Отступить от строгости наших тем, рассказать вам именно новогоднюю историю – вот, чего бы нам хотелось в конце года. И такой сюжет у нас есть. Как и многие другие, он связан с вопросами управления качеством, переменами и корпоративной культурой, но прилетел из Италии. Возможно, он так бы и утонул в запасниках, если бы не эпизод из выступления на конференции по качеству президента и генерального директора «Группы ГАЗ» Вадима Николаевича Сорокина. Такой вот поворот, представьте себе.
Наш герой сегодня не просто знаменит, Рождество в Италии без него невозможно. С первых декабрьских дней итальянцы, слегка переиначив известную рекламу, уже вполне могут напевать: «... Праздник к нам приходит всегда с Panettone».
В российской православной традиции кулич печётся раз в году, на Пасху; в Италии этот белый, сдобный, сладкий хлеб в разном исполнении едят и на Пасху, и на Рождество и без всякого повода. Пасхальный итальянский кулич от рождественского отличается формой и называется Colomba (голубка). На Рождество там пекут Panettone (произн. панэтòнэ): его делают с цукатами, шоколадом, кремом, изюмом, ягодами и сухофруктами. Конкуренцию ему составляет воздушный кекс Pandòro, ломоть которого на срезе должен своей формой напоминать о Вифлеемской звезде.
Как это часто бывает с итальянскими брендами, Panettone имеет несколько версий происхождения. Углубляться в Историю мы не будем, для целей статьи достаточно и небольшой справки.
Герцог Людовико Сфорца, будучи с 1494 по 1500-й год правителем Милана, поощрял традицию в канун праздника раздавать народу сладкий хлеб. Лакомство выпекали по единому рецепту для всех слоёв населения, однако к концу XVI века родился вариант хлеба для знати. Именно этот факт судя по всему и отражён в названии (на миланском диалекте «pan» – «хлеб», «ton» – «класс»). Pомантические версии c упоминанием некоего Антонио (ученика пекаря) оставим впечатлительным натурам.
Конкуренция среди производителей панеттоне огромная: промышленные марки в каждом регионе теснят небольшие фабрики и скромные кондитерские. Примеры изготовления куличей итальянскими хозяйками мне неизвестны, зато на слуху имена кондитеров, прославившихся именно благодаря панеттоне. Первый среди равных – Ижинио Массари, который много сделал для становления культа Panettone.
Не каждый русский способен вынести в Италии пытку гастрономической темой, так много внимания там уделяется еде. Казалось бы, в истории страны не было таких трагических страниц, как например, Блокада Ленинграда, поэтому когда перед Рождеством итальянцы начинают обмениваться продуктовыми наборами, это, говоря мягко, удивляет. В придачу к корзине или покупной коробке вам могут подарить средний панеттоне или просто большой панеттоне. Отказаться от подарка нельзя, ссылаться на Пост бессмысленно. Остаётся только нарушить его, но, как вы понимаете, «исключительно в исследовательских целях».
В разные годы стараниями друзей итальянского филиала Kinsmark я перепробовала с дюжину самых известных марок панеттоне и искренне пыталась их полюбить. Увы, на мой вкус восхищение этой сдобой – большое преувеличение. В итоге я стала избегать панеттоне в Италии, русский кулич на православную Пасху – это всё, что мне нужно...
Помнится, в тот год я оказалась в Турине в феврале. Там меня дождался небольшой панетоне, завёрнутый в красную фирменную бумагу. Торговая марка незнакомая, упаковка как у экономичных образцов – недолго думая, я решила пустить кулич на сладкие сухари для гостей. Полная предубеждений, я включила духовку, развернула обёртку, отрезала несколько ломтей, откусила кусочек и...
На вид этот кулич был таким же, как все панеттоне с цукатами: жёлтым, пышным, с хрустящей глазурью и миндалём. Но вкус был удивительным. Вроде бы тем же самым, но совершенно другим. Я перечитала состав – хм, ничего нового. Как такое возможно?..
В тот день все известные мне галупы, три-марии, мотте, баули* и прочие звёзды итальянской кондитерки померкли на фоне этого скромного образца. Если именно таким был вкус первых традиционных панеттоне, то это многое объясняет.
