Роль искусственного интеллекта нельзя недооценивать. Сегодня мы переживаем один из самых впечатляющих технологических прогрессов. Искусственный интеллект постепенно меняет привычным нам мир, включая качество обслуживания клиентов и способы взаимодействия потребителей с предприятиями.
Колл-центры — это одна из областей, на которую в наибольшей степени повлияет мощь искусственного интеллекта.
Сегодня в статье Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, рассказывает, как искусственный интеллект помогает колл-центрам в работе с клиентскими заявками и в каких процессах его можно использовать уже сегодня.
Искусственный интеллект для обслуживания клиентов
Многие клиенты так или иначе сталкивались с проблемами в обслуживании при общении с представителями компании. Длительное ожидание ответа, необходимость повторять свой вопрос снова и снова — частые сложности, с которыми сталкиваются потребители. Хотя искусственный интеллект не является панацеей, но всё же он может оказать большое влияние на качество и скорость обслуживания клиентов.
Основные способы, с помощью которых искусственный интеллект может улучшить качество обслуживания клиентов:
- сокращение среднего времени ожидания,
- предоставление менеджеру доступа к полной истории коммуникаций и подсказки в режиме реального времени,
- поддержка в режиме 24/7.
Примеры использования искусственного интеллекта для повышения эффективности колл-центра
Искусственный интеллект уже активно используется в колл-центрах многими способами. Вот некоторые из основных вариантов использования ИИ для улучшения взаимодействия с клиентами:
- Чат-боты и голосовые роботы для самообслуживания. (Боты и роботы: в каких отделах использовать? Читайте в нашем прошлом выпуске).
- Руководство по звонкам и помощь операторам в режиме реального времени.
- Работа после звонка, включая подведение итогов звонков.
- Помощь в адаптации и обучении новых сотрудников. (Искусственный интеллект для обучения персонала: польза от внедрения и примеры — читайте в прошлой статье).
- Управление качеством обслуживания, оценка результатов и аналитика.
Например, аналитика с использованием искусственного интеллекта помогает компаниям извлекать полезную информацию из каждого разговора, чтобы лучше понимать взаимодействие с клиентами.
Начать внедрение ИИ в ваш колл-центр можно с самого простого, например, в виртуальной АТС «Телфин.Офис» уже предусмотрена интеграция с языковой моделью GPT. ИИ изучает записи разговоров и формирует по ним краткие резюме. Это позволяет быстро ориентироваться в договоренностях и анализировать обращения и настроения клиентов.
Понравился материал? Ставьте лайк и подписывайтесь на наши новости!