Собрали несколько принципов, которых придерживаются наши комьюнити-менеджеры вне зависимости от этапа, на котором находится строительство ЖК. Уверены, что здесь не может быть мелочей.
Нет шаблонным ответам
Во-первых, невозможно запастись шаблонами на все случаи жизни. Ситуации бывают разные, и важно уметь подстроиться.
Здесь имеет смысл запастись заготовками в виде телефонов, адресов, ссылок и прочей информации, которую часто приходится копировать и вставлять в ответы. Например, собрать все данные в один документ и дать доступ команде проекта на случай, если потребуется оперативно подключиться.
Во-вторых, шаблоны устаревают. Ответы на частые вопросы порой пишутся ещё на этапе котлована, а к моменту, когда такой заготовленный шаблон про передачу ключей пригодится, всё ещё сто раз поменяется. И тогда у будущих жильцов появится куча новых вопросов. Лучше этого избегать.
В-третьих и главных, общение должно быть живым. Настоящая работа с комьюнити — это когда люди чувствуют, что их слышат и отвечают именно на их вопрос, а не просто дают дежурную отписку.
Мы стараемся даже приветствия видоизменять. Есть такая особенность, что люди просто не замечают однотипные приветствия. А вот если здороваться по-разному, уже будет ощущение, что ответы человечные, настоящие.
Отвечаем быстро и по-человечески
Наши комьюнити отвечают настолько быстро, насколько это возможно. На легкие обращения могут ответить и в течение пяти минут. В стратегии коммуникации мы прописываем среднее время ответа на простые и сложные вопросы.
Если на данный момент мы не знаем, что сказать, так и пишем:
Михаил, здравствуйте. Уточним информацию по вашему вопросу у технической службы и вернёмся с ответом в течение суток.
А потом пойдем, уточним и ответим Михаилу максимально подробно.
Снова, казалось бы, мелочь. Но именно из них и складывается образ застройщика, который заботится о людях — или печется только о деньгах. И здесь мы опять приходим к ключевой задаче ведения комьюнити — общению людей (представителей компании) с людьми (покупателями).
Допустим, человек написал: «Фасады плохо сделаны, я тут живу, вижу этот ужас каждый день!»
Девелопер, А не ответил ничего — и люди понимают, что похоже девелопер сдал объект и все, помахал ручкой и ни за что больше не отвечает.
А девелопер Б говорит: «Да, мы увидели проблему. Мы уже обратились к генеральному подрядчику, все решат, заменят». И человек слышит: «Нам важно, чтобы у вас все было уютно и красиво». И думает — черт, да они реально крутые, всегда рядом с нами, они нас любят, уважают.
У нас есть случай, когда мы одного решительно негативно настроенного жителя в итоге перетянули на свою сторону. Году в 2018 он купил квартиру в ЖК застройщика, с которым мы работали, и постоянно был недоволен.
Наши комьюнити с ним общались, отвечали вежливо и как они умеют — с душой. Передавали все вопросы застройщику или сервисной компании, а дальше включались представители девелопера. Так с помощью коммуникации мы транслировали, что застройщик надежный, внимательный, заинтересованный. Да, недочеты есть у всех, но вопрос в том, как компания на них реагирует.
Спустя несколько лет выяснилось, что человек этот женился и купил вторую квартиру у того же застройщика. Рассказывал потом, что выбор был очень большой, но он остановился на этом девелопере: «Я приверженец, мне нравится, как они строят и общаются. Мне просто по кайфу».
Больше о том, как мы работаем с комьюнити, рассказываем у себя на канале.