Пока поклонники марки «Olivieri 1882» не решили, что за эти строки мне заплачено, скажу – ничего подобного. Дело вовсе не у куличе, а в интересе к производителю продукта, который может появиться (или не появиться) во время пробы вслепую. Интерес к марке, которую до этого тебе никто не пиарил, побуждает в дальнейшем искать не только продукты этой самой марки, но и информацию о компании. Для чего? Ну, например, чтобы проверить, не поторопился ли ты, отдавая этой фирме своё сердце.
Я бы с радостью разместила российские примеры, но к сожалению большинство наших интернет-площадок усматривают в этом рекламу и контент блокируют. Добавьте к этому отсутствие реакций от редких читателей, если материал всё-таки прошёл – и вот уже никакой мотивации заниматься этим неблагодарным делом... Добывать кейсы для деловых людей – весьма трудная задача, поэтому обучение в бизнес-школах часто сводится к пересказу прочитанных преподавателем книг, а не им самим прожитого опыта и не самостоятельно найденных историй. Деловой мир полон примеров не только того, как делать деньги, но как самореализоваться в бизнесе, как сохранять верность традициям без отрыва от инноваций, как оставаться на гребне успеха несмотря ни на что. Найдут ли эти примеры свои страницы, зависит и от читателей...
«Джилбер» (Gilber) – название небольшой по российским меркам фабрики в черте Турина, которая с 1965 года выпускает и продаёт печенье, кексы и куличи. С торговыми сетями она не работает. Следуя уже привычному азарту искателя историй о предпринимательстве, я решила при первой же возможности посетить магазин при фабрике и купить панеттоне лично.
Прошло несколько лет...
Дождливый декабрьский вечер 2020-года. Скромные витрины здания, похожего на гастроном. Очередь на вход. Три ступеньки перед дверью в spaccio (спаччё – торговый зал). Я фотографирую витрину, планируя зайти лишь на минуту, выбрать пару упаковок и ретироваться. Ведь нас не пустят в цех (санитарные нормы тут строгие), не познакомят с руководством и бизнес-процессами, а магазин – подумаешь, по шоу-руму о предприятии не судят. Вхожу в магазин, оглядываюсь...
Мой муж знает, что если я встречаюсь с чем-то исключительным, что не видно нетренированному глазу, для чего нет слов, способных передать это, меня может «пробить». Это не касается произведений искусства, красоты как таковой, вау-эффекта или чего-то трогательного – эта такая реакция на встречу с исключительным качеством труда во всей его простоте и очевидности. Слёзы подступают сами, и это не зависит ни от страны, ни от известности марки или масштабов бизнеса и уж тем более не от погоды или настроения. Профдеформация наверное.
Этот торговый зал при фабрике (около 50 м²) организован крайне просто: вдоль стен тянутся стеллажи с продукцией, посредине расположен длинный стол, на котором выставляют куличи, не соответствующие стандарту Джилбер. [Поведение тестовой массы в печи непредсказуемо, при самом выверенном техпроцессе вкус от одной закладки до другой не изменится, а вот внешний вид может пострадать.] Один панеттоне неровно поднялся, у другого бок чуть подгорел, у третьего неровно легла глазурь – эти куличи в целлофане продавались со скидкой, так что покупатели выносили их сумками. Для Gilber только идеальные панеттоне достойны полки, упаковки и звания качественного, но покупатели так не думают. Первое, на что обращают внимание завсегдатаи – стол с «некондицией».
Детей в торговом зале замечено не было и ясно почему. Панеттоне в картонных коробках располагались под столом, а на полках вокруг сияли обёрнутые в сверкающую бумагу ягодные, ореховые, шоколадные и классические панеттоне и пандоро; ярусом ниже блистали целлофаном корзины со сладкими наборами из продукции фабрики; тут и там обращали на себя внимание композиции с печеньем и игрушками. От такого и взрослому придётся несладко.
Пока я щёлкала затвором, панеттоне с лесными ягодами закончились, народ выстроился у кассы, а на только что заставленном столе зазияли проплешины. Глаза всё равно разбегались и мы никак не могли решить, что же выбрать.
В какой-то момент белая дверь распахнулась и из цеха в залу вплыла работница в белой униформе с широким поддоном в руках. Она расставила панеттоне на столе и ушла. «Ты видел выражение её лица»? – спросила я мужа. «Угу. Какое-то... вот, слово подобрать не могу». [Предрождественский аврал, всеобщая усталость, плохая погода, беспокойная очередь на улице – ну какое может быть у человека выражение лица?]
