Если в двух магазинах на Авито одинаковые цены и качество товаров, клиент склонен выбирать тот, где покупка будет приятной и удобной. Это значит, что продавец, предоставляющий лучший сервис, получит больше клиентов.
Мы обратились к профессиональным Авитологам, и попросили дать рекомендации для завоевания доверия клиентов. Речь пойдет именно о профессиональных магазинах на Авито, а не частных продавцах, желающих продать свои ненужные вещи. Хотя некоторые рекомендации и для них будут полезны.
Быстрые ответы на сообщения
На Авито покупатели могут не только оформлять заказы напрямую, но и задавать вопросы через звонки или текстовые сообщения. Некоторые покупатели предпочитают именно переписку, так как это можно делать хоть днем, хоть ночью и в любой обстановке. Некоторые новички на Авито игнорируют сообщения, считая, что если человек действительно хочет купить товар, он позвонит. Однако, это ошибочное мнение. Сообщения не означают, что покупатель не готов купить, просто некоторым людям удобнее писать. Продавцы, которые игнорируют сообщения, теряют потенциальных клиентов.
Опытные предприниматели на Авито отмечают, что лучше всего отвечать в течение максимум часа, а в идеале 15 минут. Конечно, речь не идет про ответы в любое время дня и ночи. Но даже сама площадка оценивает скорость вашего ответа и использует этот показатель в алгоритмах ранжирования объявлений в рекомендациях. Быстрая реакция также привлекает клиентов, так как в наш век быстрого интернета люди не хотят долго ждать. Кроме того, покупатели часто пишут нескольким продавцам одновременно, и тот, кто ответит первым, имеет больше шансов привлечь клиента.
Многие компании, использующие Авито как канал продаж, устанавливают регламент для менеджера, где закрепляют время ответа.
Вежливость в ответах
Вежливое общение помогает расположить клиента и завоевать его доверие. Это делает продажу более дорогих товаров и повторные продажи более вероятными. Продавцы на Авито рекомендуют избегать обращения на "ты", не игнорировать вопросы и не грубить, даже если клиент написал невежливое сообщение.
Даже если человек пишет: "прив. есть еще??" — ему стоит отвечать на 'вы', подробно всё объясняя и стараясь довести разговор до созвона или совершения заказа через Авито."
Предложение покупки в кредит или рассрочку
Кредит и рассрочка позволяют клиентам оплачивать покупку по частям, что удобно, когда вещь нужна срочно, а средств на неё не хватает. Это упрощает покупку дорогих вещей.
Такие способы оплаты помогают расширить круг покупателей и стимулируют их возвращаться за новыми товарами. Например, обновлять ноутбук ребёнка каждые 2–3 года менее накладно для бюджета, если технику можно оплачивать частями.
Стоит рассмотреть рассрочку или кредит в нескольких популярных банках, таких как «Тинькофф», «Хоум кредит» и «Альфа». Это привлекает покупателей и приятно удивляет тех, кто не ожидает такого сервиса от магазина подержанных товаров.
Решение проблем с доставкой
Даже проверенные службы доставки могут потерять или повредить товар. Некоторые продавцы в таких ситуациях отстраняются, оставляя клиента разбираться самостоятельно. Однако, с точки зрения покупателя это выглядит как безразличие и можно получить огромную дозу негатива в адрес магазина.
Решать проблемы с доставкой выгоднее, чем игнорировать их. Иногда проще отправить новый товар на замену и затем самим разбираться с курьерской службой. Многие их них возмещают стоимость товара, если были правильно оформлены документы при отправке, указана стоимость товар и соблюдена упаковка. Это помогает сохранить клиента, который увидит, что о нём позаботились, и с большей вероятностью вернётся за новой покупкой.
Ответы на отзывы
Покупатели на Авито не часто, но все же оставляют отзывы. Положительные отзывы помогают укрепить репутацию, а негативные требуют особого внимания. Ответы на отзывы показывают, что продавец активно присутствует на платформе, следит за обратной связью и старается добросовестно выполнять свои обязательства. К тому же это отличный способ получить обратную связь и усовершенствовать свой товар или схему доставки.
Игнорирование отрицательных отзывов может отпугнуть клиентов, тогда как внимательное отношение к ним помогает завоевать доверие. Для других покупателей жалоба без ответа воспринимается как нерешённая проблема, что негативно сказывается на имидже продавца.
Напоминание клиентам о себе с помощью соцсетей
Регулярное ведение сообщества магазина помогает периодически мелькать в ленте заинтересованной аудитории, рассказывать о новинках и акциях, общаться с покупателями в комментариях, проводить опросы и конкурсы.
Но мало кто знает, что в рекламный кабинет таргета можно загрузить номера телефонов своих клиентов и запустить рекламу на владельцев аккаунтов, привязанных к этим номерам. Если правильно настроить креатив, вы сможете ненавязчиво напомнить о себе, сообщить об акции или предложить скидку.
В целом, качественный сервис и клиентоориентированный подход позволяют продавцам на Авито не только привлечь новых клиентов, но и удерживать существующих, что является ключевым фактором успеха в конкурентной среде онлайн-торговли.
Вам также может быть интересно:
