Опрос — это удобный способ выяснить, что клиенты думают о вашем продукте, услуге или сервисе. А еще фидбэк укрепляет связь между компанией и клиентом. Так вы показываете своим покупателям, что цените их мнение и стремитесь улучшить клиентский опыт.
Как подготовиться к исследованию, что учесть, как организовать опрос клиентов с помощью сервисов IP-телефонии? Об этом рассказывает Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин.
Как подготовиться к опросу?
Ответьте на главный для себя вопрос — какую цель, вы преследуете, проводя опрос: хотите получить обратную связь по итогу покупку товара или услуги, сегментировать потенциальных клиентов на холодные и теплые лиды, понять потребности и предпочтения покупателей и т.д.
- В зависимости от ваших целей составьте вопросы, используя приветственный текст. Объясните цель опроса, расскажите о преимуществах обратной связи от клиентов и возможных для них бонусах.
- Не тратьте ваше время и время клиентов. Говорите кратко и по существу, опрос должен занимать не больше 2-3 минут. Сразу сообщите клиенту, сколько вопросов вы хотите задать и сколько времени займет опрос.
- Персонализируйте ваш разговор с клиентом. Обращайтесь к нему по имени, напомните о его покупке, поблагодарите за выбор ваших товаров и услуг. Используйте те данные, которые хранятся в вашей CRM-системе.
- Чтобы ускорить опрос, задавайте закрытые вопросы, используя шкалу удовлетворенности ваших клиентов. Если важна не количественная, а качественная обратная связь, предлагайте открытые вопросы.
По итогам опроса обязательно поблагодарите клиента. Предложите оценить готовность порекомендовать ваши товары или услуги друзьям и знакомым. Если есть приятные бонусы для респондентов, еще раз расскажите о них.
Как провести опрос?
Вы сами выбираете каналы для проведения опросов: e-mail рассылка, социальные сети, мессенджеры. Телефонные опросы не теряют своей актуальности и весьма успешно конкурируют с другими каналами связи, меняются лишь инструменты для общения:
- Оценка качества телефонного обслуживания. Это удобный сервис, которые можно использовать для опроса клиентов сразу по итогам телефонного разговора. С его помощью вы автоматически оцениваете уровень удовлетворенности клиентов при получении консультации, оформлении заказа, записи на прием и т.д. Клиенты сами выставляют оценки операторам колл-центров по шкале от 1 до 5, также они могут оставить собственные комментарии и объяснить причину низкой или высокой оценки.
- Автоинформатор. Компания заранее записывает текст опроса и запускает сервис для массового обзвона клиентов. Когда система дозванивается до клиента, то озвучивает вопросы и ведет запись ответов. Это более выгодный способ опроса, так как автоинформатор в считанные минуты и без ошибок одновременно обзванивает около 100 клиентов в любое время. В случае необходимости звонок можно в тоновом или голосовом режиме перевести на оператора колл-центра.
- Голосовой робот. Виртуальный помощник работает на базе искусственного интеллекта, он не только озвучивает заранее придуманные вопросы, но и вступает в диалог с клиентом. Он понимает естественную речь, говорит как обычный человек, понимает, когда его перебивают и просят перезвонить. Все данные бот берет из CRM и базы знаний. Одновременно он проводит несколько десятков звонков, записывает все ответы респондентов и автоматически формирует ответы по условиям, триггерам и сегментам.
Подробнее о голосовых роботах читайте в нашей статье «Боты и роботы: в каких отделах использовать?».
Как использовать результаты опросов?
Работа с результатами опросов представляет собой важный аспект для успешной реализации маркетинговых стратегий и улучшения потребительского опыта.
- Улучшение продукции. Обратная связь от клиентов помогает определить слабые и сильные стороны предлагаемых товаров и услуг. Эта информация полезна, чтобы скорректировать недостатки, повысить уровень сервиса в компании, расширить ассортиментную линейку и т.д
- Разработка маркетинговой стратегии. С помощью опросов компании составляют портреты своих потребителей, определяют их предпочтения и ожидания. И на базе этих данных корректируют предложения, формируют более эффективные маркетинговые стратегии.
- Поиск новых идей для развития. Обратная связь помогает найти новые направления для роста и развития бизнеса. Клиент может предложить расширить ассортимент, а большое число запросов из определенных городов и стран мира стимулируют выход на новые рынки сбыта.
Хотите ещё больше полезной информации об использовании облачной телефонии в вашем бизнесе? Подписывайтесь на наш Telegram-канал.