Взаимодействие отдела продаж с клиентами, его эффективность — это тот «кирпичик» фундамента компании, от которого зависит успешность бизнеса и его общая конкурентоспособность на рынке.
Как менеджерам повысить конверсионность общения с клиентами и их лояльность, а также вероятность построения долгосрочных и взаимовыгодных отношений?
Ответ прост: используя CRM-систему, которая поможет автоматизировать многие бизнес-процессы.
Как подготовить сотрудников к изменениям, чтобы избежать «бунта на корабле» и прийти к необходимым результатам как можно быстрее, обсудили с Юлией Пьянковой, руководителем юнита CRM и Интеграция Комплето.
Ключ к успеху — гибкость и адаптивность бизнеса
«Адаптивный, гибкий, ориентированный на клиента» — таким должен быть бизнес, который хочет не просто твердо стоять на ногах», но и развиваться, и успешно масштабироваться.
Если не оптимизировать постоянно бизнес-процессы, не пересматривать пул рабочих инструментов, тактик, методов, стратегий и схем, о таком будущем можно будет только мечтать.
Безусловно, меняться — страшно и всегда непросто даже при «вкусной» перспективе упрощения выполнения рутинных и стратегических задач.
Страхи часто вызываются непониманием преимуществ внедрения новой схемы работы, опасением не справиться с «новыми технологиями» и боязнью не получить ответы при возникновении вопросов.
Но, как показывает практика, достигнуть новых высот вряд ли получится без своевременной автоматизации.
Главное, справиться с сопротивлением при внедрении CRM-системы и организовать как можно более «мягкий» переход на работу в ней.
Определить, нужна ли вашему бизнесу CRM-система, можно из нашего бесплатного чек-листа.
Почему «продажникам» нужна CRM
CRM-система (Customer Relationship Management system или система управления взаимоотношениями с клиентами) помогает оптимизировать работу отдела продаж и повышать ее результативность, потому что CRM
1. обеспечивает автоматизацию рутинных процессов
Возможности CRM позволяют автоматизировать управление контактами, отслеживание сделок, отправку уведомлений и напоминаний.
Сэкономленное время на выполнении таких рутинных задач сотрудники могут потратить на более «творческие» и стратегические. Например, проработать схему взаимодействия с ключевыми клиентами.
2. позволяет выстроить воронки как первичных, так и повторных продаж
При этом беря в расчет специфику построения процесса продаж в целом и отдельным сегментам клиентов, а также особенности работы сотрудников.
Так можно создать воронку продаж для специалистов, работающих со входящими заявками, а другую — для торговых представителей, разделив в соответствии с этапами их kpi.
3. помогает лучше управлять клиентской базой
Благодаря централизованному хранению данных о клиентах, их взаимодействии с компанией, реакции на маркетинговые активности, интересах, задачах и потребностях и других важных нюансах.
Это преимущество CRM позволит делать клиентам более персонализированные предложения, основанные на их предпочтениях, что улучшает пользовательский опыт и «прокачивает» уровень обслуживания, и, соответственно, помогает сотрудникам выполнять KPI и повышать прибыль компании.
4. способствует росту продаж за счет использования инструментов аналитики и настройке отчетности
Такие инструменты не только позволяют отслеживать и держать под контролем основные показатели отдела продаж (статус сделок, конверсию, части выполненных/проваленных сделок, но и анализировать эффективность маркетинговых «активностей».
Эта информация упрощает принятие взвешенных управленческих решений, позволяет корректно оценивать конкурентоспособность бизнеса и планировать его будущее развитие.
Как компании минимизировать потерю лидов и увеличить прибыль с помощью воронок продаж, мы писали в этой статье.
Внедряем CRM с анализа потребностей отдела продаж
Если вы хотите внедрить CRM-систему оперативно и при этом избежать рисков и сбоя бизнес-процессов, то сначала выясните, что необходимо отделу продаж.
Может, есть какие-то потребности, которые должна закрыть CRM-система. И уже после определите основополагающие критерии соответствия.
Мы советуем провести следующий анализ из трех шагов.
№1. Интервью с «продажниками»
Такой шаг поможет определить возможные трудности, возникающие у менеджеров, а также выяснить их ожидания от внедрения новой системы.
В вопросах коснитесь сложностей в работе с имеющимися инструментами, и проблем с доступом к информации/распределением ролей и ограничением функционала, недостаточности аналитики и непонятных (отсутствующих/устаревших) отчетов, и пока неосуществленного желания взаимодействовать с нужными сведениями в «режиме одного окна» и не только.
№2. Анализ бизнес-процессов отдела
Объективно исследуйте текущие процессы, честно постарайтесь определить сильные и «проседающие» места, уже имеющиеся и возможные риски, а также преимущества, которые необходимо сохранить, приумножить и использовать как точку роста.
№3. Определение базовых критериев отбора CRM
Отталкиваясь от полученных данных, определите необходимые критерии для будущей CRM-системы и нюансы, отсутствие которых не будет критичным.
Используя информацию, полученную ранее, решите, каким критериям должна обязательно соответствовать ваша CRM-система, а что не будет критичным.
С этим поможет наш бесплатный чек-лист: Что должно быть в CRM-системе.
По нашему опыту, часто выделяют следующие основополагающие критерии:
- возможность интеграции с уже существующими системами: телефонией, электронной почтой, ERP-системами, нужной версией учетного ПО;
- удобство и простоту использования. Советуем останавливать выбор на интуитивно понятной CRM, предоставляющей базу знаний, способной предоставить ответ на часто задаваемые вопросы и подсказать, как настроить необходимые процессы;
- функциональность, какие предоставляются инструменты по эффективному управлению базой клиентов и сделками;
- аналитику и отчетность. Для сбора данных и оценки получаемых сведений, чтобы контролировать процессы и управлять ими.
