После того, как я провела с десяток проверок в роли тайного покупателя, мое отношение к продавцам очень сильно изменилось. Во-первых, я поняла, что они бывают двух типов. Но сначала…
…о том, как я к продавцам относилась раньше. А раньше меня очень раздражало, когда заходишь ты в магазин, начинаешь ходить между стеллажами или вешалками, смотря что за магазин, а тут продавец такой подходит сзади, и через плечо тебе говорит: «Чем вам помочь? Что бы вы хотели посмотреть?»
Да я сама еще не знаю, что я хотела бы посмотреть. Я просто зашла. Вот смотрю, что есть, без какой-то конкретной цели! Как я должна отвечать на такой вопрос, вот скажите?
В общем, злило меня это, казалось очень навязчивым и даже каким-то невоспитанным, неприличным.
Но работа тайным покупателем все изменила
Я поняла, что продавцы ведут себя так не потому, что они приставучие и въедливые, и готовы проходу не давать посетителям магазина. Нет. Фишка в том, что работодатель требует от них проактивности. У них в должностных инструкциях прописано все, вплоть до того, через какой промежуток времени после того, как человек зашел в магазин, к нему должен подойти продавец.
Обычно это минуты 3 — и если это время продавец профакапил, к человеку не подошел, то его могут даже оштрафовать. Ну, или на вид поставить, выговор сделать, это в каждом магазине свои порядки, точно сказать не могу.
Но факт в том, что работу продавцов такие как я тайные покупатели ПРОВЕРЯЮТ, и в анкетах, которые заполняются по результатам проверок, есть как раз и время, которое прошло до момента, когда продавец-консультант подошел к покупателю и предложил помощь.
То есть предложение помощи — это должностная обязанность, а не прихоть или личная инициатива продавца.
Типы продавцов и в чем их отличия
Когда я это узнала и поняла, то и относиться к продавцам стала иначе. Но не ко всем. Дело в том что, по моим наблюдениям, все продавцы делятся на два основных типа. Сейчас расскажу.
Тип первый — продавец ответственный
Этот человек точно по инструкции подойдет, приветливо поздоровается с вами и предложит свою помощь. Если у вас есть к нему вопросы — он на все ответит, толково, со знанием дела, вежливо и без раздражения. Например, вы пришли выбирать беспроводной пылесос в магазине бытовой техники. Продавец расскажем вам, чем одна модель отличается от другой, посоветует что-то в вашей ценовой категории или даже попробует переориентировать вас на проводные варианты.
Почему переориентирует? — Да потому, что опытный продавец уже точно знает, что недорогие беспроводные пылесосы это фикция, друзья. У них слишком невысокая мощность, легко запутывается цилиндрическая щетка, а механизм ее вращения очень быстро выходит из строя. У меня таких было два, так что я знаю, о чем говорю. И ответственный продавец тем более это знает, и подскажет вам. Ему не все равно, что вам продать, он искренне хочет, чтобы вы решили ту задачу, с которой пришли в «его» магазин.
Поэтому часто к советам опытных продавцов есть смысл прислушиваться.
А если у вас к нему вопросов нет, то одной фразы: «Спасибо, я пока посмотрю сама, а если понадобится, обращусь к вам» будет достаточно, чтобы он оставил вас в покое.
Я теперь к продавцам этого типа отношусь с уважением — работа у них непростая, требуют с них много, и все свои должностные обязанности они должны всегда держать в голове. А это не так-то просто, когда весь день на ногах и при этом активно общается с разными людьми. Просто отсидеться у кассы современному продавцу — без шансов.
Тип второй — продавец навязчивый
Это вариант, которого никаким «Я пока сама посмотрю» не остановишь. Во-первых, навязчивый продавец сразу сделает вот такое лицо:
Во-вторых, он будет ходить за вами и настойчиво, я бы сказала прилипчиво, рассказывать о том, о чем вы его совершенно не спрашивали. Ну про скидки и акции это опять-таки требование работодателя, которое иногда проверяют. Но нет, этого навязчивому продавцу мало. Он будет предлагать примерить то и это, подойти и посмотреть «вот эту чудную блузочку» или «вон тот джемперок, который покупают даже звезды». И прочая, и прочая.
И это уже совсем даже не про требования проактивности, а про личностные качества продавца. Такой человек воспринимает посетителя, который посмотрел, но ничего не купил, как врага народа, а для себя в каждом таком посетителе видит упущенную прибыль.
Он очень хочет вам что-нибудь, ХОТЬ ЧТО-НИБУДЬ продать, и его не очень-то интересует, нужно вам это что-то, или вовсе нет. Он скажет девушке с бледной кожей холодного оттенка что ей очень идет эта лимонная футболка, заверит женщину 50-размера, которая натянула на себя размер 46, что костюмчик сидит на ней просто великолепно. Ну и подобную чушь будет нести.
Это вообще не про сервис совершенно точно. Это про профнепригодность, скорее, и про поговорку «заставь дурака Богу молиться — так он лоб расшибет».
Меня такие люди раздражают, честно скажу.
Вот такие у меня наблюдения, которыми хотела с вами сегодня поделиться. А вам продавцы какого типа чаще встречаются? Или вы никогда не задумывались об этом? А, может, вы вообще все покупаете в интернет-магазинах, и нюансы взаимодействия с персоналом магазинов вас не волнуют?
Еще почитать интересное👇
✅Подписывайтесь на мой канал здесь, читайте и комментируйте — буду рада вас видеть в следующих публикациях!