CRM-маркетинг
CRM — это программный продукт, который позволяет контролировать взаимодействие с клиентом (ставить задачи, задавать автоматические сценарии) или работа внутри компании.
Какие функции выполняет CRM?
- Хранение информации о клиенте
AmoCRM (занесение в таблицу всех данных и т.д.)
- Автоматизация операционной части взаимодействия с клиентом (роботы)
Это задачи отдела продаж, то есть:
Какая сделка и на каком этапе;
Что происходит, когда дедлайн сорван или соблюдён;
Сумма сделки;
и т.д.
Всё это отображается в AmoCRM ---> Воронка продаж
Автоматизация отчетности - самый главный инструмент маркетолога, руководителя продаж.
Аналитические отчеты (AmoCRM)
- Четкое распределение задач внутри отдела продаж и маркетинга
Это если менеджер передает др. менеджеру клиента, у которого уже есть вся информация в карточке клиента, чтобы можно было войти в курс дела (те карточки, которые заполняют менеджеры продаж). Чаще встречается в отпусках и т.п.
“Битрикс24” (задачи, дедлайн, сотрудники, можно добавить клиента)
Какие бывают CRM системы
Есть несколько CRM систем, которые делятся по трем параметрам
1.Функциональные возможности
- Управление продажами - AmoCRM, потому что она строится вокруг воронки продаж
- Управление маркетингом - “Битрикс24”
- Управление клиентским обслуживанием
Есть множество специализированных CRM систем (Колл-Центры используют систему техподдержки)
Это всё, что касается клиентского обслуживания
2. Уровень обработки информации
- Операционный CRM (где всё крутится вокруг операций и задач)
- Аналитический CRM (упор на аналитику и обработки данных)
- Комбинированный CRM (совмещает функции операционной CRM и аналитической CRM)
3. Специфичность бизнеса
- Универсальная CRM система — как например AmoCRM и “Битрикс24” (можно внедрить под любой бизнес)
- Нишевая CRM система для каких-то отдельных видов бизнеса
Пример: Салон красоты (MPS - автоматическая обратная связь от клиента)
Что такое CRM - маркетинг
Это автоматическое общение с потребителем. Когда клиенту приходит оповещение о каких-либо акциях, поступлении интересного предложения и т.п. без участия менеджера по продажам или сотрудников.
Если говорить в общем, CRM система выстраивает такие триггеры или роботы, которые при правильном введении выполняют такую коммуникацию.
CRM-маркетинг как записная книжка, чтобы ничего не забыть.
Маркетинг — это покупатели, которые взаимодействуют с вашим маркетингом в онлайне, в офлайне и совершают с помощью ваших маркетинговых инструментов коммуникацию, подписываются на вас, оставляют заявки и далее происходят продажи.
Продажи содержат в себе сделки, определенную долю контроля.
---> Воронку продаж
Менеджеры продаж ведут ваши заявки по воронке к покупке. После покупки, когда продажи заканчиваются, переходят в сервис.
Сервис - оказание услуг, за которыми клиент обратился.
Также есть повторные продажи, которые можно совершать (к примеру: когда клиент что-то приобрёл вы можете предложить ему расширение пакета, доп. услуги, абонентское обслуживание, ремонт какой-либо техники и т.п.)
Разберем подробнее для чего нужен CRM-маркетинг
- Повышение конверсии
Разошлите письма и предложите рекламу тем, кто ещё ни разу у вас ничего не покупал
- Повторные продажи
Выберите контакты, которые не совершали покупок больше месяца и отправьте им спецпредложения (B2C)
- Увеличение лояльности
Отправьте имениннику смс-сообщение с поздравлением и предложите персональную скидку
- Персональный подход
У вас запланирован визит клиента? Отправьте ему голосовое сообщение с напоминанием и сообщите как к вам легче добраться.
Как это работает на практике.
Разберем саму стратегию (так работает примерно во всех CRM системах)
Создаем сегмент - группу контактов по определенному признаку
a. Какие контакты
b. На каком этапе
c. По какому правилу они будут получать определенные сообщения
Далее выберите канал связи с помощью которого вы будете работать с сегментом (письмо-смс, звонок или реклама)
Определите шаблон для рассылки или создайте новый. Настройте параметры и проверьте результат с помощью предпросмотра
На этом всё, вы готовы начинать рассылку – роботизацию триггера.
Возможности системы “Битрикс24.
Все звонки, письма, чаты с клиентами на сайте и в соц. сетях сохраняются в CRM.
CRM сама ведет клиента по воронке: от холодного контакта до успешной сделки.
Роботы отправляют клиентам письма, смс и автоматизируют продажи.
CRM-маркетинг помогает усилить первичные и повторные продажи. Рассылки писем, смс, реклама с персональными предложениями под разные сегменты ваших клиентов усилит первичные и повторные продажи.
С чем чаще всего будете работать в “Битрикс24”
- Email трекер - история переписки с клиентами, автоматическое создание лида на основе переписки
- Объединение со всеми каналами коммуникаций: соц. сети, сайты, веб-формы, звонки, письма и др.
- Интеграция более чем с тысячью приложениями, телефонией, почтой
- Интеграция 1С
- Виртуальная АТС
- Гибкие настройки под свои требования (пользователь сам выбирает какими модулями будет пользоваться)
- Управление задачами: назначение исполнителя, установка временных рамок, настройка уведомлений и др. функции.
Чем полезен “Битрикс24” для маркетолога
Живая лента - можно использовать не только по рабочим вопросам (анонс собраний, опросы), но и для внутреннего маркетинга (формирование корпоративной культуры, дружелюбной атмосферы в компании и развитие позитивных отношений в коллективе)
Экстранет - внештатные специалисты (маркетологи часто прибегают к помощи дизайнеров, программистов, SEO и SMM-специалистов, рекламных агентств и др. подрядчиков)
Задачи, стикеры, календарь
Сайты - если нужно быстро создать лэндинг под услуги, акцию или мероприятие, а корпоративный сайт этого не позволяет, то вам поможет “Битрикс24” сайты.
!Можно самостоятельно создать сайт, если вы запускаете проект
Открытые линии, виджеты на сайт, CRM-формы
Вы подключаете к открытым линиям ваши страницы соц. сетей, вайбер, телеграмм и др. каналы коммуникаций.
Все сообщения от клиентов, через какой канал они бы не обратились в вашу компанию, поступают в открытую линию “Битрикс24”.
И тогда можно будет проводить аналитику во вкладке статистика CRM, воронка продаж, CRM-маркетинг.
CRM - незаменимый инструмент для маркетолога
- Позволяет оценить потенциал и перспективы развития клиента или отдельного сегмента
- Оценить эффективность каналов продаж и маркетинговых кампаний
- Выстроить коммуникацию с лидами
Возможности AmoCRM:
- Полное управление сделками и продажами
- Создание и настройка воронки
- Постановка задач
- База контактов
- Возможность аналитики
- Подключение и создание собственных виджетов
Пять главных преимуществ и уникальных функций
· Удобная воронка продаж
· Телефония
· Тонкая настройка каждой сделки
· Интеграция с 200+ сервисами
· Сканер печатных визиток