Если выбранная до этого CRM-система не позволяет по kpi сотрудников настраивать нужную в вашем случае аналитику и формировать шаблонные и индивидуальные отчеты, то следует изучить следующего «кандидата».
Например:
Допустим, вы прошли все три шага и даже определили своего «помощника» в виде CRM-системы.
Теперь необходимо ее внедрить и при этом «продать» ее сотрудникам, убедить в необходимости нововведений и их пользе для них самих.
Как это сделать, рассказываем далее.
Главное — обучение и поддержка
В первую очередь менеджеров отдела продаж необходимо убедить, что CRM — не только полезный для них инструмент, но и необходимый. Для этого стоит проработать комфортный процесс обучения, а также подумать о мотивации.
Определите состав обучаемых групп и разделите по уровню опыта сотрудников и выполняемой роли.
Потом подготовьте учебные материалы: руководства пользователя, видеоуроки и онлайн-курсы, дневник прохождения обучения. И, конечно, продумайте своего рода «экзамен», чтобы убедиться в усвоении полученной информации.
Важно: необходимо делать разные «обучалки», отталкиваясь от специфики деятельности сотрудников.
И уже после прохождения подготовительного этапа стоит провести тренинги и воркшопы, которые помогут сотрудникам закрепить все полученные знания.
Также необходимо позаботиться о постоянной поддержке и консультации обучаемых. Советуем:
- назначить ответственных за обучение сотрудников (одного куратора или команду), чтобы оперативно реагировать на возникающие вопросы и проблемы;
- расписать схему обращения к ним (как обратиться, каков срок ожидания ответа, как отправить заявку повторно и т.д.), а также заранее своего рода FAQ с ответами на наиболее очевидные вопросы;
- организовывать встречи с командой для обсуждения нового процесса работы, возникших вопросов и сложностей на регулярной основе, а также определять решения, которые нивелируют трудности.
Как наша Команда помогла клиенту выстроить эффективную систему управления продажами с помощью CRM, читайте в этом кейсе.
А для того, чтобы подтолкнуть сотрудников к быстрому включению в процесс использования CRM и продуктивному выполнению задач:
1. установите цели и метрики, определите ключевые показатели эффективности работы с CRM и задайте целевые показатели для обучаемых;
2. добавьте стимулы и поощрения для всех, кто успешно выполнил kpi. С сотрудниками, не сумевшими достичь заданных целей, стоит провести отдельную работу.
Можно сказать, что этот процесс похож на отработку негативного клиентского опыта: необходимо выяснить обстоятельства, которые помешали прийти к поставленным целям, а также успокоить сотрудников и определить, что поможет справиться с возникшими препятствиями.
3. собирайте обратную связь и оперативно на нее реагируйте. Так сотрудники поймут, что вам важно их мнение и вы тоже радеете за их успехи.
Помните, что такое взаимодействие с сотрудниками приносит пользу и бизнесу: можно прийти к ценным инсайтам, позволяющим увидеть процессы с разных сторон, «прокачать» те, которые требуют доработки, а также избавиться от рудиментарных.
Тем более адаптивность бизнеса способствует более лучшему пониманию и эффективному привлечению ЦА, ее монетизации, а также делает компанию конкурентоспособной.
Итак, чтобы внедрение CRM не привело к саботажу следует организовать обучение, поддержку и продумать мотивацию.
Но иногда бывает и так, что действия, которые должны были снизить сопротивляемость нововведениям, не возымели желаемого эффекта.
Что делать, если сопротивление побороть не удалось
Советуем:
- выявить опасения и страхи, о которых сотрудники решили не рассказывать на первичном интервью. Выделите время на еще 2-3 беседы с ними;
- определить причины «саботажа»: может, обучающие материалы были поверхностными, обратная связь и помощь — несвоевременными и неинформативными;
- проанализировать полученную информацию и оптимизировать процесс внедрения CRM, улучшив процесс обучения и поддержки сотрудников.
Рекомендуем использовать следующие стратегии, чтобы эффективно управлять сопротивлением:
- «Коммуникация и прозрачность». Ее суть в пошаговом объяснении всем сотрудникам преимуществ CRM-системы, механики работы инструментов, призванных помочь им повысить свою результативность и снизить потерю клиентов;
- «Максимальная вовлеченность». По этой стратегии к планированию, выбору CRM-системы и настройке процессов подключается весь отдел продаж. Так сотрудники поймут свою значимость.
Как показывает наш опыт, такой подход, вовлекающий сотрудников в процесс внедрения системы, снижает вероятность «саботажа» и способствует более быстрому обучению.
Чем «мягче» будет переход, тем быстрее ваш бизнес сможет увидеть результат в виде увеличения прибыли и роста продаж.
Персонализированный подход к «продаже»
«Продавайте» сотрудникам CRM-систему так, будто они — ваши самые ценные клиенты, удовлетворение потребностей которых — первостепенная и важная задача, как и долгое взаимовыгодное сотрудничество. Так вы поймете «боли», особенности, трудности их рабочего процесса, избежите негатива и приблизите достижение заветных целей.
Вовлекая сотрудников в процесс выбора и внедрения системы, собирая обратную связь и внимательно обрабатывая ее, сможете снизить сопротивление с их стороны и выйдете на новый уровень организации процессов.
Помните, что преимущества CRM-системы и ее возможности точно скажутся на эффективности работы сотрудников, прибыли компании и перспективах ее развития.
С самыми внимательными делимся бесплатным чек-листом: Как использовать CRM для улучшения клиентского опыта и удержания клиентов?
Еще больше новостей про digital-маркетинг можно найти в нашем telegram-канале. До связи!
