Рост медиаинфляции — неоспоримый факт, ведущий к увеличению стоимости привлечения аудитории.
Поэтому в наших реалиях гораздо более выгодно вкладывать ресурсы и усилия во взаимодействие с текущими клиентами, чтобы повышать их лояльность, удовлетворенность и, соответственно, средний чек и продажи в целом.
Как грамотно выстроить работу с лояльностью аудитории, рассказал Артем Елисов, коммерческий директор Комплето.
Лояльность — тренд 2024 года
Работа с лояльностью — это один важных маркетинговых трендов 2024 года, что подтверждают данные исследования Global customer loyalty report от Antavo:
- в среднем 27% маркетингового бюджета программы лояльности уходит на лояльность клиентов и CRM;
- 78,1% респондентов считают, что разнообразные варианты получения вознаграждений положительно влияют на удержание и удовлетворенность клиентов;
- 46,9% считают, что разнообразные варианты получения вознаграждений окупаются. Эти респонденты заявили, что выгоды превышают затраты
- 81,4% владельцев программ подтвердили, что их программа лояльности помогла им во время экономического спада.
Как «прокачать» клиентскую лояльность, мы рассказывали недавно в этой статье.
Главное — правильно начать
Внедрять какую-то механику с нуля всегда непросто, поэтому хотим поделиться с вами следующей схемой:
1. создать CJM.
Пример для наглядности:
Делимся также ссылкой на набор готовых примеров CJM.
2. расписать блок-схему коммуникации с клиентов, основываясь на этапах его пути: на каких этапах какие сотрудники должны взаимодействовать с потенциальными или текущими клиентами, что они на каждом этапе должны сделать.
Пример блок-схемы, составленной для одного из наших проектов:
3. построить воронку в CRM, взяв за основу расписанную блок-схему, указать этапы взаимодействия, задачи для каждого этапа (понятные для исполнителей) и их исполнителей.
В этом кейсе мы расписали, как помогли IT-компании объединить инструменты digital-маркетинга в единую схему взаимодействия с пользователями;
4. выделить КЭВ (ключевые этапы воронки). Допустим, первое обращение, брифинг, презентация коммерческого предложения, первая отгрузка.
5. настроить автоматические письма или сообщения на КЭВ, чтобы узнать, какой опыт получил клиент: все ли прошло хорошо или, может, есть какие-то замечания.
Для этого подготовьте контент, разработайте триггеры, выберите условия отправки и канал донесения информации, настроите интеграцию с, например, CRM, проанализируйте результат и оптимизируйте контент/процесс, отправьте офферы по выделенным сегментам.
Мы советуем задавать клиентам от 3 до 7 вопросов и уделять время обработке получаемой обратной связи.
Для увеличения количества получаемых ответов рекомендуем использовать персонализацию и отправку некоторых видов писем от имени ЛПР (генерального директора) или ответственного лица (директора по продажам или качеству). Например, письма для сбора NPS, с уточнением причины отказа, подтверждающие первые отгрузки, транзакционные письма и офферы отправлять в формате «личное сообщение».
Массовые рассылки (welcome-письма, дайджесты и не только) лучше отправлять через специализированные сервисы и оформлять с помощью дизайнеров и верстальщиков.
6. настроить отчеты и систему kpi.
Например, отчет по количеству выполненных задач, по пресейлам, сделкам и т.д. И на базе них простраивать kpi. Как наша Команда сделала в этом кейсе, благодаря чему Клиент получил эффективную систему управления продажами и мотивации сотрудников.
Может быть и такая картина: оценки от клиентов поступают положительные, а допродаж нет, как и повторных обращений.
В таком случае скорее всего на оценку клиентам вы предоставляете не те показатели. Стоит провести CustDev и выяснить, что наиболее важно покупателям.
К CustDev тоже необходимо подготовиться, должны быть:
- гипотеза для проверки;
- открытые вопросы (без «да» или «нет»), которые должны помочь выявить глубинную потребность. Лайфхак — «правило пяти почему»: чтобы докопаться до истинной причины, нужно всегда спрашивать, почему. Считается, что пяти «почему» достаточно, чтобы получить информацию о реальной мотивации;
- и вопросы (также открытые) для выяснения мотивации: какая уже была клиентами сделана инвестиция для решения проблемы;
- вопросы для определения текущего клиентского опыта.
Видеоформат: удобный и популярный вид контента
Видеоформат помогает доносить информацию до пользователей в удобном для них формате. И в последнее время он пользуется большой популярностью и набирает намного больше просмотров, чем тексты и изображения.
Появление и развитие искусственного интеллекта облегчило создание контента, в том числе и видео: можно создавать разные креативы и даже аватаров для компании.
Важно: видео отлично ранжируется в Google. Это огромный плюс, учитывая недоступность платного продвижения для российских рекламодателей в этой поисковой системе: можно несмотря на трудности собрать неплохой органический трафик.
Как же создавать видеоконтент?
- Силами компании и сотрудников. Последних можно мотивировать на запись с помощью премирования внутренней валютой, зашивая это в kpi, а также взывая к их эго и активной жизненной позиции.
Мы, Комплето, за счет этого и начали прокачивать свой видеомаркетинг, и скажем честно: работает!
Выберите спикеров, определите темы и подготовьте вопросы, арендуйте студию на 1 день и запишите все необходимое, а потом дистрибутируйте отснятый материал согласно контент-плану.
- Подключая ИИ. В таком случае необходимо расписать текст (сценарий), выбрать нейросеть, загрузить аватар, от лица которого видео будет записано, подготовить и отдать нейросети ТЗ;
- С помощью подрядчика. Конечно, этот вариант сильнее ударит по бюджету.
Плюс потребуется время на то, чтобы представитель подрядчика вникнул в специфику вашего бизнеса и тематику конкретного видео.
В данном случае сначала необходимо выбрать представителя для видео, затем подготовить бриф для передачи экспертизы, согласовать контент-план и сценарии роликов.
Эффективного продвижение видеороликов подразумевает:
- использование в материалах ключевых слов и метаданных;
- подготовку контент-плана и оптимизации описания видео;
- подготовку транскрипции видео (многие пользователи смотрят ролики без звука, текстовое сопровождение кадров позволит не терять охваты);
- отслеживание средней продолжительности просмотра ваших видео и съемку новых роликов, продолжительность которых ей релевантна;
- организацию перекрестного продвижения контента;
- публикацию в том числе и шортсов/роликов.
Лайфхак: из одного видео можно сделать несколько дополнительных вариантов контента для дистрибуции. Например, подготовить на его основе шортсы/ролики или написать статью.
А почему брендам точно не стоит игнорировать видеомаркетинг, мы писали в этом материале.
Кстати, ознакомиться с бесплатным набором подробных стратегий электронного маркетинга вы можете по этой ссылке.
На сегодня все, еще больше новостей про digital-маркетинг в нашем telegram-канале.
До связи!