На мой взгляд, стоит один раз потратить на него пару часов времени, но сэкономить много времени потом, когда вы будете более эффективно проводить собеседования, быстро закрывать вакансии, легче адаптировать людей и формировать правильную команду. Это ведь только в сказках можно пойти не знаю куда и найти не знаю что, а потом еще и принести это.
Итак, на что обращаем внимание. Действуем в указанном ниже порядке.
1. Смотрим на какой стадии наша организация
Например, по Адизесу или берем Бостонскую матрицу. На самом деле, для нашей цели достаточно более крупных "мазков" в картине. Если упростить, то организация проходит три стадии: рост, стагнация, угасание.
На стадии роста нужны более самостоятельные операторы, ориентированные на возможности. Скриптов и правил особо нет, нужно находить их опытом и тестами. Небольшой перевес в сторону внутренней референции, ориентации на результат и метапрограмма "стремление к " будут кстати. Нужны люди с опытом.
Метапрограммы выделены НЛП (нейро-лингвистическим программированием). Это некие паттерны нашего поведения. Надпрограммы. Фильтры, через которые мы пропускаем реальность и соответственно этому реагируем.
Метапрограмм много. Светлана Иванова в книге "Искусство подбора персонала. Как оценить человека за час" использует 7:
Тип референции;
стремление-избегание;
процесс-результат; процедуры-возможности;
сходство-различие;
содержание-окружение;
активность-рефлективность.
Прелесть этого метода в том, что не надо проводить сложных тестов. Достаточно разговорить человека, задавать правильные вопросы и слушать, что и как он рассказывает. Просто внимательно слушать.
Как именно, посмотрите в конце статьи: есть ссылка на мой мастер-класс, где разбираю в том числе и это.
На стадии стагнации проще будет управлять людьми с перевесом внешней референции. Допустимы как программы стремления, так и избегания, смотря, что ближе лично вам. Опыт не особо важен. Важно предпочтение следовать процедурам, нежели искать новые возможности. У вас уже есть понимание, как делать результат и это понимание изложено на бумаге. Процессники или результатники - выбор определяют следующие пункты.
Со стадией угасания связываться, на мой взгляд, можно только в случае, если в команду пришел топ-менеджер, способный вытрясти пыль и нафталин из шкафов и снова завести двигатель развития. Но тогда нам нужны люди такие же, как и на этапе развития и роста.
2. На корпоративную культуру и стиль управления своего непосредственного начальника
Демократические и авторитарные корпоративные культуры потребуют разных людей для одних и тех же задач.
Может быть такое, что на бумаге декларированы одни ценности, а на самом деле культивируются другие. Естественно, берем то, что есть в жизни. Если не прописываем в профиль должности, то имеем в виду на собеседовании.
Колл-центры бывают самостоятельной единицей, где от руководителя требуется результат, а как он его достигнет, его дело.
А бывают частью отдела продаж, когда руководитель отдела продаж (РОП) интересуется работой колл-центра более внимательно. Некоторые РОПы создают у себя активную атмосферу соревнования и операторы тоже варятся в этой кастрюльке. Такой стиль менеджмента приветствует только результатников. Процессники в нем выживают недолго.
В любое случае, колл-центр - важная, но все же часть общей системы. Главное, чтобы это все работало на цель всей организации. Поэтому смотрим не только внутрь подразделения, но и на его "окружающую среду".
3. На свой стиль управления
Мне кажется, это основной момент в данном вопросе. Кто я, с какими людьми мне комфортнее. Если колл-центр большой и у него возникает структура, есть хотя бы заместитель или старшие смены, то важно еще, а какие мои слабые стороны? Потому что их проще компенсировать сильными сторонами своих подчиненных, нежели самой себя без пользы ломать и перевоспитывать.
Я, например, не люблю заскриптованность. Мои сильные стороны: люблю людей, люблю и умею их учить, я ориентирована на возможности и сремление к великим целям. И мне интереснее из оператора-говорящей головы вырастить оператора-классного коммуникатора.
Гордость за успех учеников содержит в себе гораздо больше килоджоулей, чем гордость за свои успехи.
