гарнитуре. Это она так феерично уволилась.
Никогда с таким ранее не сталкивалась, оказывается, бывает и такое. Взяла другую гарнитуру и "всё прошло".
Результат проверок
Я думаю, что уже поняли:
Не загрузится новый сайт, сбоит Интернет. Жалуемся Интернет-провайдеру. Шикарно, если у вас есть резервный канал, и вас на него переключат АйТи, пока идут разборки с поставщиком услуг основного канала.
Будьте готовы к тому, что все поставщики услуг в вашей схеме дружно скажут "На нашей стороне всё в порядке!" Тогда надо искать способ связать специалистов этих компаний напрямую. Быть посредником долго и бесполезно. Напрямую они договорятся быстрее.
И самая сложная после возобновления работы задача, но при этом очень важная, вытрясти из них причину сбоя. Надо, в конце статьи поймете зачем.
При звонках на свои номера услышали автоответчик? То, что он говорит, для поставщика услуги маркер сбоя. Слышат фразу и: "Ааа! Так это у вас вот это или это!"
Звонок через одного оператора связи прошел, через другого нет? Фух! Идем к нему. Радуемся, что нашли источник проблемы. Вариант, когда у всех всё работает, а КЦ не доступен, самый плохой из возможных.
Если вы девочка, а технические специалисты мальчики, можно чуть-чуть поистерить, разрешаю ;) Аккуратно, чтобы отношения не испортить, но простимулировать.
Если там есть девочка, то это бесполезно. Дышите квадратом: вдох - задержка дыхания - выдох - задержка дыхания.
Если проблемы с ВАТС, то менеджер компании вам в помощь.
По деньгам: если бухгалтер говорит, что сможет помочь только вечером или завтра, или как распогодится, спрашивайте у поставщика ВАТС обещанный платеж, даже, если он нигде не озвучен, не факт, что его нет. Гарантийное письмо нарисовать и подписать дело довольно быстрое. Образцы можно найти в Интернете.
Частные случаи
- Roistat (это не реклама) и подобные ему программы, которые встроены в систему телефонии, чтобы отслеживать эффективность рекламы. Штука классная, поэтому очень сложная и настраивать её грамотно умеют единицы.
Если звонки не проходят из-за них, то мы увидим в Roistat и в подобных ему программах поступившие лиды, а мы такие звонки не принимали.
Тоже радуемся: нашлась, зараза!
- Навороченная система телефонии.
Наболевшее: телефонных номеров от одного оператора может быть много, но ВАТС должна быть одна!
Бывает, что исторически сложилось, что при росте компании возникли разные системы организации телефонии, которые потом увязали через одну, более навороченную, чем ВАТС, АТС. Таким способом мы себе заложили проблем на многие часы разборов. Надо упрощать, выравнивать, унифицировать. Скорее всего, на этом моменте вы из ВАТС уже выросли и надо брать более профессиональную систему. У них отказоустойчивость выше.
Чем больше интеграций, тем выше риски сбоев и неверного перетока информации, а значит и потери клиентов.
Поэтому, когда со мной советуются, какую CRM выбрать, так как "у нас такая-то телефония и CRM, которые рассматриваем, с ней интегрируется", уговариваю прежде всего посмотреть в ту систему работы с клиентами, что уже есть (если речь не об excel). Лучше туда потратить деньги, дописать операторский модуль, чем городить технического монстра для "простой" работы ответить на звонок клиента.
Не знаете, что должно быть в операторском модуле? Обращайтесь, подскажу.
- Протоколы безопасности.
Если есть своя служба информационной безопасности, то изменения её протоколов тоже могут быть причиной, что звонки от наших родных клиентов начинают восприниматься системой как враждебные.
Хуже, когда возникли трения у оператора связи с Роскомнадзором.
Вот, когда рад, что телефонные номера куплены не у одного оператора связи. Заменил номер на сайте и уже не всё потеряно.
- Автоматизация интеграций
Любимая тема современности: роботы, ИИ, нейросети.
Автоматизация - это здорово. Отдать рутину машине я считаю правильным подходом.
Просто при любых изменениях системы нужно помнить и об этом работнике без больничных и зарплаты. Поменяли в CRM порядок колонок, на которые робот ориентируется, или добавили новую колонку, или переименовали какую-нибудь сущность и всё поплыло не туда, куда надо.
Кто виноват, поняли.
Что делать?
Надеюсь, вы вместе со мной свою систему обслуживания клиента в колл-центре проанализировали.
Чтобы при технических сбоях не терять время (а оно в прямом смысле деньги: посчитайте, сколько обычно в этот день и в это время принимали звонков и умножьте на средний чек с учетом конверсии звонка в результат), нужно, чтобы оператор четко озвучил, что происходит, что и как работает.
Для этого нужна короткая и четкая инструкция для оператора, что он делает в случае каждого вида "не работает". Что и как проверяет, кому эскалирует проблему, если это не банальный сброс настроек в софтфоне, который оператор может устранить самостоятельно.
Важно зафиксировать время начала и окончания сбоя.
Составить план Б на случай сбоев. Задача руководителя колл-центра обеспечить 100% доступность колл-центра прежде всего.
Доступность - это когда до компании можно дозвониться в заявленный промежуток работы горячей линии.
Даже маленькому колл-центру нужен резервный канал Интернета.
И обязательно фиксируйте все сбои - с Интернетом, телефонией, работой программ, вообщем, всё, что не позволило вашему подразделению дать нужный результат.
Этот файл поможет, когда возникнет вопрос, а почему такие плохие результаты? Где деньги, бро?
Поверьте, всё не упомнить. Да и не надо это помнить, лучше потратить свою оперативную память на сотрудников и способы повышения эффективности их работы, чем помнить, что, когда и сколько не работало.
Во-вторых, это поможет в анализе технических проблем. Это факты, на основании которых иногда стоит задуматься, а не поменять ли поставщика услуг.
Анализ этих фактов покажет, стало проблем больше или меньше, поменялся ли их характер. Наши действия по улучшению системы принесли результат или нет.
У меня этот файл называется "Журнал регистрации технических инцидентов".
Очень рекомендую завести..
Самое важное напоследок: сначала ставим в известность о сбое своего айтишника (или кто там вам помогает обычно), а потом обязательно руководителя. Самое главное, что интересует любого собственника: когда ситуация будет устранена.
Чем быстрее мы найдем направление поиска причины сбоя, тем меньше будет потерь.
На этом у меня всё.
Коллеги, если у вас есть еще какой-то элемент, который я не учла в статье, а он важен, напишите в комментариях, поможем друг другу сделать наши КЦ устойчивее.
Со всех дочитавших статью лайк))) Прежде всего себе ;)
Еще статьи, связанные с этой темой:
Формула поиска нужных изменений есть тут
Статья о том, чем заменили телефонную трубку можно почитать здесь