"У нас сегодня не хватает Х часов. Кто готов остаться, чтобы их добрать?"- такие сообщения в рабочих чатах колл-центра я вижу постоянно.
"Ну хоть на полчаса, на 15 минут"- руководитель подходит к тебе лично(!) и слезно упрашивает. Конечно остаюсь, ведь и он тогда будет ко мне более лоялен.
Почему же такое постоянно происходит в КЦ?
Работа в колл-центре – это настоящая стратегическая игра, в которой сходятся интересы клиентов, операторов и руководства. Чтобы выполнить заказ, колл-центр должен не только ответить на звонок, но и сделать это в четко обозначенные сроки. КЦ отвечает перед заказчиком за какое время он выполнит его проект исходя из количества операторов и объема вырабатываемых ими часов. И на практике все оказывается не так просто.
Каждый, кто хоть раз работал в колл-центре, знает, что это место, где трудятся в основном студенты и люди, для которых эта работа – временная. Они могут неожиданно заболеть, уйти по личным обстоятельствам или просто устать и решить, что им "надоело". В результате заявленный объем часов не всегда удается выработать.
Что же делают руководители колл-центров в таких ситуациях? Один из их главных инструментов – различные конкурсы.
Например, можно объявить соревнование на самое большое количество отработанных часов за определенный период. Этим особенно "грешили" в КЦ Смартер. Я всегда с удовольствием принимала участие в подобных конкурсах. Например, в конкурсе, который состоял в том, что в течении летних месяцев надо было отработать максимальное количество часов.На нем заняла аж 2 место, была награждена доской почета, деньгами и грамотой.
Были конкурсы и на отработку самого большого объема времени за месяц. За это вешали на доску почета и писали в новостях в группе ВК. Были и оригинальные конкурсы, например, на самую большую отработку часов в выходные.Ведь мало кто готов работать в это время. Такое было в Топ Диалоге. Там они особенно были горазды на конкурсы, пока не сменилось руководство.
Иногда руководители группы в колл-центре идут еще дальше и лично уговаривают операторов задержаться на работе хотя бы на час. Например в Телеконтакте такое практиковали постоянно.
А как часто вы остаетесь после работы?
Если вам интересны условия работы в разных колл-центрах, то об этом можете почитать в моей подборке https://dzen.ru/suite/89eb5acc-482c-4b80-a0a9-806769ce115c?share_to=link