Голосовое приветствие и IVR — это не только визитная карточка компании, но и эффективный инструмент для обработки телефонных звонков. Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, рассказывает о современных возможностях голосового меню, как его сделать эффективным инструментом для обработки телефонных заявок клиентов и вывести обслуживание на новый уровень. Что предусмотреть при настройке умного IVR?
Стандартное и умное IVR: в чем отличие?
«Здравствуйте. Вы позвонили в компанию Телфин. Чтобы соединиться с отделом продаж, нажмите 1. Чтобы перевести звонок на сотрудника отдела по работе с клиентами, нажмите 2. Для связи с оператором, пожалуйста, оставайтесь на линии» — это пример стандартного голосового меню. В этом случае для перевода звонка необходимо нажать кнопку на телефоне в тоновом режиме.
При использовании умного голосового меню, никакие кнопки нажимать не надо. Система автоматически переключает вас на персонального менеджера, сверяя ваш телефон с указанными контактами в карточке клиента в CRM. Или вы переводите звонок самостоятельно с помощью голосовых команд, называя необходимый отдел, ФИО сотрудника или просто озвучивая свою проблему.
Виртуальный голосовой помощник является более расширенной формой умного IVR. В этом случае робот может задавать дополнительные вопросы абоненту, не переводя на специалистов, отвечать на вопросы, консультировать клиентов, принимать заявки, фиксировать жалобы, записывать на прием и т.д. В случае необходимости робот может перевести вызов на оператора.
В этом случае для классификации запроса производится распознавание голоса в текст, затем он соотносится с одной из настроенной в голосовом роботе тем. За соотнесение тем отвечает нейросеть. В любой момент можно дообучить бота, просто указав несколько примеров фраз, которые к этой теме относятся. После обучения система сама определяет тему фразы.
Преимущества умного IVR:
- Интерактивное IVR улучшает пользовательский опыт, исключая блуждание по голосовому меню в поисках нужного ответа.
- Не менее полезен умный IVR и для точного понимания списка и частотности запросов, по которым клиенты обращаются.
- Бот в разы эффективнее стандартного IVR, так как звонки обрабатываются круглосуточно, одновременно можно принимать до 100 вызовов.
- Умный IVR оптимизирует работу сотрудников, снимая с них часть нагрузки, и увеличивает их производительность.
Варианты настройки умного IVR
Сценарии настройки умного IVR во многом зависят от частотности запросов и в целом от бизнес-целей компании. Понимание списка запросов позволяет быть уверенным, что по каждой теме прописан алгоритм поведения для оператора или сценарий обработки для робота, а значит все запросы будут обработаны качественно.
На работу IVR также влияет география компании. Если организация работает в разных странах, то бот может принимать и обрабатывать звонки на нескольких иностранных языках. Умное голосовое меню автоматически анализирует часовые пояса клиентов, которые обращаются в компанию, и использовать разные сценарии маршрутизации.
Сразу стоит отметить, что умное IVR — это расширенная функций виртуальной АТС, а робот разрабатывается индивидуально под запросы компании. В частности, для его настройки важно заранее анализировать «живые диалоги» с клиентами, использовать разные скрипты диалогов, подключать к работе CRM и корпоративных баз знаний.
Новые идеи, где можно использовать нейросети в бизнес-коммуникациях, и другие полезные материалы на эту тему — в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь!