Упростить работу отдела и сделать клиентов довольными и лояльными? Легко!
Сегодня в статье Надежда Голикова, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, делится советами, как сервисы на базе искусственного интеллекта могут помочь отделу клиентского сервиса выйти на новый уровень.
Пропустили прошлый материал «Искусственный интеллект для колл-центра: с чего начать»? Он тут!
Люди постепенно привыкают к приложениям и инструментами AI, которые помогают им в повседневной жизни. Компании стараются этим пользоваться. Ведь AI-сервисы могут значительно упростить рабочие процессы и принести пользу как сотрудникам, так и пользовательскому опыту клиентов.
Способы использования искусственного интеллекта для обслуживания клиентов
Собрали для вас 5 простых способов, с которых можно начать внедрение AI.
- Сократите время ожидания и организуйте мгновенные ответы. Сегодня потребители хотят мгновенного ответа и быстрого решения своих вопросов — они точно не хотят несколько минут «висеть» на линии в ожидании ответа менеджера. ИИ может предоставить вашим клиентам возможность самообслуживания, чтобы быстро находить необходимую им информацию в выбранном канале связи. Например, можно использовать чат-ботов и голосовых роботов, постепенно внедряя всё более «умные» схемы и модели обслуживания. Начните с создания баз знаний и простых алгоритмов.
Интересный факт!
75% потребителей чувствуют себя комфортно, взаимодействуя с чат-ботом или голосовым меню.
- Повысьте скорость решения проблем. Направить клиента в нужный отдел, и сделать это быстро и точно — также важный этап обслуживания. Записывайте данные о клиентах в карточки CRM, добавляйте туда резюме записей последних диалогов с ними и автоматически соединяйте с личным менеджером. Например, в Телфин уже есть готовая связка виртуальной АТС с языковой моделью GPT. Искусственный интеллект анализирует записи телефонных разговоров и формирует по ним краткие резюме. Это позволяет быстро ориентироваться в прошлых договоренностях с клиентами и анализировать информацию о спросе, качестве обслуживания и настроениях без лишних усилий.
«Использование искусственного интеллекта для изучения и обработки звонков — это следующий шаг в развитии сервисов по контролю и улучшению качества телефонного обслуживания. Мы уже на практике оценили удобство и важность применения GPT в бизнесе. Уверены, что использование подобных решений может помочь автоматизировать рутинные задачи по анализу звонков, улучшить внутренние бизнес-процессы и повысить производительность компании в целом», — комментирует Александр Красников, технический директор Телфин.
- Переходите на обслуживание клиентов в режиме 24/7. В этом также помогают чат-боты и голосовые роботы. Обрабатывать запросы круглосуточно — залог повышения удовлетворенности клиентов и прибыльности бизнеса. Современные голосовые роботы и чат-боты могут самостоятельно вносить данные в CRM и оформлять заказы.
- Обучайте и тренируйте менеджеров по обслуживанию клиентов с помощью инструментов AI. Искусственный интеллект может предоставить вашей команде инструменты для экономии времени. Во-первых, можно сократить ручной труд — повторяющиеся задачи, такие как заполнение форм, теперь можно автоматизировать. Это приводит к повышению уровня удовлетворенности персонала и сокращению оттока. А во-вторых, инструменты руководства в режиме реального времени предоставят вашим менеджерам мгновенные знания и помощь в освоении навыков. Подсказки в режиме реального времени и тренировки реальных рабочих ситуаций — в этом также поможет AI.
Читайте в нашем прошлом выпуске: «Искусственный интеллект для обучения персонала: польза от внедрения и примеры».
- Анализируйте данные. Глубокий анализ данных о клиентах — еще один пример того, как искусственный интеллект может трансформировать ваше обслуживание. Собирайте данные из разговоров и переписки с вашими клиентами и анализируйте большие данные через сервисы AI, чтобы найти закономерности и определить настроения и тренды.
Внедрение AI в обслуживание клиентов
Сначала внедрение искусственного интеллекта может показаться сложной задачей. Мы рекомендуем начать знакомство с готовых инструментов, которые предлагаются на рынке. Так, вы сможете оценить эффективность AI для вашего бизнеса и понять, в каких отделах он сможет показать наибольшую эффективность. И тогда вас будет уже не остановить!
Начните внедрение с простого — с готовых решений на рынке. Сегодня во многих CRM-системах уже предлагаются AI-модули для анализа данных, проставления сроков задач и прогнозирования. AI-инструменты есть и в облачной телефонии. Мы в Телфин активно занимаемся разработкой новых решений для наших клиентов. На данный момент мы уже внедрили краткие резюме с помощью искусственного интеллекта и в скором времени представим новые решения.
Понравилась статья? Ставьте лайк и подписывайтесь на наш канал!