268 подписчиков

Как перестать бояться переговоров и начать их выигрывать: Пошаговое руководство

10 минут

213 прочтений

23 июля

Введение

Ведение переговоров один из ключевых навыков для достижения результатов и роста бизнеса. Как руководитель департамента перформанс маркетинга в RoRe Group, я регулярно сталкиваюсь с ситуациями, где нужно договариваться, например:

Обсуждение бюджета для новой рекламной кампании;
Переговоры о сотрудничестве с крупным клиентом;
Согласование сроков выполнения задач с коллегами из смежных подразделений;

В статье поделюсь с подборкой рекомендаций из бизнес-литературы и личным опытом: от подготовки к переговорам и заканчивая взаимодействием после заключения сделки.

Давайте разберемся, как стать лучше в переговорах и быстрее достигать поставленных целей.

Подготовка

Важнейший этап переговоров начинается еще до самих переговоров. Включает: предварительный сбор информации, ее структурирование, определение собственных целей и желаемых результатов.

Рассмотрим какие шаги позволят повысить шанс на успех:

Проведите предварительную встречу-знакомство (если возможно), начните с человеческого общения еще до переговоров;

Например, договоритесь о деловом завтраке и обсудите какие задачи стоят перед каждой из сторон, с какими трудностями они сталкиваются.

Соберите как можно больше информации о другой стороне: цели, интересы, слабые стороны, зависимости;

Для этого, например, посмотрите записи выступлений первых лиц компании, публикации в отраслевых СМИ, страницы в социальных сетях;

Подготовьте список возможных возражений другой стороны;

Напишите, что может быть предметом спора по следующим составляющим сделки: финансовые, стратегические, операционные и личные интересы. Привлеките коллег для мозгового штурма и генерации идей по будущим возражениям.
Самые распространенные возражения это: цена, сроки и гарантия результата.

Сформулируйте собственные цели, приоритеты и границы;

Какого финансового результата планируете достичь, при каком результате ваши позиции на рынке улучшатся, какие соотношения выручки и затрат будут оптимальны?

Проработайте запасной план действий для достижения лучшей альтернативы, если переговоры не увенчаются успехом;

Например, с каких минимальных шагов вы можете начать партнерство? Как можно повторно использовать разработанное предложение? Кого еще из отрасли оно может заинтересовать?

Природа конфликтов

Чтобы конструктивно реагировать и разрешать конфликты, отклонимся от стандартной формулировки, что конфликт это острый способ разрешения противоречий во взглядах и целях. Конфликт — это реальная или мнимая разница в целях и интересах.

Всегда ли конфликт это плохо? Разумеется нет. Конфликты помогают найти решения, которые устроят обе стороны. Конструктивные конфликты делают личные отношения более доверительными и искренними.

Конфликт возникает из-за следующих факторов:

разница во взглядах;
личные обиды;
конкуренция за ресурсы или власть;
страхи;

Чтобы разрешать конфликты, важно развивать навыки связанные с умением слушать, эмоциональным интеллектом, аргументацией и установкой границ. Об этом всём поговорим дальше.

Понимание слов и эмоций собеседника

Ответственность за понимание информации лежит на том, кто ее доносит

Коммуникация это кодирование и декодирование информации, которую хочет донести каждая из сторон общения. Кодирование происходит за счет вербальных и невербальных сигналов.
Чтобы информация была меньше закодирована:

Используйте понятный язык для собеседника (учитывайте национальные, профессиональные, интеллектуальные особенности);
Обеспечьте полноту информации;
Постройте логичное и последовательное повествование;

Это позволит добиться более однозначного понимания собеседником.

До 91% информации мы получаем через невербальные сигналы.
Алан Пиз

55% информации передается через язык тела (жесты, мимику, позы), 38% — через интонацию голоса, и только 7% — через слова.

Распознавание невербальных сигналов помогает лучше понимать собеседников, улавливать скрытые эмоции и намерения.

Существует ряд навыков, которые позволят повысить качество общения и добиться понимания другой стороны:

Эмпатия — умение определять эмоции других людей и собственные, а также управлять проявлением собственных эмоций.

Для того, чтобы задействовать эмпатию, представьте себя на месте собеседника, чтобы вы чувствовали в подобной ситуации?
Откажитесь от осуждения чувств.

Валидация — умение слушать и признавать эмоции собеседника, даже если вы с ним не согласны.

Упрощенно алгоритм валидации выглядит так: Озвучьте эмоцию собеседника, подтвердить право на нее, предложите решение.