И люди мне нужны, которые не любят скрипты, хотят развиваться и достигать каких-то профессиональных высот. И нам с ними не место в организациях, где инициатива, творчество, готовность рисковать - нежелательное поведение.
При этом я не говорю, что это единственно правильный путь. Я знаю весьма успешные бизнесы, где сделали по-другому. Всё формализовали, написали сценарии действий всех, кто общается с клиентами и обязали всё выучить. Преимущества у этого подхода довольно сильные: все действуют по единому стандарту, новички быстрее входят в строй, обучения можно проводить гораздо реже. Хорошо прогнозируемый конечный результат - не это ли мечта любого собственника бизнеса?
Если посмотреть в глубину первого пункта этой статьи - определить стадию развития своей организации - то это еще и разные этапы жизни компании.
4. Определить, какой результат нужен от сотрудника
Есть в ТРИЗе (теории изобретательских задач) такое понятие как ИКР - идеальный конечный результат. Нам нужно четко понимать, что мы хотим от сотрудника. При этом, разумеется, это должен быть измеримый и достижимый результат, тот, на который сотрудник может влиять своими действиями. Что-то типа SMART для его описания вполне подходит.
5. И вот теперь ключевое - какими качествами должен обладать сотрудник, чтобы он мог обеспечить этот результат
Мне очень нравится фраза с картинки ниже
И тут на сцену выходят soft-skills (личностные качества) и hard-skills (профессиональные навыки).
Причем надо взять себя в руки и во-первых, ограничить себя в количестве качеств, которые должны быть у сотрудника, 6-8. Иначе мы никогда не найдем подходящих операторов. Во-вторых, нужно тщательно проанализировать каждое определение, которое берем в работу.
Например, есть "коммуникативные навыки". Должен оператор ими обладать? Конечно! Ему за это и платят.
Но. Под этой фразой, если разбирать подробно, мы найдем минимум 7 навыков, среди которых будет и "умение публично выступать". Нужно ли оно оператору?
Поэтому берем нижнеуровневые качества: грамотная речь, умение быстро устанавливать контакт с незнакомыми людьми, вежливое и располагающее общение, умение убеждать.
Кстати, про грамотную речь. Например, речь грамотная, но с ярко-выраженными национальными особенностями. Допустимо это в вашем бизнесе? Или кто-то считает вполне допустимым, если оператор картавит. Как вы к этому относитесь? Напишите в коммментариях.
В-третьих, мы берем лишь те качества, которые можем выявить на собеседовании и оценить по принципу "есть/нет" или "ярко выражено/средне/слабо выражено".
Честность и порядочность - хорошие качества? Ага. Нужные? В большинстве случаев да.
Как вы их на собеседовании определите?
Нет, в теории можно. Например, создать ситуацию, когда порядочность проявится. Но....
Можно проще: позвонить предыдущему работодателю и спросить. Но...
Чаще всего, на это нет времени и я, например, действую исходя из презумпции невиновности. Справки навожу только в тех случаях, если есть сомнения и не могу принять решение. Вроде бы нравится кандидат, но что-то смущает.
Ведь если человек хоть чуточку умный, он к собеседованию подготовится и на все сложные вопросы будет готов дать социально-правильные ответы. То есть "красивые"
"Почему ушли с прошлого места работы?" - "Поменяли график, мне он не подошел"/"По зарплате обещали одно, а платили меньше"
Типичные красивые ответы.
Если он этого не сделает, то подумайте, нужен умный человек или без этого качества можно обойтись?
Не так давно я проводила мастер-класс, где разбирала основные метапрограммы, которые отслеживаю я, а самое главное поделилась одним из своих вопросов кандидату на собеседовании, на которые невозможно дать социально-правильный ответ, потому что его нет.
И это не "продай мне ручку" или "посчитай подъезды в городе".
Это простое задание, в результате которого человек неизбежно раскрывается, и мы можем увидеть, что он из себя представляет на самом деле, не тратя на это час своего времени.
Купить запись мастер-класса можно здесь. Надеюсь, вы попробуете этот инструмент, но не будете о нем рассказывать в широком доступе. Иначе нам всем придется искать что-то еще.
Вообщем, переходите по ссылке, смотрите и обязательно дайте обратную связь под видео.