Наличие клиентов — бесценно, особенно в B2B. А наличие постоянных клиентов, приносящих прибыль — бесценно вдвойне.
Поэтому современный бизнес, чтобы добиться успеха, должен эффективно и на постоянной основе управлять потоком потенциальных и имеющихся покупателей.
Обсудили с Юлией Пьянковой, руководителем юнита CRM и интеграций маркетингового агентства Комплето, преимущества грамотно построенных воронок продаж.
Чем грозит отсутствие воронок продаж
Первым делом хотим напомнить, что же такое воронка продаж.
Она делит этот путь клиента на определенные этапы: сначала он осознает наличие проблемы (потребности), затем рассматривает варианты и потом принимает решение. Это позволяет компаниям контролировать шаги клиентов и выделять области для оптимизации, улучшения своих продукта и сервиса.
Ниже изображен пример классической воронки продаж:
Кажется, что определить этап, до которого дошел клиент, хороший специалист может и с помощью интуиции.
Но, как показывает наш опыт, самонадеянность и взятие информации «из воздуха» не помогают достигать целей. Можно только выполнить бессмысленные действия и потерять лиды, и, соответственно, продажи.
Минимизируем потерю лидов
Если грамотно подойти к разработке воронок продаж, то можно сгладить некоторые трудности в бизнес-процессах:
- непрозрачный процесс взаимодействия с клиентом
Не зная наверняка, до какого этапа воронки добрался клиент, нельзя с полной уверенностью определить его потребности и ожидания и, соответственно, повлиять на конверсионность его в лида.
Также не получится своевременно и верно вычислить проблемные места во взаимодействии, отработать возражения и мотивировать клиента на совершение целевого действия.
Как с помощью CRM-системы «оживить» базу клиентов и получить поток новых заказов, можете прочитать здесь.
- неэффективное распределение ресурсов
Допустим, что у компании X проблемы с конверсионностью лидов в сделку. В чем причина? В отсутствии верного определения тех этапов, которые клиенты проходят на пути к покупке, проработанных схем взаимодействия на каждом из них, грамотных способов сглаживания возражений, а также лайфхаков в коммуникации, мотивирующих на продолжение общения с брендом.
Конечно, без влияния «человеческого фактора» тоже не обходится: фундаментом для разработки гипотез по увеличению продаж чаще всего являются догадки и домыслы, а не точные данные, так же как и для создания маркетинговых и торговых стратегий. А если вдруг случайно, несмотря на такие действия, получится положительный результат, то для его масштабирования начнется поиск «волшебной таблетки».
Грамотно проработанная воронка продаж поможет избежать негативных ситуаций и эффективно распределить ресурсы компании.
На изображении выше можно увидеть пример воронки с этапами взаимодействия с лидом после его квалификации в SQL— хорошо «прогретого» клиента, готового приобрести товар/услугу и переданного в надежные руки сотрудников отдела продаж.
Вовремя анализируя, можно вовремя выявить слабые места, в которых происходит потеря лидов, и «прокачать» их.
- несвоевременность конвертации лидов
Повторимся, для каждого этапа воронки необходимо отдель разрабатывать механику взаимодействия с клиентами. Иначе «привести» его в точку назначения (к сделке) не получится.
Как с помощью чат-бот улучшить клиентский опыт, сделав его удобным и эффективным, рассказывали здесь.
- низкий уровень сервиса (некачественное обслуживание)
Если верно не определить потребности и ожидания клиентов на каждом этапе воронки, то не получится обеспечить персонализированный и эффективный опыт обслуживания клиентов.
Практика показывает, что отсутствие воронок продаж негативно сказывается на работе с потоком лидов, по сути, оставляя компанию без понимания того, как привлечь, удержать и конвертировать потенциальных клиентов и мотивировать имеющихся клиентов на повторное обращение.
Соответственно, компании теряют прибыль, упускают возможности для роста, развития и масштабирования и «уступают дорогу» более предприимчивым конкурентам.
Что радует, в нашу эпоху быстрого развития технологий несложно оперативно простроить воронку продаж и организовать все связанные с ней процессы.
С этим помогут современные CRM-системы.
CRM-системы: вводим персонализацию и увеличиваем прибыль
Итак, почему внедрение CRM часто избавляет от многих проблем?
Советуем ознакомиться с релевантным кейсом: Автоматизация маркетинга и продаж в Completo: 900+ заявок ежемесячно
Внедрив CRM, можно:
- определить и настроить воронки продаж благодаря визуализации пути клиента. Так будет проще отслеживать перемещение клиента по этапам от первого контакта до сделки и перехода к послепродажному обслуживанию;
- управлять клиентскими данными, ведь все данные о них хранятся в одном месте;
- автоматизировать процессы. Например, автоматизация рассылки электронных писем, постановки задач и создания напоминаний, назначения встреч, планирования звонков и других активностей позволит экономить время и повысит общую эффективность;
- отслеживать динамику процессов благодаря подробной аналитике, выявлять места, требующие доработки, находить неочевидные до этого решения, формировать и тестировать гипотезы, ориентированные на оптимизацию работы с клиентами и улучшение их опыта;
- персонализировать взаимодействие. Повторимся, в CRM-системах хранится вся важная информация о клиентах (их интересы, предпочтения и история взаимодействия с компанией). Проанализировав паттерны поведения покупателей, можно разделить клиентов на категории, а следом уже их сегментировать более узко и приступить к разработке и реализации схемы общения с каждым сегментом.
Тщательная сегментация облегчит труды по вовлечению клиентов во взаимодействие и поможет замотивировать их на переход на следующий этап воронки, что несомненно положительно скажется на конверсионности;
- анализировать результаты работы, отслеживая все изменения в режиме реального времени;
- масштабировать успешные практики и находить точки роста;
Рекомендуем ознакомиться с релевантным кейсом:
Определяем точки роста, анализируя путь клиентов. +7 направлений развития
- быстро ориентироваться в изменении пользовательских предпочтений и своевременно при необходимости вносить корректировки в стратегии продвижения и продаж.
Благодаря возможностям CRM-системы можно автоматизировать бизнес-процессы, выстроить корректные воронки продаж и оптимизировать работу команды таким образом, чтобы ни один лид не потерялся.
Все станет проще и понятнее вместе с нашим чек-листом по CRM: Что должно быть в CRM-системе
Какие воронки продаж обязательны для B2B-компании
Назовем основные этапы воронки продаж в B2B, ориентируясь на свой опыт:
Конечно, это немного обобщенно. Помните, что работу с клиентами на каждом этапе можно облегчить, внедрив автоматизацию с возможностями CRM-системы.
Как показывает практика, желаемого результата с таким ускорением и упрощением работы можно добиться в адекватные сроки, притом все действия будут эффективными и бизнес конкурентоспособным.
Настроить персонализированную коммуникацию бизнеса с клиентами поможет наш бесплатный чек-лист.
А еще больше новостей про digital-маркетинг можно найти в нашем telegram-канале.
До связи!