Активное слушание и парафраз — изложение тезисов собеседника собственными словами.
Положительное невербальное общение. Поддержание зрительного контакта и использование спокойного, уверенного, доброжелательного тона голоса.
Положительное вербальное общение. Умение делать комплименты, находить общие интересы и проявлять искренний интерес к делам собеседника.

Стратегия

Эффективная стратегия ведения переговоров помогает достичь взаимовыгодных решений и укрепить деловые отношения. Рассмотрим ключевые элементы:

Позиции — это конкретные требования или условия, которые стороны выдвигают в начале переговоров.
Интересы — это скрытые мотивы, причины, потребности и желания, стоящие за позициями.

Исследование интересов помогает найти общее между сторонами и создать условия для сотрудничества. Четкое и ясное изложение своих интересов помогает лучше понять вашу позицию.

Люди используют те или иные стратегии в переговорах, даже если это происходит неосознанно. Забавная типология позиций приведена в книге Гэвина Кеннеди:

Типы переговорщиков по версии Гэвина Кеннеди

Ослы — не идут на уступки, Lose-Lose
Овцы — избегают конфронтации, Lose-Win
Лисы — манипуляция, Win-Lose
Совы — взаимная выгода + долгосрочные отношения, Win-Win

Каждая из позиций в переговорах несет в себе выгоды (эмоциональные, финансовые). Позиция совы призвана учесть интересы всех сторон в переговорах и построить партнерство.

Практические рекомендации для переговорных стратегий:

Подготовьте поле для торга, начните с более высоких требований;
Подготовьтесь пожертвовать менее значимыми пунктами для достижения более важных;
Берите паузу, когда достигнуть договоренностей без ущерба интересов одной из сторон невозможно;
Задавайте вопросы (Кто задает вопросы управляет диалогом);
Не ограничивайтесь одним вариантом, попробуйте найти дополнительные решения, лежащие за пределами очевидных и первых приходящих в голову;
Учитывайте выгоды для собеседника;
Задействуйте эмоции собеседника;
Повторяйте ключевые тезисы в различных формулировках;

Внимание

Без внимания собеседника невозможно донести свою позицию и добиться взаимовыгодного соглашения. Чтобы добиться внимания и удерживать его:

Задавайте вопросы;
Измените интонацию и/или громкость голоса;
Измените невербальную составляющую вашей речи (жесты, мимика, движения);
Используйте фразы-крючки: подчеркну, самое важное, что хочу сказать, обратите внимание, самое интересное;
Расскажите интригующую историю;

Привлечение и удержание внимания сложной аудитории требует использования более смелых действий:

Юмор;
Слегка эпатирующие действия;
Отказ или неповиновение;

Аргументация

Аргументация играет ключевую роль в успешных переговорах. Рассмотрим основные виды аргументов и методы их использования:

Логические аргументы: Дедукция — от частного к общему, Индукция — от общего к частному

Эмоциональные аргументы: Рассказ реальных или выдуманных историй, Метафоры

Используйте в своих аргументах данные и факты. Это придает вашим словам весомость и делает их убедительными.

Лучше запоминается информация в начале и в конце повествования.

“-” Негативное отношение — начинайте с сильных аргументов;

“+” Позитивное отношение — начинайте со слабых, заканчивайте сильными;

“=” Неизвестное/нейтральное — начинайте и заканчивайте с сильных, а слабые оставляйте в середине.

Соблюдайте баланс. Лучше привести один сильный аргумент, чем разбавлять его парочкой заурядных.

Работа с возражениями

В переговорах неизбежно приходится сталкиваться с явными и скрытыми возражениями. Приемы, которые вам позволят вам быть наготове:

Переформулируйте возражения в позитивном ключе.
Техника ППП: Подстройся, Проясни, Предложи

Например: “Сроки реализации проекта абсолютно неприемлемы” - “Понимаю, что вас огорчают сроки реализации проекта и вы хотели бы его получить раньше. Сроки связаны с тем функционалом, который мы обсуждали на этапе технического задания. Мы можем выпустить проект быстрее если откажемся от следующего функционала… на начальном этапе или расширим нашу команду разработчиков, что будет стоить дополнительные … тыс. руб.”

Подкрепляйте контраргументы данными, фактами и примерами.
Разделение проблемы на факты, восприятие и эмоции.
Пауза.
Техника "обратного вопроса"

Переводить агрессию в конструктивное русло можно задавая вопросы, которые заставят оппонента задуматься.

