CRM-система- это программное обеспечение, предназначенное для ведения бизнеса, которое подразумевает управление продажами, взаимодействия с клиентами и контроль за работой сотрудников. Она позволяет автоматизировать аналитику, сбор и хранение информации, позволяет отслеживать проделанную и предстоящую работу.
Как она работает?
Customer Relationship Management (CRM) переводится как управление взаимоотношениями с клиентами. Хранить информацию о клиентской базе- ее основная функция, но не единственная. Программа собирает всю информацию о потребителе в отдельную карточку, учитывая все действия. Например, когда поступил заказ, когда был оплачен, данные, как быстро клиент отвечает и какой способ связи для него предпочтителен.
В разговоре с клиентом менеджеру может потребоваться информация со склада или о том, когда ожидаются новые поставки. Для того, чтобы узнать это быстро, в системе можно связать информацию отделов между собой.
Так как CRMсоздана, чтобы облегчать и оптимизировать рабочий процесс, в нее заложены такие функции как: создание шаблонов, рассылка сообщений, подготовка отчетов, принятие заявок от клиентов.
Алгоритм работы CRM выглядит так:
1. Привлечение клиента: Первоначальная работа проводится с каналами распространения информации. Благодаря системе вы сможете увидеть откуда пришел клиент и проанализировать наиболее эффективные каналы коммуникации.
2. Первый контакт: Этап, на котором начинается коммуникация сотрудника компании и потребителя.
3. Взаимодействие: Оформление заказа и согласование всех сопутствующих вопросов (Например, способ и дата доставки).
4. Документооборот: Создание документации, счета, оплата.
5. Реализация: Со стороны компании начинается рабочий процесс относительно купленного товара (сборка, упаковка, передача в службу доставки и так далее).
6. Закрытие продажи: Компания выполняет свою часть сделки, потребитель получает товар. Если сделка проходит удачно, то покупатель попадает в категорию «постоянного». Если настроите таким образом CRM, то она может напоминать клиенту о вашей компании, присылать информацию о скидках и акциях.
7. Повторные продажи.
Для чего она нужна?
Прежде всего CRM-системы собирают информацию о ваших клиентах, транзакциях, благодаря чему можно отследить доходы и расходы, а также в нее можно заложить такую информацию как количество товара.
Помимо того, что она оптимизирует процессы, она позволяет не забывать о невыполненных задачах, увидеть, что приносит наибольшую эффективность вашему бизнесу.
Когда она необходима?
CRM нужна практически любому бизнесу для облегчения и оптимизации рабочих процессов. Особенно если вы планируете масштабировать свою компанию, то с CRM системой намного быстрее сможете добиться желаемого результата. Но если на данный момент вы не имеете на постоянной основе большой поток клиентов и штат сотрудников, то ваш бизнес вполне может без нее обойтись, а контролировать рабочий процесс вы сможете, например, в Exsel.
Как выбрать CRM- систему?
CRM-систему стоит выбирать, отталкиваясь от вашего бизнеса и каких целей вы хотите достичь. Именно исходя от этого можно сформулировать требования к системе:
- Какие данные вы хотите отслеживать?
- К каким показателям стремитесь?
- Какую информацию должна хранить CRM?
- Что у вас уже есть и куда ее нужно будет интегрировать?
На данный момент существует много CRM-систем, среди которых самыми популярными являются: AmoCRM, Bitrix24, 1C CRM, Мегаплан. Все они имеют разный интерфейс, подходят для разного рода бизнеса и имеют различную стоимость подписки. Отталкиваясь от вопросов выше, а также от задач, с которыми должна справляться CRM, вы сможете подобрать себе нужную, и не пренебрегайте пробными периодами, чтобы оценить её удобство в работе.
Вы можете рассмотреть варианты из уже представленных систем, но стоит подумать и о персональной, которую создадут специально под вас. Такая CRM не требует перенастройки, только если вы будете расширять бизнес, а также может обойтись дешевле, чем подписка на известные системы.
Как начать работать с CRM?
После того, как вы ответите на вопросы выше и подберете подходящую систему, начинается ее внедрение в рабочий процесс. Обычно данная процедура состоит из 3 этапов:
1. Поиск итегратора- человека, который настроит систему под требования компании. В случае с персональной- разработчика.
2. Настройка CRM: перед этим составляется техническое задание, которое содержит всю важную информацию по тому, как она должна выглядеть и какие функции выполнять.
3. Обучение сотрудников: оно позволит ускорить процесс работы не только с системой, но и в целом.
CRM- система- это инструмент, который может облегчить рутинный рабочий процесс, однако не только он является главной составляющей высоких продаж. Не забывайте о том, что со всем нужно работать в совокупности, и если вы хотите добиться большего успеха, обращайте внимание и на другие аспекты, влияющие на востребованность вашего бизнеса.