Через пару минут дверь снова отворилась и новую порцию панетоне в залу внесла другая сотрудница помоложе. Пока бракованные куличи перемещались с её поддона на стол я наблюдала за ней. Мы переглянулись с мужем и понимающе вздохнули.
Знаете, что это было?
Гордость.
Это была Гордость.
Вы видели когда-нибудь, чтобы производитель предлагал потребителю брак с гордостью? Не знакомый с темой «управление Качеством» скажет: «Не понял: гордиться браком? Тем, что мы халтурим? Выносить брак с гордостью?». Нет, совсем нет. Гордиться тем, что твои изделия настолько хороши по содержанию, что недостатки по форме не останавливают потребителя.
Вы представляете себе, что должно происходить в том цехе, чтобы в этом зале была очередь из покупателей, а у ваших сотрудников вот такие вот выражения на лицах? Но, как удалось выяснить, на Gilber не проводят тренингов вовлечённости персонала, тут консультанты не читают лекций о качестве, здесь не слышали о Деминге и сквозь пальцы смотрят на ISO.
Обычные наши предубеждения насчёт того, что без всего этого компания не сможет достичь высот в качестве, по меньшей мере ошибочны. Ведь если есть принуждение к качеству, то культура качества будет неустойчива. А стабильной она будет только там, где подсистемы качества нет, а функция её выполняется.
В 2024-м мы попросили знакомых, проверить, как там Gilber. Они сделали «контрольную закупку», купив также «бракованный» панеттоне, и подарили нам ещё одно открытие.
На вкус «бракованный» панеттоне был таким же, как аналоги в упаковке, да и внешне был образцово пышным и румяным. В чём же дело? Оказалось, что контролем «внешнего контура» изделий Gilber не обходится. На срезе панеттоне не должен походить на сыр Маасдам, то есть не должен содержать пустот, которые возникают при неравномерной левитации тестовой массы. Не видный глазу покупателя брак выявляют так же, как проверяют чемоданы на контрольной ленте в аэропорту – на просвет. Это ли не забота о потребителе?
Когда эта статья только появилась на моём Google-блоге в 2020-м, пришло несколько отзывов от случайных прохожих, мол, «ой, она от булочки прослезилась, от маленькой компании, которая – надо же! – хорошо работает». Неслучайный читатель, надеюсь заметит главную мысль статьи.
Gilber сообщает нам то же, что говорил трепетно мною любимый Вадим Николаевич Сорокин (президент и генеральный директор «Группы ГАЗ») в Н. Новгороде на конференции по Качеству и проблемам автомобильной отрасли в 2013 году. Разве эти его слова из его доклада о работе ГАЗ с поставщиками не о том же?
«Я не верю, что кто-либо сможет добиться каких-либо успехов в бизнесе, если люди которые работают в компании, не будут гордиться этой компанией. Гордиться не тем что она большая, а тем, что она производит качественный продукт, что клиенты выстраиваются за ним в очередь, а сами они с гордостью могут сказать: "Вот я работаю в этой компании, которая произвела вот это чудо". С этого всё начинается».
* Galup, Bauli, Le Tre Marie, Motta – наиболее популярные марки панеттоне в Италии.
См. также:
Новый год - это вам не игрушки. История ёлочных игрушек в CCCР и непобеждённая Krebs Glass Lauscha
Автор: Маркушина Елена Геннадьевна (СПб, elena-markushina.com) – профессиональный директор по развитию организаций, основатель профсообщества Kinsmark.com, эксперт по управлению изменениями, преподаватель менеджмента.
Бонус дочитавшим – рецепт итальянского Панеттоне в первом комментарии.
От Редакции
Эта статья написана живым человеком без применения нейросетей, приложений и т.п. В неравной борьбе каналов за читательское внимание, пожалуйста, поддержите нас подпиской и лайком. Это добавит нам положительной мотивации продолжать работу. Вы также можете влиять на редакторскую политику, сообщив в комментариях, о чём в рамках наших тем вы бы хотели прочесть в будущих публикациях.
Подборка Lean и Управление качеством
Подборка Италия рядом
Подборка Предпринимательство
