Как использовать CRM-систему для лояльности и удержания клиентов: 5 полезных советов

В современной конкурентной среде просто продать товар или услугу уже недостаточно. Чтобы оставаться на плаву и развиваться, необходимо не только привлекать новых клиентов, но и удерживать уже существующих. А для этого нужно построить систему лояльности, которая позволит завоевать доверие покупателей.

Именно здесь на помощь приходит CRM-система. Используя ее возможности, вы можете выстроить эффективный механизм удержания клиентов.

Как использовать CRM для повышения лояльности клиентов:

1. Сегментируйте клиентскую базу

Разделите свою клиентскую базу на группы по определенным критериям: история покупок, уровень активности, демографические данные, интересы. Это позволит вам создавать персонализированные предложения, которые будут более актуальны для каждой группы. В CRM-системе вы можете использовать фильтры и сегменты для группировки клиентов, а затем создавать индивидуальные рассылки и маркетинговые кампании.

В контактах и компаниях есть системное поле Тип, в котором можно указать основные типы клиентов, с которыми работаете. Значения этого поля можно использовать в фильтрах и бизнес-процессах. Значения типов указываются в справочнике (CRM - Настройки - Справочники)

В Битрикс24 существуют настраиваемые параметры в маркетинговых рассылках CRM. Вы можете добавить не только имя клиента и обратиться к нему персонально, но также указать дату рождения или телефон его личного менеджера. Это позволит сделать рассылку более персонализированной и значимой для клиента.

2. Автоматизируйте процессы взаимодействия с клиентами

CRM-системы могут автоматизировать многие процессы: отправка электронных писем, рассылка SMS-сообщений, создание задач и т.д.. Это освобождает время менеджеров для более важных вещей. Кроме того, автоматизация помогает обеспечить своевременное взаимодействие с клиентами, что повышает их уровень удовлетворенности.

Роботы в CRM позволяют автоматизировать практически любой процесс в компании, в том числе коммуникации с клиентом. Роботы есть в лидах, сделках, предложениях, счетах и смарт-процессах. Например, ваша компания занимается ремонтом автомобилей. Чтобы оптимизировать работу персонала, настройте робота, который будет автоматически отправлять СМС клиентам. Это могут быть сообщения, что машина готова и ее можно забирать. Для этого настройте робота в нужной стадии и перенесите сделку в нее.

3. Поощряйте обратную связь

Используйте CRM-систему для сбора отзывов и обратной связи от клиентов. Это позволит вам улучшить качество своих услуг, а также понять, что нравится вашим клиентам, а что нет. В CRM-системе вы можете создавать опросы, анкеты, а также следить за отзывами, оставленными клиентами в картографических сервисах и на других платформах.

Работа с отзывами. Удобная форма по сбору впечатлений и отзывов о работе компании, с возможностью размещать положительные отзывы на популярных ресурсах – Yandex, 2GIS и др. Высокий рейтинг в геосервисах и отзовиках обеспечит приток новых клиентов и рост продаж. Благодаря приложениям легко отслеживать проблемы в компании и работать на опережение в отношениях с клиентом.

4. Создайте программу лояльности

Создайте систему награждения за покупки, активность, рекомендации и другие действия. Это может быть накопительная система скидок, бонусные баллы, эксклюзивные предложения для постоянных клиентов. В CRM-системе вы можете создать систему бонусов, а также автоматизировать их начисление и использование.

Приложения позволяют управлять скидками из бизнес-процесса, запустить систему лояльности, автоматически начислять клиентам бонусные рубли, учитывать выпуск карт и хранить информацию по бонусным баллам и счетам в CRM.

5. Отслеживайте и измеряйте результаты лояльности

CRM-системы позволяют отслеживать и измерять ключевые показатели эффективности (KPI) лояльности, такие как коэффициент удержания клиентов, пожизненная ценность клиента и количество повторных покупок. Это помогает вам оценить эффективность ваших программ лояльности и скорректировать их по мере необходимости.

Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Модуль из Битрикс.Маркета позволяет организовать процесс автоматизированного сбора оценок с клиентов в вашей CRM.

Помните:

• Лояльность не возникает сама по себе, ее нужно культивировать.
• CRM-система — это инструмент. Чтобы он работал эффективно, важно научиться использовать его потенциал.
• Важно не только собирать данные, но и активно применять их для повышения уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.

Используя CRM-систему для удержания клиентов, вы не только сэкономите деньги на постоянное привлечении новых клиентов, но и получите более прочные и долгосрочные отношения с существующими покупателями.

GOLOVOLOMKA — интегратор CRM-систем и других облачных решений для автоматизации бизнеса. Входим в ТОП-20 интеграторов России по внедрению Битрикс24.

Мы поможем подобрать и настроить индивидуалдьное решение для вас. Свяжитесь с нами для консультации!

info@golovolomka.pro

+7 4932 77 35-30