Современные голосовые ассистенты практически не отличимы от обычных сотрудников: они максимально точно имитируют речь человека, отвечают на вопросы, понимают интонации, реагируют на перебивание. В связи с этим возникает вопрос: что эффективнее для бизнеса — привычные кол-центры или голосовые помощники? Мы постарались разобраться и сравнили их по нескольким критериям.
💸 Стоимость внедрения
Голосовые помощники: потратиться нужно только на подключение, а затем платить за использованные минуты и сообщения.
Кол-центр: нужно выделить бюджет на зарплату, социальные гарантии, оборудование рабочего места сотрудников. Затраты не зависят от нагрузки.
🏃 Скорость ответа
Голосовые помощники: мгновенно отвечают на звонок в любое время суток.
Кол-центр: если оператор занят, он не сможет ответить. Человек на связи только в рабочее время.
🔊 Гибкость реакции
Голосовые помощники: работают по настроенным заранее сценариям.
Кол-центр: сотрудники могут задать уточняющие вопросы и предложить нестандартные решения. Если это не ограничено скриптами разговора.
📚 Скорость обучения
Голосовые помощники: могут изменить работу с помощью пары кликов в рабочем интерфейсе.
Кол-центр: нужно время, чтобы сотрудники адаптировались к изменениям или освоили что-то новое.
🏆 Экспертиза
Голосовые помощники: разработаны на базе ИИ и используют информацию, загруженную в систему. Если данных не хватает, не смогут помочь абоненту.
Кол-центр: сотрудник может дать подробную консультацию и решить проблему клиента, если обладает достаточными знаниями для этого.
🔄 Интеграция и взаимодействие
Интересный аспект заключается в том, что голосовые помощники и кол-центры могут эффективно дополнять друг друга. Например, голосовой ассистент может принять первичный звонок и собрать базовую информацию о запросе клиента, а затем переадресовать его оператору для более глубокой обработки.
В МТС Exolve мы предлагаем решения, которые позволяют легко настроить как голосовых помощников, так и систему переадресации вызовов, обеспечивая гармоничное сотрудничество между этими двумя подходами. Наша платформа предоставляет гибкие инструменты для настройки IVR, маршрутизации вызовов и интеграции с вашими бизнес-процессами, позволяя создать оптимальную схему обслуживания клиентов, сочетающую лучшие стороны обоих миров.
Выбор между голосовыми помощниками и кол-центром не должен ставиться как альтернатива, а рассматриваться как возможность для синергии, направленной на повышение уровня удовлетворенности клиентов, снятие нагрузки с операторов и оптимизацию ваших бизнес-процессов.