Вопросы заставляют человека задействовать неокортекс, а не рептильный мозг/лимбическую систему.

Пример: Ваш оппонент начинает разговор с агрессивного утверждения, например: "Вы всегда представляете отчеты как попало!"

Ответ с использованием "обратного вопроса": "Что конкретно в наших отчетах вы хотели бы изменить?" или "Можете ли вы привести пример какую информацию нужно добавить в отчет, чтобы он был полезным для вас?"

Продуктивные установки и убеждения

Для успешного ведения переговоров важно подготовиться не только информационно, но и эмоционально. Установки и убеждения относительно себя и собеседника существенно влияют на ход переговоров. Ключевое что необходимо сделать во время сложного диалога — сохранить себя и свой настрой.

Установки относительно других людей:

Не воспринимайте разногласия как личные нападки.
Трудные собеседники это не про вас! Это про них самих.
У человека благие намерения.

Даже если собеседник активно “отжимает” условия и снижает оплату - его намерение благое: получить лучше условия для своего бизнеса, принести больше денег в семью и т.д.

Все люди могут быть заложниками собственных эмоций и страхов.

Установки относительно себя:

Позиция эксперта — “Я хорошо владею темой, я детально проработал это предложение, я знаком с деталями и нюансами этого вопроса”
“Деньги ничего не могут сделать без вас! Деньгам нужны ВЫ.”
Опора на свою команду — за вами умные, ответственные и ориентированные на результат коллеги;

Контроль осанки — легкое напряжение мышц и ощущение опоры в области лопаток позволит чувствовать себя увереннее.

Продолжайте вести переговоры. Даже если сейчас договоренности не достигнуты, они могут быть достигнуты на следующих встречах.

Создание фрейма или рамки встречи

Ход переговоров может сильно зависеть от фрейма или рамки встречи — ролей в переговорах.

Фрейм — это способ восприятия и интерпретации ситуации или информации, который задает контекст общения и управляет ожиданиями участников.

Противоборствующие вам фреймы:

Власти — доминирование, демонстрация власти и статуса
Времени — требование немедленных действий, установление дедлайнов
Аналитика — требование цифр и статистики, обесценивание отношений

“Если вы реагируете на слова и действия другого человека - то фрейм у него. Если же другой человек действует под вашим влиянием - фрейм у вас.” - Орен Клафф

Для противодействия следует использовать следующие фреймы:

Награды (vs Власти) — сделайте работу с собой наградой
Интриги (vs Аналитика) — расскажите интригующую историю
Морального превосходства (vs Власти) - продемонстрируйте моральные и этические стандарты
Времени - установите сроки принятия решения

Социальный статус важен для сделки и закрепления правильных рамок встречи. Чтобы его не потерять избегайте “бета-ловушек”:

Ожидания в приемной;
Внезапных изменения места или времени встречи;
Перебивания;
Отвлечения на другие “более важные” дела;

После переговоров

Заключительный этап переговоров не менее важен, чем сама встреча. Чтобы обеспечить успешное выполнение соглашения и избежать недопонимания в будущем, важно уделить внимание нескольким ключевым шагам:

Подробное изложение всех аспектов соглашения, чтобы избежать недопонимания в будущем;
Подписание официальных документов, закрепляющих достигнутые договорённости.;
Установление механизмов контроля исполнения соглашения;

Регулярное формальное и неформальное общение позволит избежать конфликтов в будущем и способствует долгосрочному сотрудничеству.

Заключение

Ведение переговоров – это не только знание стратегий и техник, но и умение приспосабливаться к ситуациям и людям. Детальная подготовка помогает собирать нужную информацию, предугадывать возражения и добиваться желаемых результатов. Продуманные аргументы, основанные на логике и эмоциях, помогают убедить собеседников, а рассказы и метафоры делают ваши слова более запоминающимися.

Управление рамками встречи помогает задавать контекст общения и избегать потери статуса и позиций в переговорах. Использование различных фреймов, таких как награды, интриги и морального превосходство, помогает справляться с властными и сложными собеседниками.

Развитие навыков, таких как эмпатия, валидация, активное слушание и умение четко излагать мысли, сделает вас уверенным и результативным переговорщиком. Эти навыки помогут достигать нужных решений и укреплять отношения. Помните, что каждый конфликт и каждая дискуссия – это опыт и возможность стать убедительнее в следующий раз. Удачи в будущих переговорах!