Раньше писала о том, на что следует обращать внимание и что делать руководителю, чтобы управлять было проще. В продолжение темы об еще одном важном умении – собирать обратную связь от подчиненных, воспринимать и анализировать, а еще отрабатывать возражения, которые у сотрудников могут возникать.
Почему важна обратная связь?
Интересно, есть хоть кто-нибудь, кто ни разу в жизни не столкнулся с тем, что его неправильно поняли? Если такие есть – напишите в комментариях. Хотя… лучше пишите в комментариях те, кому подарок не тот подарили, премию забыли дать или в выходные вместо парка повезли на огород картошку копать – меня как автора радует, когда комментариев много))
А как человека с управленческим опытом и психолога, конечно, огорчает, что люди часто друг друга не понимают. Считается, что при передаче информации около 70% всего сказанного воспринимают как-то не так, как имел в виду говорящий – или вовсе «пропускают мимо ушей».
И чтобы такого не происходило конкретно с Вами, важно и правильно поставить задачу, и убедиться, что ее правильно поняли! Для постановки задачи один из лучших вариантов – SMART! Если коротко – задача должна быть:
· конкретной (не «пойди туда не знаю куда»),
· измеримой (сколько именно молодильных яблок и перьев Жар-Птицы надо добыть),
· достижимой (а не засей поле, чтоб к утру пшеница колосилась),
· сопоставимой и уместной (сказочные примеры закончились, хотя… вот только сейчас подумала, что младший царевич из «Царевны-Лягушки», наверное, вообще жениться не хотел, потому что если жену ищешь, стрелы в болото пускать бессмысленно... но сказка же...)
· определенной по времени (ковер соткать нужно именно за ночь, а копать «от забора и до обеда»).
Более подробно и серьезно уже про SMART рассказывала. А сейчас – возвращаюсь к обратной связи. Потому что именно она позволяет оценить – правильно ли человек понял задачу! Готов ли он ее действительно выполнить. Пусть ответит «своими словами», что он должен сделать.
Если в пересказе оказывается, что человек понял неправильно – разъясняем, находим другие слова. Если чувствуется, что он эту задачу делать не хочет, не видит ее ценности для себя лично и общего дела – выясняем, почему. И – отрабатываем возражения! Чтобы понял, оценил, воспринял. Раз за разом. Именно в этот момент, когда есть аргументы на каждое сомнение, человек берет НА СЕБЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ! За результат своей работы. И дальше будет делать именно так, как нужно!
То есть – мало выдать задание «по SMART» - убедитесь, что человек действительно видит важность и ценность этой задачи, ее ценность для общего дела, что именно должно получиться у него и в каких количествах. Обратная связь – это не «да, хорошо» или «не хочу-не буду». Это «да, я сделаю это к такому-то времени, будет то-то, я понимаю, что иначе Иванов на своем участке ничего без моих результатов не сделает, а если он не сделает, то мы договор не выполним и попадем на убытки, так что выполнение этой задачи в любом случае на моей зарплате скажется». Утрирую слегка – но все же.
Отработка возражений
Первыми обычно идут эмоции. Типа «я и так загружен по уши», «когда я это должен делать», "почему я, а не Петрова"... Когда на самом деле в рабочее время все реально – переждите, человек примет то, что это действительно надо. Когда идут уже конструктивные возражения – с ними реально работаем. Возможно, действительно нужно пересматривать приоритеты и какие-то задачи с человека снимать, или ему нужны дополнительные ресурсы – все это обсуждаете уже на полном серьезе. Ваша задача – чтобы человек действительно принял на себя задачу и ответственность за ее выполнение – то есть перешел на формат: «Если я сделаю вот так и так, это будет правильно?» Когда это уже есть, можно и неконструктивные возражения отработать. Почему не сразу? Потому что на эмоциях договориться крайне сложно. Поэтому – приглушаем эмоции, обсуждаем и отрабатываем конструктивные и практичные вещи, потом уже остатки эмоций нейтрализуем. После этого – человек реально берет на себя ответственность. Он уже понял важность задачи, уже мысленно начал ее выполнять… И вероятность, что он сделает все правильно и своевременно, вырастает реально в разы!
Конечно, в статье даю информацию не слишком глубоко. В обучении гораздо глубже, с конкретными примерами, с разбором реальных ситуаций участников и разработкой бизнес-процессов для их актуальных бизнесов. И всех, кому интересно – приглашаю! Пишите в любом мессенджере на номер +7(931)009-26-76 – расскажем о форматах обучения, датах и остальных моментах, чтобы вы могли принять решение!
Кстати, я есть и в соцсетях, причем контент везде отличается – заходите, например, в Телеграм, подписывайтесь, там много важного про управление и найм!