Одним из самых сложных аспектов работы в колл-центре является общение с клиентами, которые по какой-либо причине отказываются вести себя адекватно, даже учитывая тот факт, что на другом конце линии находится живой человек. Помимо непосредственного стресса от общения с разгневанными клиентами, сотрудники колл-центра сталкиваются с более высоким уровнем выгорания и эмоционального истощения, чем большинство других офисных работников начального уровня. В поисках решения этой проблемы японская телекоммуникационная компания и инвестиционная фирма Softbank разработали инструмент, который "нейтрализует" гневные высказывания клиентов до того, как они достигнут ушей сотрудников колл-центра.
Инструмент называется SoftVoice и является продуктом проекта Beyond AI, который совместно запустили Softbank, Институт искусственного интеллекта и Токийский технологический университет. SoftVoice использует искусственный интеллект, чтобы сделать голоса раздраженных клиентов более спокойными. Идея принадлежит Тошиюки Накатани, сотруднику SoftBank, который черпал вдохновение в популярном аниме-сериале "Gegege no Kitaro". Накатани подумал, что если бы голоса клиентов больше походили на персонажа аниме Eyeball Father, который говорит авторитетно, но комичным голосом, то с их гневом было бы легче справляться на регулярной основе.
Пример того, как SoftVoice может выглядеть со стороны представителя службы поддержки клиентов. Фото: Softbank
Для обучения SoftVoice разработчики Beyond AI собрали десять актеров озвучивания, каждый из которых произнес более 100 распространенных фраз клиентов с разными интонациями. В результате было получено более 10 000 аудиозаписей, которые в совокупности позволили SoftVoice научиться отличать гневные фразы от спокойных. Инструмент использует эти шаблоны для изменения высоты тона и тембра голоса реального клиента в процессе общения, так что к тому времени, как он дойдет до сотрудника колл-центра, он будет звучать менее раздраженно.
Однако эмоциональная интонация речи является важной частью человеческого общения, и реакция сотрудника колл-центра на просьбу может меняться в зависимости от эмоционального состояния клиента. Чтобы избежать полной потери эмоциональной прозрачности, SoftVoice, как сообщается, сохраняет лишь небольшой оттенок разочарования в голосе клиента, позволяя сотруднику понять его чувства, но не испытывая при этом эмоционального выгорания.
Судя по скриншотам, предоставленным Softbank, сотрудники колл-центра будут иметь возможность включать и выключать SoftVoice по желанию. Они также смогут выбирать женский или мужской голос, а также регулировать интенсивность работы программы. Softbank уточнила, что SoftVoice предназначен для более широкой индустрии обслуживания клиентов, а не конкретно для ее собственных работников, и что эта программа на базе искусственного интеллекта должна стать доступной для покупки в 2025 финансовом году.
